蔚来创立之初就注重用户体验，随着蔚来用户的增加，各种矛盾逐渐显现，作为用户型企业，最近蔚来又摊上事了。

从今年4月份开始，就有蔚来车主开始反映座椅设计存在缺陷，后来蔚来社区成立了一个“座椅发声群”，而此群成立的起因是一位蔚来车主长途自驾回来，发现自己腰间盘突出，于是在蔚来社区发帖，得到不少人回应。之后越来越多的车主加入此群，如今已有两千多人。

在座椅群内，比较得到共识的是三个问题。一是蔚来的座椅和靠背是一个夹角，这导致驾驶员的后背无法直立，导致腰间盘突出。二是头枕与座椅存在夹角，导致颈部悬空，没有承重，引发颈椎病。三是大腿的座椅位置是 45° 度且无法调节，长途驾驶容易出现大腿长期受压迫，血液不循环的情况。

从最初的几人、几百人到几千人，“蔚你折腰”群人数不断增加，车主的呼声越来越高，终于惊动了蔚来老板。4月，蔚来汽车董事长李斌加入了蔚来App中的“座椅发声总群”并对群众作出安抚，表示已经成立了专门小组，让大家耐心等待。

但忠实的蔚来车主并没有弃车而去，在问题等待解决时依然每天喊着腰疼，同时在各大投诉网站上投诉。因蔚来汽车座椅设计缺陷，导致腰部与脊椎受到不同程度的损伤等问题，涵盖蔚来旗下ES8、ES6和EC6三款已上市车型。

有车主表示，自从自己买了蔚来ES6以后，座椅就没有一种舒服的方式，前高后低，整个人非常的不舒服。再加上长时间的开车，导致自己腰肌损伤。本来开车是一件很舒服的事情，但如果座椅的包裹性和舒适性表现力差，那么对于车主的伤害是非常大的。所以，部分车主呼吁能够召回座椅，重新设计符合人体工学的座椅，保证大家的乘坐舒适性。

对此，李斌在与用户面对面活动上表示：座椅事情确实不是像有些用户说的属于召回事件，它并不是一个质量的问题，但确实有一个舒适性体验的问题，这才是我们考虑的重点。

为了解决问题，今年4月蔚来汽车还挖来了原佛吉亚中国CTO及前博泽VP王琼，进行了第一版改动方案，但从用户反馈来看并不满意。于是在5月和6月又推出了2改方案，并邀请了部分用户体验。

如今距离4月座椅问题已经过去三个月，经过3个月的验证，准备，蔚来已经有了个性化服务方案。这三个月内蔚来也有对车主做调查，在4月中旬发起面向所有车主的线上调研，共回收29304份有效问卷。按照蔚来方面的说法，大部分用户对座椅舒适性表示满意或者可以接受，有13%的ES8用户，21%的ES6用户以及19%的EC6用户表达了对座椅舒适体验的提升诉求。

由此来看，80% 的用户觉得座椅没问题，而且 20% 的人群中也并不是每个人都需要对座椅全面修改，有的人只希望调整座椅角度，有的人希望座椅更柔软，为此蔚来7月22日为车主提供了所谓的“个性化方案”。针对ES8用户、ES6和EC6用户，如果全套升级，车主需要支付2800-3000元的费用，车主也可用积分兑换。

对于网友所说的设计缺陷，蔚来方面并不承认。

针对反映的座椅问题，蔚来汽车7月20日回应国内媒体称，“这不是设计缺陷。蔚来座椅设计偏运动取向，有些用户有更多舒适性需求，我们就此制定了个性化方案。”

李斌也在蔚来APP上回应：ES6和EC6的座椅是运动取向设计，舒适体验照顾到的用户比例确实相对要低一些。在安全和造型的边界前提下，我们尽力提供舒适体验个性化服务方案。肯定还是有些用户的需求没有能照顾到，请大家包涵和理解。

车辆卖出后对座椅的改进，这在汽车圈并不常见。但即便有了解决方案，有车主认为，蔚来提供的座椅优化“选装包”意味着其并没有拿出成熟的解决方案，而是将定制权交给了用户。对用户来说，座椅哪方面有问题并不能明确的给出判断，因此这份定制化解决方案有些鸡肋，最重要的是还需收费调整，并无诚意。另外，从李斌的回应也可以看出，蔚来的座椅确实存在设计问题。此次没有从源头上解决问题，今后买了蔚来车还需要自己花钱调整座椅，的确让消费者感到不满。

另外关于座椅问题的起源，李斌解释到：长期来讲，特别是 SUV，大部分的车我们会考虑配两种座椅，其实就跟保时捷一样，标配舒适型，选配运动型。而现在我们标配的是运动型座椅，的确能导致适应人群的数量比舒适型座椅少，这是事实。同时李斌还提到未来车型会优先考虑舒适性问题，蔚来对第一代产品的舒适性考虑不够，李斌并没有否认。

随着用户的增加，各种问题也随之产生，尤其是这种以蔚来为代表的直销模式正面临挑战，重口难调让其不能完全照顾到每一位车主，产品质量以及服务问题掺杂，总会有不满。例如，蔚来的免费换电模式，有用户提出，身在四、五线城市，蔚来没有在相应城市布置换电站，应该给用户一些补偿。对此，蔚来汽车联合创始人秦力洪以吃自助餐举例，不能因为个人的饭量小，就要求打包带走，那样会把企业拖垮，企业永远做不到绝对的服务均衡。不难看出蔚来从最初不惜代价的为车主服务，如今也有了选择性，也学会了拒绝。在座椅问题上，蔚来给出“个性化解决方案”后会产生怎样的效果，我们也将持续关注。