超市基本岗位面试参考测试试题（人事部门参考）
★收银岗位面试：
★测试目的：①反应灵活性②处理顾客投诉的能力③服务心态及服务技巧★测试题目及答题要求： 1、 收银员多收顾客的钱或找错顾客零钱时，该如何处理？答题要点：首先向顾客道歉，耐心向顾客做好解释，并带至服务台给予退换货处理；明确表示我们会加强培训和学习，避免下次再发生此类似问题，希望顾客给予一定的谅解，并表示会尽力做好工作。 2、 顾客以为一个购物袋不够结实，怕破悼，执意要求收银员多给一个购物袋，该如何处理？答题要点：从环保节约的角度劝说顾客尽量节约购物袋的使用，告诉顾客我们的购物袋可承受的重量；如顾客坚持，应尽量满足顾客要求并可微笑开玩笑似地告诉顾客：下不为例哟！ 3、 收银台排长队时，该如何处理？答题要点：迅速增加活动收银台（后备收银台）；加快收银速度（边扫描过装袋）；及时安排相关人员打包；在服务台广播告知顾客到顾客少的几号收银台买单。 4、 如果我商场正在进行购物满 48 元可以赠送纸巾一包，此时一位顾客购物为 42 元，如果当时正在你的收银台付款，你会怎么做呢？答题要点：告知顾客我们商场正在举行的这一档活动内容，询问其是否买满 48 元商品，并向其推荐与所差金额相当的商品。 5、 做为一名收银员，如何接待顾客？答题要点：顾客到来时，使用礼貌用语：你好，欢迎光临！；唱收唱付；询问顾客是否还有末付款商品；顾客离开时，使用礼貌用语：好走，欢迎下次光临！ 6、 一位年老的顾客拎着很重的购物篮来到收银台前付款，收银员在买单的过程中发现部分食品散货未称……答题要点：如发现未称的散货，及时礼貌地告知顾客去食品秤台称重，并告知具体位置，如是属年纪较大的顾客，可委托就近的防损员或理货员帮忙称重。 7、 顾客在进行储值卡消费时，突然停电或系统出现故障造成刷卡中断，你该怎么处理？答题要点：首先道歉，并请顾客稍等，关闭收银钱箱，立即到后台查询交易是否成功；如交易成功但无法打印交易单据，由电脑室出具证明，并交顾客签字确认已消费；如交易未成功，向顾客表示歉意，跟顾客解释原因，并积极解决以促使成功交易。 8、 收银员在扫描时，电脑显示商品不存在，你是如何处理？答题要点：跟顾客致歉“由于本公司系统问题，该商品暂时不能付款，待我把其它商品结帐后再为你处理，请你稍等！；在收银员人流量较少时，自己找商品理货员，通知开出库单销售；人流量较多时，通知防损员跟踪服务，确保销售的达成和保证顾客满意。
★理货岗位面试：
★测试目的：①主动服务意识②爱岗敬业精神③服从性④处事灵活性★测试题目及答题要求： 1、 如果你在卖场看到有顾客试吃商品，或看到大小指使小孩偷拿赠品，你如何使顾客保留颜面，同时又保证门店利益不受侵害？答题要点：以友好礼貌的语气要小孩不要拿赠品，要求其监护人及时制止，并告知这种行为属于不正当行为，体现爱岗敬业及灵活性。 2、 当你不当班休息在卖场购物时，发现有一名顾客好像找不到想购买商品的位置，这时你手里的提着一大筐特价商品（比较重）。面对这种情景，你会怎么做？答题要点：放下手中商品，及时引导顾客到想购买商品的位置。体现主动服务心态。 3、 当顾客来购物，却拿不定主意，而且将商品弄得很零乱，你该怎么做？答题要点：微笑走上前，询问是否需要帮助，尝试向他所需的东西给予推荐，并告诉他商品的准确位置。 4、 在卖场你发现有顾客打碎了商品怎么处理？答题要点：若确实因为顾客自身的原因，则礼貌地向顾客提出买单，并可适当折价；如属商品放置不当造成，则由卖场自行负责。 5、 一顾客抱怨前天购买的商品口味差，理货员应该如何去做？答题要点：认真倾听顾客的意见；理货员热情大方地询问顾客是否正确存放或加工了商品，并介绍相关食品的储存知识；感谢顾客提出的宝贵意见，并表示：以后会在食品的色、香、味、形各方面有所提高，希望顾客继续关注 XX。 6、 顾客购买商品后，查看电脑小票，认为 POP 售价与实物价格不符，极其不满，收银员带领顾客前来了解情况，理货员如何去做？答题要点：查看电脑小票与 POP 所标商品是否一致；若不一致，领顾客找到对应商品，确认造成的原因（商品未及时拾零归位/POP 放错位置/POP 未及时更换/顾客看错），核实商品售价，询问顾客是否确认购买，理货员视顾客态度，带其至服务台进行退、换货或补差处理，并表示歉意；若 POP 所示商品与实际陈列的商品一致，但 POP 售价与实物价格不符（调价不及时或调价单出错），理货员带顾客至服务台进行补差，并致以歉意，表示以后会加以改进；及时将情况汇报课长，使问题得以解决。 7、 如顾客用其他商场商品与本商场商品比较时怎么办？答题要点：如其商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本商场商品优点，突出不同之处。未成交时不可强留或诋毁其他商场的商品，否则容易引起顾客的反感。 8、 在销售过程中，突然发现商标不见了，顾客说该商品不是正宗货就不买了，如何处理？答题要点：如在销售过程中，商品吊牌不见了，顾客认为是假冒货品时，应立即找出同等商品进行比较，耐心解释；因为每件商品不一定是一件，同款、同码的肯定有。如只剩最后一个，就因为没有吊牌，为推动交易应告知顾客，要就从厂家发回一件。9、 今天是星期六，卖场内人潮涌动，有顾客手上拿满了商品，到处在找购物篮，收银台顾客排成了长队，作为理货员或促销员你该怎么做？答题要点：应立即去找购物篮，然后递给顾客，并表示歉意。然后将每个通道放置 10 个左右的购物篮，便物顾客购物；若课长已将收银打包排了班，应提醒同事到收银台打包，若没有安排打包，你应主动上前打包。 10、 某顾客挑选了一个西瓜，促销价格 0.99 元/斤，在排队过秤后，发现电子秤价格是1.28 元/斤,于是在秤台大发脾气，你该怎么处理？ 答题要点：首先因工作失误对顾客表示道歉，并同时做好解释工作，第一时间通知相应的主管或值班经理，以便及时调价。对于顾客应做好微笑服务和安抚工作，做到保证顾客满意。 11、 如果与你一起入司且同为培养对象的员工，他在短时间内得到提升成为课长，而你没有，你是如何看待？答题要点：采用积极心态正视自己的不足；寻找差距迎头改进。 12、 如果你的上级主管能力不如你，你该如何看待这个问题？答题要点：用积极的心态协助课长工作，坚持一点“是金子总会发光”的道理。
★人事岗位面试：
★测试目的：①专业技能②岗位综合素质③综合管理能力★测试题目及答题要求： 1、 假如一名经验丰富的人前来应聘某岗位，其有非常丰富的工作经验和管理能力，但是不符合你所招聘的岗位要求，你做为招聘方该去做？答题要点：招聘应体现因岗设人，而不是因人设岗；如其经验及能力非常好，可将其资料继续保留，可告知如有适合的岗位有空缺时即可随时通知面试；另可推荐至其他门店或区域。 2、 如部门负责人写一份部门增员申请表，且你的上一级主管已签字同意，你该如何处理答题要点：首先看是否有增员的必要；如无此必要，可告知该部门负责人通过加班或岗位的重新设计等方式来淡化这个岗位；如工作量确定非常饱和，则可安排招聘，招聘首先考以内部竞聘为主，外部招聘为辅的原则。 3、 你在以前的工作中是如何做好时间管理的？答题要点：分清楚很重要、很紧急、不重要、不紧急的关系。 4、 如何去做好离职面谈？答题要点：直接通知员工在 10 分钟内到预定场地面谈、询问离职原因、对公司、部门及人际关系等提出的意见及建议、新工作与本工作的对比等。 5、 在沟通机制上，你将如何确保员工敢于提出自己的期望，参与公司发展？答题要点：搭建沟通平台，构建沟通渠道；让管理人员参与进来，认真听取员工的意见，并及时反馈与整改；推行合理化建议奖；保证沟通通道顺畅。 6、 对于公司作出每一决策，如果面临不同的声音，你该如何处理最终少数不同的意见？答题要点：对少数不同意见表示肯定，但坚持一点当公司意见出现不统一时，应要求小局服从大局利益；允许要求少数人保留自己的观点。
★企划岗位面试：
★测试目的：①专业技能②服务意识③执行力④创新意识★测试题目及答题要求： 1、 请现场写出一份描述你此时应聘的场景和自身感受？答题要点：文字流畅，表述清楚，表达词汇较为丰富。 2、 请现场拟一份关于中秋的促销方案？答题要点：方案包括：目的、主题、促销的种类、具体的操作细则及注意事项、气氛营造和布置、广告信息的发布、费用的预估、销售的预估、人员的安排、活动的评估等。 3、 当场进行 POP 的书写及版面设计？答题要点：字体美观、版面新颖、大方、能马上吸引评委的目光。 4、 在进行卖场布置时经常遇到加班的问题，你是如何看待？答题要点：乐意执行且认为这是非常正常的现象、对加班的待遇无过多要求。 5、 请试述我公司的标徽的含义？答题要点：对 XX 企业文化有一定的了解并有自己独特的观点。
★客服岗位面试：
★测试目的：①播音技巧 ②处理顾客投诉的能力③心理承受力及服务心态④应变能力★测试题目及答题要求： 1、 请应聘者针对卖场的卫生保洁情况，现场拟定播音稿一篇，并播音；答题要点：播音稿紧扣主题、文字流畅、通俗易懂、篇幅精短；播音时咬字准确、普通话标准、抑扬顿挫、缓慢得当。 2、 顾客在商场内买了一盒鲜牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鲜奶过期了，顾客提出赔偿各种费用，你该如何处理？答题要点：首先向顾客道歉，站在顾客角度及时安抚顾客情绪，聆听顾客倾诉和要求；汇报上级，进行协商解决。 3、 如果一名顾客在服务台语气粗暴并无理取闹，面对这种顾客你如何处理呢？答题要点：及时通知防损员，协助防损员带领顾客到办公室，交由防损员处理。 4、 顾客投诉员工服务态度不好，且目前情绪非常激动，你该如何处理？答题要点：首先对顾客提出的问题给予感谢；站在顾客角度安抚顾客，并对员工的行为表示道歉；若非常严重，则交由上级主管进行处理；若问题较轻，道歉后，明示我们会即会对此事拿出解决方案，给顾客满意答复，并留下顾客联系电话，及时将处理结果告知顾客，并加强对员工的培训和管理。 5、 顾客声称存入自动存包柜的物品不见了，要求赔偿？答题要点：如果顾客的物品是在自动存包柜中丢失，原则上我们不作赔偿。顾客将包裹寄存在自动存包柜内，并未转移寄存物品的占有，自动存包柜的占有人仍然是顾客，而不是我们门店。我们只是免费提供存包场地，而不负保管责任。协助顾客分析丢失物品的原因；交由防损课和当地派出所进行立案处理。
★收货岗位面试：
★测试目的：①专业知识②主动服务心态③原则性④敬业精神★测试题目及答题要求： 1、 你作为门店的收货员，已经跟送货的供应商建立良好关系，若哪天发现供应商送来的鱼中有几条鱼有些翻肚皮，供应商说鱼还没死，是因为天气太热，运输途中颠跛造成的，并给你递烟（如果你是男士），此时你该如何处理？答题要点：按公司收货标准收货，从中体现处事的原则性。 2、 若一天因配送车运输途中堵车，原本预定在下午 4 点到货延迟至晚上 7 点才来，当天你有重要约会，但部门另一同事因身体原因请假，此时你该如何处理？答题要点：说明原因将约会推迟，体现敬业精神。 3、 收货员收散货（散装米）时，供应商与收货员就散货损耗问题进行沟通。答题要点：按照正常的流程进行收货，为维护门店利益，要求扣除一定的损耗，供应商表示不赞同；通过对送货车的检查去寻找损耗的原因；注意沟通的和谐性。 4、 很多时候会碰到这样的情况比如一个供应商送货的时间比另一个供应商要早，但是收货的时候由于后到的供应商是优先的验收商品应该优先收货，但是前到的供应商不同意，从而发生的供应商争吵、打闹的事件应该怎样处理？答题要点：首先将其争吵、打闹的供应商劝开，并带离收货区，进行友好的解释，讲明公司的收货原则，优先商品需要优先验收的原因，以及带来的后果，平息供应商与供应商之间的怒火，让其友好的接受公司的规章制度，得以理解收货工作中的困难。如果在其无法劝阻的情况下，应该及时的上报防损课，交由店面来解决。 5、 供应商馈赠商品、赠品或请客吃饭时怎么办？答题要点：应委婉的拒绝供应商，并将公司的一些相关制度耐心地向供应商进行解释。
