物业服务特色
一、人员管理
1、零打扰服务——绿城物业员工各项工作的开展，以尽可能不打扰业主正常工作与休息为基础，努力实现零打扰。
2、一站式服务——业主只需将他的需求告诉绿城物业【广城花园】物业管理处的任何一位员工，都将迅速进入一套严密、高效的处理程序，以期为业主提供最为便捷之服务。
二、氛围管理
针对本物业的特点，绿城物业拟从外围着手，由外及里，开展“氛围营造”工程。突出高档、简洁的氛围；保安形象和礼貌礼仪的高标准要求，借以提升外部形象；有序的车辆行驶、停放管理；到位、凸显文化气息和绿化点缀并不断更新等等。
三、设立客户服务中心
结合【广城花园】的物业实际情况，设置客户服务中心，提供12小时服务，做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心真正成为物业管理服务的窗口。
第四章 物业管理服务模式
在【广城花园】的管理中，我们拟采用事业部的管理模式，实行经理负责制。由物业经理总体负责管理处各项日常事务和对外协调、联络工作。下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部，根据不同物业类型开展有针对性的服务工作。
第四章 物业管理服务模式
在【广城花园】的管理中，我们拟采用事业部的管理模式，实行经理负责制。由物业经理总体负责管理处各项日常事务和对外协调、联络工作。下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部，根据不同物业类型开展有针对性的服务工作。
第五章 物业管理目标
ü 一年内达到广州市物业管理行业规范服务达标考核标准。
ü 两年内达到杭州市物业管理优秀示范小区、大厦标准。
ü 三年内达到全国物业管理优秀示范小区、大厦标准。
ü 业主和使用人对物业管理服务的综合满意率达到95%以上。
第六章 特色管理服务设想
特色一、“一站式”服务
通过“超前运做方式”，提前接触客户，在业主入伙、装修等办手续时，业主只需面对客服管家，而不需要烦琐的手续办理，客服管家还能提供登门服务。
特色二、贴心“1对1”服务，实现移动办公，随时接受客户诉求。
我们将全方位地实行以人为本的客户服务，为客户专属的“大管家”配备固定的移动电话号码，随时接受客户的诉求，实现“人变号不变，服务不间断”，保证全天候的服务。
特色三、成立“二装管理中心”、提供“贴心工程师”服务。
由客服管家牵头，实施“一站式”服务，针对业主装修工作要求质量、服务、效率并重，同时体现其尊荣身份的特点，在装修管理上将创新设立“二装管理中心”、“贴心工程师”服务，为业主提供装修咨询，甚至监理服务。并通过情理手段、经济手段、法律手段并用，确保园区内无违章装修。
特色四、扩大安全服务体系范围
加强小区外围安全防范，增加围墙周边秩序维护人员的密度，甚至到区外的市政路口，配合智能识别系统，实现外紧内松，使客户在无意识中体现安全生活的舒适
特色五、“女安全员”服务
配备一定比率的女性保安员，在为女住户提供服务时，能减少相应尴尬，也能消除住户对服务的抵触和紧张，容易建立与客户的良好沟通。
第七章 人员配备、培训管理
一、组织构架
在物业交付前三个月，正式成立浙江绿城物业管理有限公司【广城花园】物业管理处，下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部。
二、人员配置
管理处共配置279人
（一）经理1人，全面负责住宅、办公楼管理，对各部工作落实检查及对外协调等。
（二）客户服务中心（8人）
主管1人，全面负责客户服务中心的管理工作，做好业主的投诉处理，对部门工作安排、落实检查等；根据园区的实际情况提供业主服务。
客户服务中心7人，负责园区客户接待、客户投诉、投诉处理、会务服务、商务服务、档案管理、财务等工作。
（三）工程部（41人）
主管1人，协助经理开展工作，负责园区公共部位、公共设施设备的维保和业主委托维保服务。
工程人员20人（含电梯、空调、水电等），负责园区的公共区域房屋、附属构筑物、公共设施设备、电气、给排水等日常维修及业主委托服务。
高配工20人，负责办公楼区域的高配值班与巡查记录等工作。
（四）综合管理部（101人）
主管1人，协助经理做好园区的管理、对部门工作安排落实检查及管理处内部沟通协调等工作。
管理员15人，负责园区的装修管理、园区巡查、节日布置、业主联络、清洁绿化检查管理及为业主提供便利性服务等。
保洁员70人，负责园区所有公共区域的保洁工作。
绿化工15人，负责园区公共绿化养护工作。（第二年开始配置人员）（五）保安部（151人）
主管1人，协助经理开展工作，负责小区的保安管理工作，兼任义务消防队长。
保安领班7人，协助保安主管做好小区的安全保卫工作，安排与协调本班人员的各项工作，对本班工作的检查与监督，并协助主管做好突发事件处理。
保安员70人，门岗18人，A、B、D区共有出入口6个，每个出入口配置2人，实行三班三运转；
车管员15人，做好小区的车辆管理；
巡逻岗48人，每班12人实行三班三运转，负责园区的安全巡查。
消监控员12人，负责消、监控室相关工作。
四、员工培训方案
在多年的物业管理实践中，我司已形成了一整套规范的培训体系，造就了一支专业化的物业管理队伍，并不断壮大，这是我司完成【广城花园】物业管理目标的有力保证。
（一）培训意义
对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证
（二）培训目标
培训目的是在态度、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现。培养出高素质的物业从业人员。 通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。
（三）培训的方式
【广城花园】管理处员工培训分三步进行，管理处将根据不同时期，不同情况制定有针对性的培训计划。
1、岗前培训：进驻物业前，由管理处协调基本管理员工，并安排训练课程，以便在最短时间内，熟悉物业，参与订制物业管理制度。为招聘的员工安排短期入职培训课程，令员工能充分认识本身的工作职责及工作氛围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。
2、在职培训：完成短期培训课程后，安排各级员工进入物业内做实地训练，配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准服务。
3、提高培训：物业进驻后每六个月，安排更新培训，务使员工服务的素质，保持公司所要求的标准。
同时，所有员工桌牌上醒目的文字时刻提醒公司对员工的要求，“真诚、善意、精致、完美”的企业精神。
（四）培训课程
1、管理处专业培训：确保管理处正常及有效地运作。
·基本物业管理概况；管理处的具体运作
2、客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧，达至星级酒店服务的标准。
·客户服务准则；电话用语、礼貌培训；客户接待礼仪；客户投诉
3、客户管理制度：包括邮件、停水、停电等
·客户资料管理
4、工程培训：根据现场实际情况、安排具有针对性地培训
·物业接管验收；二次装修程序控制；设备维修和保养；外委保养合同监督管理
5、保安培训：针对本物业的特性，加强物业保安服务意识
·保安准则及工作纲要；仪表、行为及纪律；装备及使用 ；巡逻目的及注意事项；处理投诉及客户的礼貌和态度；交接班制度；处理紧急情况；火灾紧急处理办法；车辆出入控制；保安人员组织架构；事故记录
6、清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法
·清洁流程和标准；清洁器材和物料 ；检查标准；外委合同的管理；植物摆放的管理；绿化养护的管理
培训工作流程示意图
五、人员管理及考核
我司在人员管理及考核方面，形成了一整套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。
（一）考核
对管理处的员工，除必需的岗前培训外，我司还将按岗位要求跟踪考核，并建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予退出岗位，进行待岗学习。
1、考核目的
保质保量地完成工作任务，科学合理地运用分配机制，客观公正地做好人员管理，充分激励、调动员工积极性。
2、考核内容
员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。
3、考核标准
把公司质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；把工作计划、临时任务及工作目标作为考核员工的补充标准。
（二）人员管理
1、我司将在广州【广城花园】管理处推行合理的奖惩机制，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，各岗位实行“末位淘汰制”。
2、充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被退出的员工将经过待岗学习、限期改进等阶段，得到重新上岗的机会。对表现突出、成绩卓著者，将给以奖励，奖励标准另定；而对表现低劣、工作不力者，将予以批评，并酌情予以行政处分。
3、量化管理与标准化管理
量化管理及标准化管理就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力，按标准对其进行评价。 我司将在广州【广城花园】管理处按ISO9001质量管理体系的要素对员工进行评价考核。
（三）员工仪容仪表、着装及标志
1、仪容仪表规范
男士头发不过衣领，鬓角不过耳，不留胡须，不梳奇异发型；女士不浓妆艳抹，不佩戴耳坠，不戴墨镜；不使用浓烈香水、发水等。走路时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动；站立时不弯腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；坐姿要端正。
2、员工着装要求及标志规定
工作人员在工作时间，必须身着干净整洁的工作装。公司为每位员工度身定做统一的工作服，具体分四种类型：管理人员、保安员、维修工和清洁绿化工制服。我司为每位员工制作了明晰的工作牌，员工上岗时必须佩戴于左胸侧。办公桌左上角放置桌牌，标明员工的姓名、职务和工号。
第八章 日常管理服务
一、日常管理工作的内容
1、车辆管理；
2、客户档案管理；
3、住户装修管理；
4、物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防;
5、房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理;
二、安全保卫
1、向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件发生率控制标准；
2、制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业流程；
三、清洁绿化
1、制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定；
2、明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业流程；
3、根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率；
4、制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业流程；
四、消防
1、向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准；
2、制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人；
3、制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消防系统符合国家规定要求；
五、水、电设备的管理、维护
1、了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准；
2、制定水、电设备的使用和维护条例及作业流程，以保证其达到应有的性能标准；
3、制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责；
六、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理
1、了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率，制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标；
2、制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定；
3、制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业流程；
4、业主自行出租的房屋或公共配套设施，物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续，并制定对承租人的管理规定。
七、住户装修管理
1、制定住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手续；
2、建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响；
八、车辆管理
1、车辆管理包括机动车及非机动车的管理；
2、制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业流程；
3、制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。
九、客户档案管理
1、客户档案包括与客户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录；
2、建立客户档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业流程。
第九章 管理规章制度和档案的建立与管理
一、公众制度
物业管理业主临时公约； 楼宇管理规定； 装修管理规定； 车辆管理规定； 健身娱乐场所管理规定； 绿化养护管理规定； 消防安全管理规定； 环境卫生管理规定； 治安管理规定； 电梯管理规定； 商铺管理规定
二、内部运作制度及服务标准
（一）内部制度
员工行为语言规范； 员工职业道德规范； 员工培训制度； 档案资料管理规定； 财务管理制度； 管理处值班制度； 管理处回访制度； 投诉处理制度； 上门维修服务规范； 住宅区设备管理规范； 保安服务检验标准； 保洁服务检验标准； 各部门岗位职责
（二）服务标准
【广城花园】的物业管理服务标准严格按照ISO9001国际质量保证体系文件的要求进行制订。
对于物业管理行业来说，导入ISO9001国际质量认证体系，有利于加强对管理与服务过程中每一个环节的质量控制，及时纠正和预防影响质量的负面因素，确保只有合格的软硬件产品才能投入管理服务，并按照严格的程序对全过程进行跟踪监控。避免了人为管理的随意性和不确定性，促使了向用规章制度来管理的彻底转变，真正实现了“常效管理”，保证物业管理和服务长期维持在一定的高水准。
1、质量手册
质量手册是阐明公司的质量方针和描述其质量体系的文件，对内是企业的纲领性文件，对外是企业质量保证能力的文字表达。
2、程序性文件
程序性文件是质量手册的基础文件，涉及所选要素的各项活动，阐明活动的组织分工、活动的方式方法、应采用的文件、资源和控制方法等。它对确保质量体系运行的有效性起到极为重要的作用。
u 文件控制程序； 质量记录控制程序； 管理策划控制程序； 管理评审控制程序； 人力资源控制程序； 基础设施和工作环境控制程序； 服务实现的策划程序； 与顾客有关的过程控制程序； 采购控制程序； 顾客财产控制程序； 楼宇入住及装修管理控制程序； 物业服务计划控制程序； 清洁服务控制程序； 绿化服务控制程序； 保安服务控制程序； 维修服务控制程序； 监视和测量装置的控制程序； 业主和住户满意度测量程序； 过程和服务的监视和测量程序； 不合格品控制程序； 数据分析控制程序； 改进控制程序
3、支持性文件
支持性文件是规定质量基层活动的操作性文件，是程序性文件的细化。
u 文件管理制度； 各级人员质量职责； 资源管理制度； 采购管理制度； 服务标识管理制度； 顾客财产管理制度； 楼宇管理制度； 小区服务管理制度； 保洁服务管理制度； 绿化管理制度； 保安服务管理制度； 设施设备管理制度； 管理改进制度
三、档案建立与管理
档案资料管理是物业管理工作中的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案管理能有效地为园区的公用设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。为此，管理处将配备档案管理人员，建章立制，充分利用智能化系统、电脑系统和原始文件资料管理三个手段，建立与完善【广城花园】档案管理体系，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理，为业主服务。
（一）档案建立 档案资料的分类：
1、开发商提供的资料、各类图纸；
各类设施设备单位和联系人、保修卡和说明书； 所有房屋验收的合格证明； 所有业主商品房买卖合同的复印件； 业主基本情况表等； 房屋维修记录。
2、管理处自建档案资料。物业资料； 住户资料； 日常管理资料； 车辆管理档案； 装修管理档案； 工程返修档案； 维修服务档案； 收费管理档案； 设备管理档案； 社区文化档案； 业主意见征询、统计记录； 服务质量回访记录； 住户投诉及处理记录； 员工档案管理； 培训档案； 行政文件； 业主管理委员会文件。
（二）档案管理
1、档案建立和管理流程
收集—整理—分类—分级—编号—登记—输入电脑—入柜—利用—检查
2、档案管理要求
（1）多种形式的档案储存方式并利于保管。
（2）电脑储存，便于查找和利用。
（3）原始文件按照其使用性质及重要性分类并编制相应文件目录。
（4）档案按不同业务性质分块，以内容分类，逐一编号，登记造册，编辑目录并分柜保存。
（5）档案管理人员必须做到档案标识清晰、分类明确，易查找，档案借阅必须办理手续并及时收回，防止文件流失和泄密。
（6）档案存放的环境要求达到防火、防潮等，配置有效的灭火器材，遇潮湿天气需放置生石灰等物质，以保证档案资料的完好无损。
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