□张丽艳

前几日，看到一位同事发的*早上8时，我在三亚凤凰机场办理登机手续，柜台前挤满了人，夹杂着排队旅客的抱怨声。该柜台的地服小妹累得哭了起来，然后就晕过去了，被人用行李推车推走了。她们的工作真的好辛苦！

这条微信看了真让人揪心！往来机场的人应该对机场内的忙碌、嘈杂深有体会，尤其是在节假日期间。今年农历大年初七凌晨4时，我在国内某机场转机，就看到了机场内的繁忙景象，仿佛一瞬间机场内就挤满了人。在机场内转悠时，我看到有个别旅客在使用自助值机设备值机，但多是年轻人，或者是行李不多，不需要办理托运手续的旅客。在人工柜台前排队时，总能听到很多人为队伍长而“宽”、时间紧张、有人插队而抱怨，其中还夹杂着孩子的哭闹声，以及人们在出行时的警惕和不安，整座机场让人感到忙碌、紧张。

笔者于2008年～2012年在荷兰驻外工作的时候，发现荷兰阿姆斯特丹的史基浦机场每年都在不断增加自助值机设备的数量，后来发展到在通往候机楼的通道内、自动扶梯入口处甚至到达厅内都设置了很多黄色自助值机设备。上面显示了各个航空公司的标志，点击后就可以自助办理手续了。2012年，该机场设置了自助行李交运柜台，鼓励更多旅客采用自助方式办理行李托运手续。为了提高自助值机设备的使用率，旅客在进入机场候机楼后，就有很多工作人员引导其到自助值机设备前，先在机器上打印登机牌，如果有行李交运，则会再被引导到人工柜台前。除非旅客持有特殊客票，机器无法打印登机牌，否则一般情况下旅客不可能直接到达人工柜台前。这样可以减少人工柜台的工作量，还能减少旅客排队等候时间，那些没有行李托运的旅客可以轻松出行。

在这样的“强制”引导，以及网上值机等方式的采用下，史基浦机场内的人工柜台只有寥寥几排。不少国内旅客都会抱怨史基浦机场内人工柜台的值机人员办理手续慢悠悠的，有时一位旅客的手续办理时间就有10分钟。这要在中国，早被人“骂死了”！对，人家就是那么“任性”，不慌不忙的，决不会出现国内值机柜台工作人员恨不能变成“千手观音”，也几乎不会出现几十个人包围着值机柜台，口水都要将工作人员“淹没”的情况。

其实，自助值机设备的操作手续并不复杂，成功率也非常高，只是我们很多人还是觉得人工操作更靠谱儿，“界面更友好”，发生问题也方便直接找到人。与此同时，在我国除了年轻旅客之外，一般上了年纪或者保守点儿的旅客，都不喜欢尝试新鲜事物。很多自助值机设备只是摆在那里，一些小的机场甚至连自助值机设备都没有。

随着科技的飞速发展，办理值机手续早已不止人工方式一种，各大航空公司都推出了电子值机服务：网站值机、短信值机、微信值机、客户端值机等，方便旅客选择。航空公司可以借鉴史基浦机场的做法，引导旅客使用，减少旅客前往人工柜台的排队等候时间，提高旅客的满意度。机场也应加大投入力度，增加更多的自助值机设备，使持有国内外航空公司机票的旅客都能使用。

随着越来越多的人乘机出行，民航各岗位工作人员的辛苦度和任务繁重度都大大提高。如何想方设法从源头上减少工作人员工作量，充分利用先进科技手段，提升旅客出行的体验，机场和航空公司责任重大。在机场和航空公司加大自助值机设备的投入和推广力度的同时，民航从业人员也要参与体验和宣传推广，鼓励旅客多多使用“高科技”，共同建设一个更高效、更便捷的民航业。