03 运营部日常工作管理规定

每日工作流程：

序号		时 间	项 目
1		9:20	到办公室报到
2		9:30- 10:00	看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容： 1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。 2.促销活动相关事项的进度。 3.顾客、商户投诉事件处理。 4.需反馈给商户信息及处理结果。 5.商户经营情况了解。 6.物业相关事项处理情况。
3		10:00- 10:30	准备开店前的楼面检查
4		10:30- 11:00	楼面巡场 1.检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称。 2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及时联系相关部门解决。 3.检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部门解决。 4.了解楼层及商户铺内部的人流状况。 5.了解商户经营情况，听取商户反馈情况及意见。 6.对突发事件的处理。
5		11:00- 12:00	1、联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函。 2、与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用。 3、待处理事宜的跟进。 4、与约见的商户面谈。 5、商户来函回复工作。 6、处理商户的申请。
6		12:00- 13:00	用餐，安排轮岗巡场，作好工作交待。
7		13:00- 14:00	1、处理日常事务，掌握各项数据资料。 2、处理上午未完成的事宜。
8		14:00- 15:00	楼面巡场，同第4项。
9	15:30- 16:00		3、参加楼层主管碰头会
10	16:00- 17:00		4、处理日常事务，掌握全卖场动态
11	17:00- 18:00		5、检查商铺是否提前闭店，做好记录工作
12	18:00- 18:30		6、清场、检查设备照明、空调是否已关闭，检查消防通道是否畅通、卷闸门是否关闭，检查是否存在安全隐患； 7、作好当日工作日记，作好工作交接； 8、准备下班
13		18:00- 18:30	参加楼层主管碰头会 1.作好当日工作日记，作好工作交接。 2.准备下班。

04 周例会管理制度

1．运营部每周召开一次营运例会；

2．会议由运营部负责召集，运营经理主持；

3．参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员；

4．会议主要内容：

汇报上周营运工作和做下周工作计划；

研究解决营运工作中出现的问题；

传达公司本部的工作要求及新的政策规定；

对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作；

其他事项。

5．参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；

6．会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部；

7．运营部负责对会议做出的决定进行督办。

05 商铺进场撤场管理规定

进场管理规定

招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场工作。

商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。

商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。

撤场管理规定

招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。

运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。

工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。

营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。

财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。

撤场工作流程

（一）无欠款情况撤场

1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。

2．由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》，确认撤场具体时间。

3．在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由营运部与商户协调，与之解除《租赁合同解除协议书》。

4．营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。

5．《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财务部，运营部各留存一份备案。

6．《撤场审批表》审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。

7．如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。

8．商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方）

（二）有欠款情况撤场

1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。

2．商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。

3．如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：

（1） 运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认。

（2）物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。

（3）商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失；

A．如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；

B．如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发《解除租赁合同的同志》给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运营部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。

06 环境卫生维护管理规定

为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：

1．营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒，保证设备设施安全正常运作。（如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等）

2．营运部必须保证保证顾客购物环境安全，无危险隐患存在。（如过道是否有水渍，店铺玻璃、边角是否有保护措施，防火通道是否通畅等）

3．营运部必须协助相关部门，作好“六防”工作。（防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏）

4．营运部必须协调相关部门，保证商场干净整齐。（顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种广告立牌、导视系统等摆放整齐，铺位及过道的垃圾杂物须及时清理，不可溢出垃圾桶）

5．营运部必须协调相关部门，保证商场明亮清新。（要求灯光明亮适度，无坏灯，灯光不刺眼，商场空气清新，温度适宜，卫生间无异味）

6．营运部必须协调相关部门，保证项目环境的生机盎然。（商城内外绿化点缀，要求绿化带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶）

7．营运部必须保证商场内空气环境，对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。

8．营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。

07 突发事件应急管理办法

一．火警

员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。

当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打公司消防中心电话报警。

员工须保护好自己的人身安全。

切勿搭乘电梯。

把火警现场门窗及一切电源关闭。

消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令。

公司相关领导（消防安全领导小组成员）应立即在指定地点成立指挥中心。

运营部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则。

工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险；

当火势失控蔓延时，速与119联系，并实施公司火灾应急全部措施。

二、停电

1．工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电。

2．各营运楼层管理人员，必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序，协助疏导顾客，防止意外情况发生。

3．广播室，及时采取有效措施，通过广播提示工作人员赶到卖场，安抚顾客，使客人能按广播提示离开卖场。

4．物业部应急分队应立即到达现场，配合各楼层管理人员对各个进出口进行警戒，各楼层安全员守住各个通道并配合管理人员疏散商场内的顾客。

三、发现可疑物件时（怀疑是爆炸物）

1．保持冷静；

2．切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件；

3．立即通知监控中心；

4．未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件。

四．突发地震、洪水事件

如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，物业部应急分队立即到达现场，在各楼层管理人员配合下，对各楼层进行重点抢救。

五．顾客发生意外时（意外可能是急症或受伤）

1．处理方法：

保持冷静；

留意顾客状况，并立即通知监控中心或运营部；

小心处理事件，应详细说明事发经过，以便诊治或处理；

2．意外发生时，不应做的事：

不得当众取笑顾客狼狈的样子；

不应争辩事发原因；

不应斥责事发现场任何人；

不应与旁观者讨论或研究事情的始末；

不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见；

不应在顾客需要帮忙时置之不理。

六．防止犯罪及其处理方法

防范办法：

1．时刻保持警觉和留神；

2．时常流动巡视商场；

3．不要离开自己的岗位而无人看管。

4．闭店时留意有无可疑人士藏于店内。

如发现可疑人物，应该：

1．立即通知监控中心或管理部，并继续监视；

2．要尽量拖延时间，由其他人去通知监控中心或管理部；

3．没有证据前，不能随便指控顾客为小偷。

08 现场管理规范考核规定

每周需完成工作事项
1	每周例会
2	各商铺每周经营情况分析
3	各商铺反应问题汇总及解决问题处理建议
每月需完成工作事项
1	月度排班表
2	月度营运总结报告
3	各商铺月经营情况分析
4	每月部门会议
5	每月租金管理费等相关费用缴交情况跟进及汇总