央视网消息(记者 王静远 视频 豆瑞华):在网上购物时买到假货,已成为困扰许多消费者的问题之一。在传统的消费过程中,消费者通常都有机会进行现场的消费体验,然而在网上消费却很难拥有现场体验,某种程度上,这加剧了部分消费者对网络购物的担忧。
消费者如何判断自己买到的是不是假货?消费者自己找的鉴定机构作出的鉴定结果是否具有法律效力?怀疑自己买到假货时该怎么办?针对前述问题,央视网记者连线采访北京市消费者协会理事、中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江。
央视网记者:消费者如何判断自己买到的是不是假货?
陈音江:首先,最直观的就是观察产品的外观,比如它是不是特别粗糙,是不是有一些刺激性气味,是不是有一些明显的纰漏,等等。也就是说,通过你的感官如肉眼、嗅觉等,能直观判断出来它是不是假货。
其次,消费者有权利直接向生产厂家咨询,生产厂家有责任、有义务对消费者的询问作出一个真实明确的回答。
此外,消费者可以通过机构鉴定的渠道来判断产品的真伪。因为有的产品仅靠肉眼是发现不了问题的,可能得消费者使用了之后才能感觉到是否有问题。商品使用过后依然可以进行鉴定,并不是说使用过后就不能鉴定了。
央视网记者:消费者自己找的鉴定机构作出的鉴定结果是否具有法律效力?
陈音江:消费者自己去鉴定产品的过程,其实就是消费者举证的过程。具体来说,消费者通过提供购物的发票凭证、付款记录、所购商品,将商品委托给机构鉴定,这个鉴定结果是可以作为参考依据的。
不过可能会出现的情况就是,打官司的时候,商家不认可消费者提供的鉴定结果,商家会认为这是消费者单方面去检测的,双方未达成协商,因此该鉴定机构的资质等都是不确定的。
如果商家不认可消费者提供的鉴定结果,譬如说认为消费者送去鉴定的产品是假的,那么商家自己也要举证,举证证明这个产品不是你生产的。
央视网记者:消费者怀疑自己买到假货时可以怎么做?
陈音江:消费者如果怀疑产品有质量问题,可以跟商家协商,也可以直接向消协或市场监管部门投诉。
当消费者决定鉴定产品时,可以先跟商家进行协商,双方共同委托第三方鉴定机构进行鉴定,这时的鉴定结果是具有法律强制力的。作为一个负责任的商家,本身就应该及时地跟消费者一起去解决问题。
假如商家不配合消费者,消费者可以向消协或市场监管部门投诉,请求消协或市场监管部门委托一个有资质的鉴定机构来鉴定,这个鉴定结果也是有法律效力的。
如果这个鉴定结果依然证明产品是假的,假如原先商家承诺了“假一赔十”,消费者就有权要求其兑现“假一赔十”的承诺。倘若商家不兑现承诺,消协和市场监管部门会介入调解,如果调解还不能解决,消费者可以通过申请仲裁或者到法院起诉的方式,依法维护自己的合法权益。