实习生 李熙 澎湃新闻记者 吕新文

近日，吉林大学一名在校研究生小杜向澎湃质量报告投诉平台反映称，7月24日她在智行火车票App上购买了长春至温州的往返机票，7月31日接到学校“由于疫情反复，非必需不离长”的通知，为了避免出行带来的感染风险，小杜选择退票，但原价710元的返程机票中高达627元的手续费让她无法接受。

8月3日，青岛航空一名工作人员向澎湃新闻（www.thepaper.cn）表示，由于长春及温州两地都不属于中高风险地区，不符合免费退票条件，经协商决定扣除小杜票价60%手续费。当日下午，民航局发布相关通知称，自8月4日0时起至航班起飞前可以免费退票，经澎湃新闻再次联系后，目前小杜的机票已全款退回。

小杜此前的退款申请显示扣款项高达627元。受访者供图

消费者投诉

据小杜介绍，她是吉林大学一名在校研究生，打算趁暑假抽一周时间去温州看望家人，7月24日订了8月3日上海航空长春飞温州及8月8日青岛航空温州飞长春的往返机票，票价分别是831元和710元。

7月31日，小杜突然接到学校通知称，“由于疫情反复，留校学生非必需不离长，因私人原因离长的学生开学前不得返校”。

考虑到疫情风险及后续的个人安排，小杜决定退掉机票。8日1日小杜在智行APP上操作退票时，长春飞温州的退票手续费为390元，而返程退票手续费却高达627元。小杜很疑惑，她认为出于疫情原因退票本应减免手续费，她的返程机票总共710元（其中机场建设费50元），若扣除627元，660元机票退票的手续费就高达95%，这让小杜无法接受，她认为这种做法不合理。

企业回应：

8月3日上午，澎湃新闻就航司相关疫情政策及退费标准等致电青岛航空，一名客服人员表示，目前航司已陆续根据疫情形势发布了涉及南京、张家界、郑州、成都、长沙、青岛等航线客票免费退改的政策，但长春、温州两地不属于中高风险地区，小杜的情况不符合疫情免费退改条件，所以会根据航司的扣费标准，即起飞前72小时至7天内退票扣除60%的手续费。

对于小杜的返程机票为何扣除手续费高达95%的疑问，上述客服人员表示，智行App并非青航的官方代理，实际退费可能会根据售票平台的相关政策或优惠活动有变动。

随后，智行方面表示会根据航司的疫情政策及时作出更新，并按航司的政策执行，如符合疫情退票条件，退票时会默认疫情免费退票，最终会以航司审核为准，如不符合则说明航司暂无疫情免费退票政策，只能办理自愿退票，“小杜的情况确实不符合疫情免费退票条件，而且小杜当时购买的是一个优惠套餐，退票手续和航司方面确实有一定出入”。

经过协商，智行方面最终表示，按起飞前72小时至7天内退票标准扣除60%的手续费。

8月3日下午，民航局下发通知称，旅客在2021年8月4日0时前已购买乘机日期在8月4日至8月31日的国内机票，自8月4日0时起至航班起飞前可以免费退票，航空公司及其航空销售代理人不得收取费用；8月4日0时前已申请退票的旅客，不适用此通知。

对此，青岛航空表示，系统显示小杜暂未退票，符合免费退票条件。目前，小杜的返程机票已按全额退款。

责任编辑：崔烜

校对：栾梦