当越来越多的电商平台将目光聚焦在特卖市场时，一家专注于品牌特卖十多年的电商平台——唯品会，却打出了升级消费者服务体验这一张牌，瞬间引起行业内外的关注。为何唯品会如此重视消费者的服务体验？先来看一组数据。根据国家统计局数据显示，2021年1-4月份，全国网上零售额达37638亿元。巨大的消费金额背后，隐藏着的除了各大电商平台争夺的市场份额之外，更多的，则在于电商平台能否满足如此庞大的售后服务需求。

基于此，坚持品牌特卖和正品保障的唯品会，旗帜鲜明地打出“面对面换货”以及“免费退换”双重服务的售后服务组合拳，以此作为提升用户活跃度、用户复购率和用户粘度的关键性举措。

提供“面对面换货”服务，唯品会让消费者购物体验再度升级

近年来，消费者对退换货具体有着怎样的不满和需求？根据南都民调近日发布的《网购退换货消费体验调查报告（2021）》显示，52.28%的消费者下单前较为重视包邮或赠送运费险的问题，40%的消费者希望电商平台进一步简化退换货流程。如何精简流程？品牌特卖平台唯品会与备受消费者认可的顺丰达成了战略合作，给出了不一样答案。

据网上一则名为《干货！天猫、京东、唯品会购物体验全程对比评测，结果出乎意料》的专业测评显示，相较于天猫、京东免费上门取货后，平台再行邮寄所换商品的换货服务，坚持品牌特卖的唯品会所提供的，由顺丰快递员直接拿新商品上门为消费者更换旧商品的服务，不仅精简了换货步骤，且提高了换货速度，直线提升了消费者的满意度。

提供“免费退换”服务，唯品会让消费者购买更安心

除却换货，退货以及退款也是消费者在特卖平台购物后的后续行为之一。同样，根据《干货！天猫、京东、唯品会购物体验全程对比评测，结果出乎意料》一文表示，天猫、京东和唯品会都能很快通过退货申请，差异点在于天猫和京东都需要支付8元（视地域情况不同而定）快递费，而唯品会因为由快递员上门取货而无需支付任何快递费。而由上述调查报告显示，近40%消费者因要自行支付运费而选择放弃退换货，唯品会所提供的免费退换货服务的重要性，就不言而喻了。

此外，三大平台的退款到账时间和金额也不尽相同，品牌特卖平台唯品会的退款到账时间更快，无损失金额；其次是天猫，但换货和退货后消费者将损失11.93元；最后是京东，消费者损失金额为11.82元。这一专业测评，实力上演了什么是“没有对比就没有伤害”，而坚持品牌特卖的唯品会也利用“免费退换”服务，为消费者提供了更安心的购物体验。

总而言之，无论是特卖还是品牌特卖，性价比或许都是吸引消费者的关键点。但值得注意的是，消费者的每一次不愉快的售后体验，都决定着其是否愿意在该平台复购。让人惊艳的是，在今年第一季度中，品牌特卖平台唯品会的复购用户占比超88%，且平台上来自复购用户的订单数占比达97%，这样的用户粘度，意味着唯品会不仅在品牌特卖领域的强劲实力，而且在售后服务这一块的气质，同样拿捏得死死的。更多的电商平台参与到售后服务这场“内卷”之中，也意味着消费者能享受更专业、更便携、更优质的服务。