目 录

物业管理提升综述

物业管理中心安全管理模式

物业管理中心工程管理模式

物业管理中心环境管理模式

物业管理中心品质客服管理模式

客户流线的梳理

物业服务提升综述

以顾客为关注焦点，不断优化物业服务模式；以顾客需求为导向，不断提高服务水平。在服务中持续改进服务质量才能够满足物业服务中日益提高的需求。“勿以善小而不为”，提升服务的每一个可能都要当作大事来切实落实：“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。提升服务质量从点点滴滴做起，使每一点提升都能给顾客带来更大的方便与满意。

物业服务提升的宗旨

以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌；以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，强化了对物业品牌的忠诚度，让业主确实感受到“走进佳兆业，住在佳兆业”。

物业服务提升的核心

客服服务：“心服务，心感动”。铸就真诚、热情、感动的一面，顾客的满意是我们最大的愿景。以细心、精湛的专业服务，周密的关爱行动倡导我们的“幸福101”。

安全服务：保卫到家是我们的责任，安全到家是我们的使命。“安心、放心、舒适”是我们永恒的追求，“港动生活，贴心服务”引入港式安全服务，精心呵护实现安全和管理、建筑与人文的完美结合。

环境服务：做绿化服务的“美容师”，别出心裁、细心的美化身边每一处，以绿意、花意，满意呵护周围绿化植被。感官优美环境，全天侯的保洁服务，热情周到的家政服务，伴您生活每一程。

物业服务提升的主线

基础业务品质是物业生存和发展的生命线！物业服务提升的主线来源于顾客的核心需求。

物业服务中心安全管理模式

一、安全管理基础业务

监控中心24小时服务热线值守，确保服务更及时全面。安全管理创新模式，除了智能化安防系统以外，严格门禁分级管理，保护居家私密性；采取内外围巡逻双保险，人防、技防、物防有机结合，确保住户的安全和私密性得到最大的保护。

1、安全管理

1.1 工作职责：

• 职业保安：维护公共秩序和安全，防止罪案发生，处理各类突发事件；
• 交通安全：交通顺畅，车辆、行人安全；
• 消防安全：发现并消除火灾隐患，扑灭初起火灾。

1.2 安全管理防范体系：

• 建立一支具有良好思想品质、敬业精神、服务意识和精湛业务技能的安全管理员队伍；
• 按照公司体系文件的规定，加大对人流、物流、车流等治安重点的有效监控；
• 全面实施多级阶梯式快速增援体系；
• 密切与所在辖区治安管理部门的联系，在小区设立治安办公场所，警民共建“安全文明小区”。不定期邀请民警、急救中心专业人员到小区为住户举行治安防范、紧急急救等安全常识讲座，提高群防意识及能力。

1.3 安全管理岗的设置和职能：

• 固定岗：主要出入口和瞭望台
• 作用：人员、交通、通道管制，对安全重要部位进行定岗防范。
• 巡逻岗：分苑区设置
• 作用：结合固定岗的设置，巡查各苑及公共区域的安全状态，扫除安全盲点。
• 消防安全管理
• 贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针，强化全员消防意识，建立消防队伍，健全消防管理制度，制定消防作战方案、消防疏散图和紧急救护方案，配置必要之灭火器具，进行防火分隔，设置火灾事故照明，建立防火档案，定期举行消防知识培训、消防技能模拟演习，严防火灾的发生。

1.4 车辆交通及停车场管理

1.4.1 停车场管理措施：

• 停车场各项手续齐全、有效，保证经营的合法性；
• 制定停车场管理制度，为车辆停放提供有序、安全的环境；
• 各类车辆按照指定区域分类停放；
• 针对地面及地下停车场不同特点，制定相应的安全巡查管理方式；
• 设置明显的标识，引导各类车辆进入相应停放区域。

1.4.2 车流交通控制

• 车辆出入口均设置明显标识，所有车辆出入根据指示行驶；
• 车辆出入口安全岗对车辆进行及时、有效的指挥、疏导，保持道路通畅；
• 车辆出入口安全岗对进出车辆进行适当控制并详细记录；
• 采取有效措施，防止车辆停放于非停车区域；
• 实施车辆环保管理，降低噪音、废气污染。

1.4.3 公共秩序安全管理

• 根据不同区域特点，制定区域性公共秩序安全管理措施；
• 根据不同时间段特点，制定时段性公共秩序安全管理措施；
• 针对可能出现的突发事件，制定相应的应急预案。

物业服务中心工程管理模式

一、工程管理基础业务

1.1 设备管理的目标

• 通过有效的设备管理和预防性措施，防止设备的损坏及故障的发生，延长设备的使用寿命；
• 在设备完全损坏或丧失功能以前，使其尽量、尽快恢复原有的功能。

1.2 设备管理范围

• 供配电系统，包括：低压供配电柜、发电机、各电井内设施等；
• 给排水系统、污水处理系统；
• 消防给水系统（消火栓泵、消防喷淋泵、消防管网、报警阀组、压力开关、水流指示器、稳压装置、消火栓、喷淋头、压力表等）；消防电系统（烟感、温感、手动报警按钮、警铃、消防主机等）；
• 电梯；
• 维修工具及设备；
• 智能化系统，包括：单元门门禁、车场系统、小区监控摄像系统、住户门禁对讲系统等；
• 公共娱乐设施，例如：成人健身装置、儿童游乐设施、泳池等；
• 其它公用设施，如沟、渠、管线、标牌、公共通道、小区公共照明、小区井盖、信箱和避雷系统等。

1.3 建立科学、严密的制度，控制设备运行、检查和维修各环节，实现规范化、专业化管理。

1.4 实施设备三级人员管理

• 经理：设备安全之第一责任人，负责设备保养维修工作的检查、监督；
• 设备主管：负责设备保养维修工作的组织、安排和实施，解决技术难题；
• 设备责任人：负责责任范围内设备保养维修的日常工作。

1.5 建立完备的设备台帐和设备技术档案。

1.6 实施设备六级保养检修制度

• 日检：日常巡视检查维护，检查设备运行状态是否正常；
• 月检：测试性检查，对设备进行性能测试、调整；
• 季（半年）检：维护性修理，对设备进行清扫、加油、调试；
• 年检：恢复性修理，对设备局部解体，着重恢复设备的电气性能、机械和精度，检修或更换零部件及附属装置；
• 大修：彻底性修理，对设备全部解体，全面检查、试验、探伤、调试，更换全部不合格零部件或附属装置；
• 分承包方保养维修：依据分包合同之约定，进行定期保养及故障处理。

物业服务中心环境管理模式

一、环境管理基础业务

1.1 环境管理模式

根据清洁绿化各环节的特点和物业特点，实行“四结合”的管理模式。即定时定期集中保洁与日常巡视保洁相结合，常规性保洁管理与特殊性保洁管理相结合，公共区域清洁绿化管理与个性化家政服务相结合，保洁管理与绿化、美化相结合。划分责任区域范围，落实责任人，实行全天候24小时保洁服务。

1.2 环境管理工作计划的制定与实施

• 确定科学可行的小区清洁绿化管理目标；
• 拟定详细的清洁绿化工作计划，包括作业管理和清洁绿化技术两个方面；
• 制定合理的清洁绿化、家政服务作业程序；
• 按照计划落实、实施和评估，根据具体运作中的实际情况不断调整和修正清洁绿化管理目标和工作计划。

1.3 环境管理工作重点内容：

• 垃圾分流，实施“三化”管理
• 对住户生活垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集分类袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，使整个垃圾收集、回收系统做到良性循环。
• 加强生活污水处理，削减生活污水对环境的污染
• 噪音污染控制
• 空气污染控制
• 立体式、多层次小区园林绿化

物业服务中心品质客服管理模式

一、 品质客服基础业务要点：

1、窗口岗位员工业务操作规范，BI礼仪规范率100％。

2、现场品质管理意识100％贯彻到所有服务中心的一线员工，并真正在工作结果中得到体现。

3、标准化服务标准和流程100％启用于现场作业中，保持现场基础业务的水平。

4、客户访谈100%覆盖，客户需求处理达到闭环，处理率100%。

二、品质客服提升重点及推进：

（一）品质客服提升重点

1.1 员工精神面貌：

以提升全员BI礼仪为重点，强化窗口岗位（前台、出入口岗、车场岗等）员工BI及服务意识，加强对物业优良传统和企业文化的熟知度和认同度意识培养及提升，达到服务态度、服务意识令客户满意。

1.2 固化基础服务：

建立健全体系制度，推行标准化服务模式。全员灌输品质意识，提升现场业务管理能力，同时要求现场业务管理与体系运行有效的结合，将写的和做的达到统一，管理和执行达到融合。

1.3 关注客户的需求：

拓宽客户沟通渠道，加强客户沟通效率，落实100%客户访谈客户细分，开展“走动式”现场办公服务等活动零距离与客户沟通，面对面对客户服务，主动认识了解客户、收集客户需求和意见，提升客户居住服务体验感受。

1.4 快速服务响应：

梳理客户服务流程，提供快速服务通道；形成客户服务三十分钟响应的服务机制，强化客户信息管理及客户信息处理流程。

1.5 新项目服务：

建立主动跟踪式服务，针对入伙、装修、入住不同环节的客户需求主动提供服务。关注装修管理，装修垃圾堆放，公共设施遗留问题的跟进整改，通过提供装修支持、搬家便利等措施，建立良好的客户关系。

1.6 服务品牌建设，社团建立和社区文化开展：

注重物业服务品牌的建设，通过社区社团和文化组织的建立和培养，逐步形成文化特性，并在这一过程中培养忠诚客户；组织策划主题社区文化活动，有延续性的开展，营造情感依赖的社区氛围。

客户流线的梳理

一、客户流线的梳理

为了提升项目现场的服务品质，规范基础业务作业指导，强化各分公司品质管控的能力并持续化的对项目进行服务品质监督。每年各分公司根据前一年编制的客户流线及管理现状进行梳理调整，提升整体服务品质。

客户流线将做为作业指导，纳入体系文件。

二、客户流线的编制要求

◆根据各项目特点编制客户流线，流线路径需清晰，有具体的量化指标；

◆客户流线关键触点部位能进行分解，最大程度上细化关注点部位；

◆各项服务标准可根据作业指导文件进行详细编制。

三、客户流线编制示例

(见下页示例)

示例一：客户流线关键触点图（红色文字为示例）

注：以上流线为客户感观流线，由客户感观动向起始到结束。

表示客户感观触点部位，各项目根据自身的特点可添加(可为主要触点和次要触点)。

表示客户流线的动态流向。

示例二：客户流线关键触点及关注点对应表（红色文字为示例）

关键触点部位	客户关注点部位	服务标准
楼层大厅	1、卫生情况	1、地面、墙面无明显污迹，各项物品摆放整齐。
		2、垃圾桶内按频次清理
	2、灯光效果	1、照明充足，照明设备完好。
		2、进行节能降耗，进行节能改造。
	3、电梯运行情况	1、电梯年检合格证完备。
		2、轿厢内无异味、无明显污迹，排风和照明设施完好。
		3、正常运行无异响，电梯应急警铃正常
	5、消防通道	1、消防门正常密闭
		2、通道内无明显污迹
一层大堂	1、
	2、
	3、
	4、

注：根据关键触点分解客户关注点部位及相关服务标准，图一和图二具有对应和关联性。