实习生 王沫初 澎湃新闻记者 吕新文

近日，深圳的马先生向澎湃质量报告投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，他8月30日使用顺丰快递从广东深圳邮寄了一台价值4220元的全新iPhone 11手机到辽宁鞍山，但物流信息自9月2日显示到达“沈阳古城中转场”后至今再无更新。马先生表示，期间自己多次联系顺丰客服，被告知快件可能丢了，但就赔付金额双方始终未达成一致。

物流自9月2日显示到达沈阳某中转场后至今无更新。受访者供图

11月8日，澎湃新闻就此事联系了顺丰快递，客服人员承诺将向上级反馈并尽快处理。11月9日，消费者马先生向澎湃新闻确认，顺丰已与他协商一致赔付4000元。

消费者投诉：

马先生称，在物流状态停滞后，自己曾多次联系顺丰客服，但被客服敷衍对待。他表示，在与客服沟通反馈时，客服人员多次承诺后续将有专员主动联系、了解情况，但自己从未接到任何一个顺丰主动打过来的电话，这让他很气愤。

马先生说，在自己与客服沟通的过程中，客服人员曾告知自己快件可能丢了，但没有透露更多的细节，也未给出其他合理解释。此外，双方就赔付金额也未达成一致。

马先生表示，由于他在寄出手机时未选择保价，顺丰客服在与他协商赔付金额时，一开始只愿意赔付几倍的运费价格；他拒绝这个赔付方案后，顺丰称最高只能赔2000元，仍然没有达到他期待的赔付标准。

马先生说，在此次赔付金额协商失败后，顺丰也没有积极地与他沟通理赔事宜，而是采取拖延的消极态度，“具体的赔付金额可以再谈，不一定要原价，我主要生气他们的敷衍态度，一次也没有主动和我打电话商量过。”

处理结果：

11月8日，澎湃新闻就此事联系了顺丰快递，其客服人员承诺将向上级反馈并尽快处理，且将有专员在24小时内回应处理结果。11月9日晚，马先生联系澎湃新闻说，顺丰同意了他4000元的赔付要求，目前已经收到了该笔款项，但对于此前2个多月的物流停滞，工作人员仍未作出解释。

责任编辑：汤宇兵

校对：刘威