开篇小编问商家们一个问题：大家觉得做外卖，评价管理重要吗？大家可能觉得一个差评无所谓，但我告诉你，做外卖一定要做好评价管理，一个差评可能会毁了好几天的努力！

　　根据大众点评的公开资料显示：80%以上的80、90后在选择就餐时会参考别人的意见。而差评会影响餐厅在外卖平台的排名，一个差评需要几十个五星好评才能抵消。

外卖100

　　我相信会有一些细心的商家发现，一旦某天门店收到1-2条差评后，本来稳定的订单量一定会减少10%-20%。也就是说一个日均五六十单的商家，可能会减少5-10个订单。或者原本新店单量还处在上升期当中，从出现差评开始后的几天内这种上升趋势被打断了，需要花两倍的时间才能再回到上升轨道。

　　试问一下，一个没吃过你家店铺菜品的用户下单前总会看下店铺评论，一个店铺差评过多，且都是实锤性问题，你会下单吗？

　　那么如何才能避免差评的出现？

　　商家遇到差评可以积极主动联系顾客取消差评，并给予补偿，切记怼用户，回复差评也至关重要。完善的客服体系，细心的引导，能够将差评扼*在摇篮里。

　　外卖平台上留下客服电话、微信等信息，提示用户一旦有问题可联系客服解决，客服方面在接到用户投诉后快速地处理问题，与顾客协商一致，避免差评的产生。适当地示弱，也会让用户谨慎给出差评。

　　当然任何事物都有两面性，差评也是。差评之所以让人这么讨厌，也有很大一部分原因是因为毫不修饰的真话实在让人难以接受。商家要珍惜这些真实且实用的客户反馈，及时改进。如果你能克服它，也许这就是你和其他大量同质商家不同的开始。

　　而且对于顾客的评价管理其实是有技巧的，以下几点大家可以注意下！

　　1、回复要及时

　　及时回复顾客能让我们及时注意到顾客对于我们的意见或建议。好的继续保持，做得不好的就及时处理。

　　2、建立店铺的话术模板

　　总结顾客经常给出的评价留言，建立比较统一的回复用语，以及话术。

　　很多店铺会用一些比如上帝、宝宝、客官、先生等一些可爱用语，只是在使用这些称呼时需要注意场景。

　　3、切勿千篇一律

　　千篇一律的回复会让顾客感觉不被重视，我们至少要准备15条不同回复内容，为什么会是15条呢？因为一般评价页面会显示20条系统自动推荐的评价，顾客在刷新时候会停顿1-2秒，所以一般顾客只看前一二十条，再加上我们有些没有评价的，基本上顾客看到的回复是不重样的。

　　4、评论区也可用作广告宣传

　　想不到吧！

　　如果用户对某款产品表示满意，店家在表示感谢的同时，还可以告知用户产品是独家秘方或经过复杂的工艺制作的，或者借机宣传店铺同类其他产品。

　　总之，外卖评价对于外卖店铺来说，是一个重要的维度。店铺想要得到五星评价，吸引新用户下单，并得到更高的排名，就需要对评论进行管理。