买机票一时失误，目的地和出发地填反，发现错误后立即退票，12点46分付款，47分申请退票，49分退款到账，前后也就三分钟，却被扣除了392元的退票手续费。乘客不理解，虽说自己有失误，但退票手续费怎么会如此高?

乘客：订退前后不超过三分钟

赵先生经常出差，5月19日，他通过去哪儿App订购机票，此次是从西安飞往乌鲁木齐，出发时间是5月20日。一番选择后他确定了江西航空的机票，付了755.89元，刚订完票，他发现自己一时大意，出发地和目的地填反，购买成了5月20日乌鲁木齐到西安的机票。他赶紧联系客服，对方表示此情况不能改签只能退票另行购买。想着刚付款没有一分钟，12点47分，赵先生申请退款，没想到申请退票需要收取不少的手续费。12时46分购票付款755.89元，12时49分收到退款363.89元，直接扣除了392元的退票手续费。

退完票，赵先生越想越觉得不合理，出票成功到退票也就两三分钟的事，对于航空公司没有任何损失，自己联系了客服，客服表示收取手续费是按航空公司规定执行。赵先生说，自己是19日订20日的机票，刚订完就发现订错了，马上申请退款，却没有给任何反悔期。他虽是个例，但每年像他一样的乘客肯定不少，都按照这个规定，乘客的权益毫无保障。

航空公司：退票手续费标准有明确规定

就赵先生的诉求，华商报记者咨询了去哪儿App，客服表示，退改签规则在购票时有公示。赵先生的机票起飞时间是17点05分，退票时间距离起飞不足48小时，退票手续费按票面价70%收取，收取392元，航空公司也有相关规定。

记者联系了赵先生购机票的航空公司江西航空，客服人员表示，出票成功后退票属于乘客自愿退票，需收取退票手续费。退票手续费按照购票的票价相应收取，机建和燃油附加全费。以赵先生购买的机票为例，距离起飞前7天，收取20%;起飞前48小时至7天，收取40%;起飞前48小时至4小时，收取70%;起飞前4小时至起飞后，收取90%。赵先生机票票价560元，起飞时间5月20日17时05分，退票时间5月19日12时47分，收取70%即392元。

记者也咨询了其他航司，不同航空公司标准不太相同，基本上是根据购票时间、退票时间、航班类型以及舱位登记等因素确定。其中，中国国航表示，根据机票的购买时间、航班日期、航班号、舱位等因素综合计算，起飞前4小时内特价机票最高收取100%退票手续费，在起飞前72小时退票，最低收取的退票手续费为票面价的10%。东方航空也类似，在起飞7天前退票，Y舱收取票面价5%的手续费，距离起飞时间越近费用越高，起飞前48小时至4小时，Y舱为10%，S舱为70%，具体标准根据退票时间、票价折扣、舱位等多重因素确定。

律师：如果是乘客错购不应收取手续费

退票手续费怎么收取，都是由航空公司规定，怎么收取才合理?

陕西索骥律师事务所冯涛表示，退票手续费实质上是双方约定的违约金。根据《中华人民共和国民法典》第八百一十四条规定，客运合同自承运人向旅客出具客票时成立。航空旅客运输合同自机票出票时成立，旅客自身原因退票导致合同无法履行构成违约。航空公司收取的退票费，实质是收取双方约定的违约金。确定违约金金额时，应根据违约所造成的实际损失衡量，并根据合同约定以及当事人的过错程度等综合因素，同时兼顾公平原则予以确定。

赵先生购买的是江西航空机票，按照《公共航空运输旅客服务管理规定》第二十三条旅客自愿变更客票或者自愿退票的，承运人或者其航空销售代理人应当按照所适用的运输总条件、客票使用条件办理。《江西航国内散客运输客票使用条件》5.9.7条规定航班计划离站时间48小时内(不含)至4小时(含)前退票，收取客票票面价70%的退票手续费。因此，航空公司依收取70%退票费有其一定的依据。

北京策慧律师事务所律师唐向前表示，退票手续费相当于违约金，违约金标准应当合理，相比给航空公司造成的损失，不能过高。购买时候得提前告知、合理提示退票手续费计算方式，否则就属于霸王条款，没有告知提示的，就不能生效。如购票前有告知，退票费明显高出给航空公司造成的损失，也同样不合理，不公平。

两位律师均表示，中国民用航空局有相关规定，错购机票，要提供免费补救措施。《关于改进民航票务服务工作的通知》中规定，航空公司要为旅客错购机票(例如姓名书写错误、重复购票等)提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。

冯涛律师表示，相关规定里也提到，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，赵先生是否属于错购机票仍需进一步认定，若存在错购，则不应收取退票费。 华商报记者 李婧

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