最近几天，我们相继爆出美团外卖、饿了么等平台相继收紧，引发了诸多餐饮人留言讨论。
如今外卖在每个餐饮品牌中的占比越来越高，平台的动作，导致这个市场的竞争日趋激烈。很多人感慨，一批又一批的外卖商家涌现，拉新成本高，如果不能顺利度过新店阶段，留存大量属于自己的用户，很容易被淘汰。
萌萌咨询了几位业内人士，他们均提出了一点：提高复购率，才是外卖商家能不能赚钱的关键所在。
做大复购，要从消费体验中找出路
最近，萌萌参加了一个餐饮峰会，一位嘉宾指出，在外卖经营中，最初始的获客决定了消费体验，又由消费体验来决定顾客的留存率，同时，顾客只有留存下来才有复购率，而复购率决定了利润的新增长点。
而决定复购率的首要因素是做好消费体验——将消费体验拆分，基于消费体验去打造外卖场景有四个要素：速度、价格、产品、服务。
速度：要从源头把控好SOP
有研究显示，持续点外卖的人，其实并不在乎价格，而是更加珍惜时间，希望把有限时间用在工作、学习等更有意义的事儿上。最核心的那批外卖用户，反而是社会上最努力的人，所以他们更在乎配送速度。
即使是同一个品类，消费者点餐也会直接点配送速度更快的品牌，在外卖场景中，影响配送速度的要素只有两个：一是出餐速度，二是骑手取餐和配送的速度。
当然，对餐企来说，能自主控制的只有前者：出餐速度，而后者只能交给平台。有圈内人士认为，做好SOP（标准操作程度）就可以大幅度提升出餐速度。比如说，在用餐高峰期，当堂食和外卖都忙的情况下，外卖也需要有独立的动线设计，做到从生产、打包、配送等都有专人负责。
就像真功夫在2017年外卖做到了6亿多，就是实现了让外卖操作标准化，让出品比堂食还快，举措包括配备外卖专用打包餐具、优化打包专线等。
价格：最终呈现的是性价比
那这个性价比如何分解？其实一个公式就能说明：性价比=满意值 期望值 用户画像的对应满足
公开数据显示，2014年，消费者点一份外卖平均只需要10元左右，而现在一份外卖的平均价格达到了25到50元左右。与此同时，外卖市场份额和人均点外卖率也提高了不止一倍之多。
也就是说，消费者愿意为外卖付出的价格在两年多的时间里增长了三到五倍。由此看来，当下商家设定的外卖价格，并不是越低越好，而是越合适越好，这就涉及到了“性价比”，它指的是消费者对餐品的满意值与期待值，也是在用户期待值与实际支付之间形成反差，做到物超所值的效果。
所以说，要想达到高顾客满意度，餐企就得学会设计合适的价格。
如何设计价格呢？细分顾客群体是一个好的切入方法，高端用户更在意服务，对产品品质的需求是少而精，品牌定制餐具的仪式感必不可少；中端用户在意周边配套，所以价格适中、良好的产品搭配是突破点；大众用户更在意价格优惠，这类大多数消费者喜好的则是价廉量多。
产品：要做出惊喜附加值
可以简单的说，如何提高产品的竞争力，并将产品品质传达给消费者，是最应该考虑的事儿，毕竟，产品品质代表了生活的幸福感。
在外卖消费中，外卖的呈现是消费者认知外卖产品品质的直接方法。首先，外卖品牌的基本点是食品安全。
其次，一定的差异化也是破局的点。比如说，同样在做西瓜外卖，有的商家就提供了免费切块或者榨汁服务，在餐具这块儿，有品牌专属外卖餐具也是加分项。还有的品牌非常注重外卖包装的颜值，因为用户是从线上知道你这个品牌的，包装是他看到你的产品的第一眼感受。
在当下外卖市场中，产品品质的呈现不仅限于产品本身，如西贝等品牌就在发力电商，如麦当劳更早时候买汉堡送玩具等，这些都是提高产品品质呈现的好办法，毕竟产品本身是不变的，如何让消费者觉得不变的产品有更高的品质，做好外卖呈现就很重要了。
服务：看谁更走心的用户体验
在当下寻求差异化的竞争背景下，外卖行业已经逐步由价格厮*的粗放式竞争模式转变为看谁更走心的用户体验比拼。
细分下去，外卖运营的产品、配送、售前、售后等各个环节，都需要服务支撑，优质的服务需要团队来完成。其中，外卖服务一共包含了六个环节，分别是运营管理、平台沟通、餐单管理、数据管理、日常工作以及客户服务。
再细分下去，运营管理指的是与市场部、平台沟通，对需求进行评估与落实，掌握项目进度；平台沟通指的是处理系统对接工作（如平台对接、DMS对接、POS对接等）、沟通平台活动设置、流量入口等；餐单管理指的是处理日常餐单维护更改，调整类目、促销产品、分布次序等；数据管理则是对数据的分析；日常工作指的是各餐厅对日常外卖事项的处理沟通以及评论管理等；客户服务指的是处理外卖过程中的各类问题，是顾客服务的窗口。
营销姿势学会，可能使你的品牌更具吸引力
刚刚讲到外卖场景的速度、价格、产品、服务这四个要素，是顾客满意的基本点，在提高了顾客满意的基本点后，可以将消费者留存下来，下一个阶段，适当营销，能更好得带来转化
萌萌简单介绍几个比较成功营销姿势：
短信营销并不过时，关键看你会不会玩
北京一家外卖品牌曾经做过一次短信营销，用很低的成本，达到15%转化率。
怎么玩呢？就是给曾经在店内点过餐的顾客发短信，再点单的时候只要备注写上“隐形的翅膀”，就可以免费获赠一个鸡腿，活动持续一周。当时给800多个人发短信，一共回来118单复购，甚至有超过60%的用户点单两次以上。下次活动又可以换个食材继续玩。
满减不是别人怎么减，我就怎么减
几乎每一个外卖平台、每一个商家都会有满减活动，这是一种优惠营销。但满减的设计，实际上是非常有学问的，不是拍脑门看竞品做多少自己就做多少，一定是根据自身产品的价格结构做测算和设计。
一家做米线的品牌在设计满减时，考察了竞争者的操作，发现同品类商家的满减各种各样都有，10减5，25减10，30减18，40减20等等。而它只设计了最低的30元档，因为设计在什么档位用户就会重点点击什么档位。
如果设在25这个档，第一利润空间会变小，第二现金流会变小，最重要的是，一份麻辣香锅，用户在25这个档可能会吃不饱，那么下次他可能就不会点了。30这个档再加上满减，用户其实不会多花几块钱，却可以吃的很好。
非高峰时段买一送一，为高峰期留存用户
一般外卖订单都会集中在中午，那么怎么利用下午2点到4点这段单量比较少的时间呢？
一个品牌的做法是，在这个时间段对部分产品做买一送一的活动，用户进入店铺首页就能看见这个活动。因为用户在这个时间看到买一送一可能会关注或者下单。虽然一开始是为了优惠下单，自己的成本也高了一些，但了解到口味之后，觉得还不错，就有可能下午或晚上继续点。
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