沟通协调能力是指能够在管理工作中向有关人员征询意见、传递信息、施加影响以期获得支持与配合。综合类公共管理类案例会涉及上级、同级、下级、群众等各种关系，需要应试人员根据自己的角色定位，应用沟通协调的方法与技巧，妥善处理好各种关系，使其减少矛盾，调动各方面的工作积极性。

与群众进行沟通时，要秉持“为人民服务”的原则，要有服务意识，最终达到的三个目的，第一是为了做好与群众之间的信息匹配工作，要做好信息的精准匹配、及时匹配，避免因信息传递不畅造成不必要的矛盾。第二是化解与群众的利益矛盾，既要解决群众最直接、最现实的利益问题，又要建立健全群众利益调节机制;既要保障群众的经济利益，又要重视群众的民主权利。第三是要正确的引导群众，让群众树立规则意识。规则意识是指是发自内心的、以规则为自己行动准绳的意识。比如说遵守校规、遵守法律、遵守社会公德、遵守游戏规则的意识。规则意识是现代社会每个公民都必备的一种意识。

与群众的沟通要把握以下原则：

(1)热心接待，主动告知，耐心解答。当群众找我们办事的时候，要有服务精神，热情接待群众，对群众不清楚、不了解的事项主动告知，对疑难问题进行耐心解答。

(2)以解决问题为最终目标。“群众利益无小事”，作为公务员要能设身处地地

理解群众的困难，并在工作职责范围内及时地帮助群众解决问题。

(3)调整语言表达习惯，使之适应群众的说话习惯。在我们为群众提供服务或者下基层调研与群众交流时，一定要注意使用亲切的称呼，用通俗易懂的方式来表达看法和传递信息，慎用专业词汇，这样才能拉近和群众的心理距离，更好地和群众交流。

沟通协调能力常常和公共应急事件处理能力结合起来应用。材料案例往往是一个突发事件的案例场景，需要考生站在管理者的角度，第一时间控制舆情，避免矛盾的冲突，然后分析造成矛盾冲突的主要原因，利用所有可调用的资源，对事件进行处理，在处理的过程中，要把握以下几点：1.澄清事实，避免对事件中的志愿者工作的情绪化描述。2.化解利益矛盾。采取有效措施，解决棘手的问题。3.表达立场 承认错误。注意与群众沟通的方式技巧，安抚群众情绪，达到说服劝解的目的。4.分析矛盾原因、动机。准确到位的原因分析有利于采取针对性措施。

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