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01 客户开发与维护
02 客户数据库建设
03 客户信用管理
04 客户投诉处理
05 客户服务管理
06 客户管理执行工具
客服部
一、客户开发与维护1．客户开发
销售部进行客户开发，即通过销售人员搜集客户资料、识别目标客户、与目标客户进行沟通和谈判并最终达成交易、实现销售目标的过程。
销售部安排销售人员进行客户开发，前提是确定企业的目标市场，销售人员根据确定的目标市场遴选目标客户，并对目标客户进行开发，使目标客户成为现实客户。
在客户开发的过程中，销售部应注意以下三点要素。
补充流失客户
销售部在从事销售和客户管理的过程中，客户流失不可避免。针对这种情况，销售部须注意客户流失比率，不断补充新客户以维持对销售额的要求
开发新市场需求
销售部的成交客户需求并不是一成不变的，随着市场的变化，固有客户随时可能产生新的需求，市场部应及时把握客户动态，开发其新的市场需求
关键客户资源开发
销售部根据二八法则，将自身客户进行分类，抓住现有属于自身20%的关键客户，并将经历集中于能为企业带来80%销售额的20%客户的资源开发
2．客户维护
销售部对客户进行维护，主要是对已成交的老客户进行回访、解答咨询、处理问题、关系维护等一系列行为。
销售部进行客户维护，应利用客户管理系统将客户进行分类，然后对回访时间、回访内容及形式、一般问题处理等做出计划或规定，以此指导销售人员进行客户维护。客户维护的方法可以根据目标客户对企业产品的忠诚等级确定。
销售部建设客户数据库，即通过各种渠道和方法收集企业现有及潜在客户的信息资料，按一定标准进行整理和归类，并通过建立客户档案或客户信息管理系统进行管理的过程。
1．客户信息收集
销售部对客户资料进行搜集，可利用网络、书报、展览、老客户、考察、竞争对手等多种渠道获取相关信息。总体来说，销售收集客户资料，需要对客户的基础资料、特征、业务状况、交易现状等4方面进行收集
销售部将所收集信息进行建档或归系统前，还应对其进行初步分析包括其内容、可信度、实用价值等，另外，还应对客户信息与销售部业务的关联性作出分析，以便进一步管理。
2．客户信息归类
销售部对所收集到的客户信息进行归类可按横向与纵向两种方法进行归类
客户信息分类
横向分类
为便于开展销售业务，按客户性质进行分类
◎ 按客户所在的地址位置划分
◎ 按客户收入类型划分，如高收入、中等收入、低收入等
纵向分类
依据客户的销售、商品、财务等标准将客户分级
◎ 按客户与本企业的交易数量
◎ 按客户的信用状况
◎ 按客户在服务中所处位置
三、客户信用管理1．工作内容
销售部对客户的信用进行管理，即销售部通过对客户的信用内容进行科学管理，从而控制信用风险的过程。
销售部对客户进行信用管理，主要包括客户信用分析及评级等两部分工作内容。
销售部进行信用评估时应考虑环境、财务等影响因素
经济环境
主要为宏观经济环境，客户在宏观经济和相关产业中所处的地位和发展趋势
市场环境
客户产品的需求程度、市场占有率、竞争状况，客户在其所处行业中的地位
财务状况
客户的财务政策、盈利能力、现金流量、赵武水平、偿债能力等
债务担保
客户债务担保人的可靠程度，对被评价客户的信用等级有重要影响
企业素质
客户自身的基本情况，包括管理者素质、经营机制、职工素质、组织架构等
2．信用评估工具
销售部对客户的信用进行评估和分级，通常用到5C、5 P、6A等评估工具
5C评估法
分析道德品质、能力、资本、抵押品、环境条件5个方面
5P标准法
分析个人、资金用途、还款财源、债权保障和客户前景5方面因素
6A标准法
分析经济、技术、管理、组织、商业和财务6个方面因素
3．客户信用分级与管理
销售部经过对客户资信的调查与分析评估，一般可将客户信用分为A、B、C、D4个等级，销售对不同信用级别的客户应采取不同的管理办法
1．工作内容
销售部处理客户投诉，即对客户就企业的产品或服务产生的各方面不满及问题采用解答、换货、补偿等手段进行处理的过程。
销售部处理客户投诉包括投诉受理与鉴定、调查原因、确定责任、处理投诉、总结改进等内容。
2．处理原则
销售部在处理客户投诉时应依据以下4点原则
立即反应、首要处理原则
销售部客户投诉处理人员在接到客户投诉后应立即反应，并本着优先原则处理
态度端正、实事求是原则
销售部客户投诉处理人员应端正态度，避免与客户发生争执，并本着实事求是的原则处理客户投诉内容
遵守章法原则
销售部客户投诉处理人员在处理客户投诉时应遵循公司相关制度、处理办法、规定等
详细记录原则
销售部客户投诉人员应详细记录客户投诉内容及处理过程，便于企业针对性改进
五、客户服务管理销售部以客户为导向，在销售过程中进行旨在提高客户满意度和忠诚度而进行的咨询、接待、产品保修等一系列服务活动的过程。
1．客户满意度指标建立
基于客户管理的根本目的为提升客户满意度，销售部在进行客户管理时，应首先对客户的满意度进行测评，根据客户的满意度要求针对性开展客户服务工作。
销售部对客户满意度进行测评，首先应构建客户满意度的指标体系，可采用5步骤实现
确定影响客户满意度的因素
确定影响客户满意度的因素可用鱼骨图分析法，从产品特性、服务环节、客户购买习惯等因素着手逐一罗列
初步选定指标
经过收集内部资料和外部互联网、出版物、第三方调查等相关二手资料，主要使用定性分析初步确定客户满意度指标
遴选有效指标
通常使用问卷调查法采集一手资料，主要调查客户对产品、服务、企业的评价，用相关分析、因子分析、判别分析等方法遴选出有效指标
确定指标权重
对于不同的产品或服务，相同的指标对客户满意度的影响程度是不同的，常以专家讨论的形式应用层次分析，主、客观赋权等方法确定
形成指标体系
将最终确定的指标与设定的权重归类分级形成指标体系，一般还应设定辅助指标和相对指标完善整个指标体系
2．客户满意度指标工具
销售部确定客户满意度指标体系时，可应用问卷调查、小组会谈等工具
1．客户资料管理表
2．客户开发计划表
3．客户开发报告表
4．客户开发统计表
5．客户信用调查表
6．客户信用分析表
7．客户信用评价表
8．客户投诉处理表
9．投诉处理意见表
10．客户投诉分析表
11．客户投诉处理追踪表
12．客户关系评估表
（表见Word版资料）
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