题目： 如何进行客户关系管理

姓名： XXX

公司： XXX科技有限公司

目录

摘要 3

前言 3

第一章、客户资料收集 3

一、 客户等级分类 4

二、 客户信息收集 4

第二章、工作能力展示 4

一、 质量监控 4

2.1.1案例分析 5

二、 沟通管理 5

2.2.1案例分享 6

三、 风险管理 6

2.3.1案例分享 7

四、 案例输出 8

第三章、技术优势展示 8

3.1案例分享 8

总结语 9

参考文献 10

如何进行客户关系管理

--论XX工程优化项目的客户关系管理

客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management）。CRM概念引入中国已有数年，字面意思是客户关系管理。在日常的项目实施中，项目经理不可避免要与客户打交道，如何做好客户关系管理尤为重要。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理要多沟通、做好现场工作并展现自身技术优势等方法来获取客户的认可，实现公司与客户的双赢。

关键词：CRM、技术优势、客户沟通、工作展示

如何做好客户关系管理，是每个项目经理必须思考的问题。首先客户关系的维护的基础是客户的信息，并把客户进行分级处理，多沟通，了解客户的需求，跟着客户的脚步走，做好安排的工作。除此之外，可以通过技术培训，现场工作展示等手段把自身的优势展现给客户看，从竞争者之中凸显出来：几家合作单位中你以及你的项目就是最好的。

2014年1月公司承接xx工程优化项目，局方要求2月1日人员到现场实施。一个XX工程优化，涉及扇区3800个，主要工作是堪站、单验、簇优化、网管指标优化等。如何做好客户关系，需要从基础做起，先了解客户的基本信息，根据前期市场部的一些资料以及跟交接队伍的沟通协调，获取到关键客户的基础信息，尽快的融入到客户之中来，方便以后项目实施开展工作。

工程项目主要涉及的客户有：无线中心主任、工程班、网优班、督导、施工单位等。无线中心主任为1级，主要是区域经理级别的拜访，工程班长、网优班长为2级，日常工作的沟通最多，主要为项目经理进行关系维护，督导、施工队为3级，主要是项目组测试人员沟通维护。

如何做好客户关系，需要从基础做起，先了解客户的基本信息，根据前期市场部的一些资料以及跟交接队伍的沟通协调，获取到关键客户的基础信息，尽快的融入到客户之中来，方便以后项目实施开展工作。从得到的信息可以看出，客户比较喜欢体育类运动，项目经理要关注这些体育赛事，跟客户能谈论这些信息，私人感情得到提升。

客户关系不同于一般的“人际关系”，客户关系不是可以“务虚”的，不是可以通过“请客”、“送礼”、“赔笑脸”、“走后门”就能够实现的；客户关系必须的“务实”的，必须是建立在坚实的利益基础之上的，必须是能够为客户创造价值的。所以我方要展现给客户我方工作的细节，让用户知晓。

网优的质量管控分为3类：

单验标准：发现问题及时汇报，整治后复测；

RF：优化发现问题点，跟踪解决达到簇验收标准；

后台：指标监控发现劣化指标，及时分析处理，保证网络的平稳运行。

在单验过程中出现的扇区接反、告警及其他导致单验不达标的问题，及时进行统计汇报，要求做到一周统计一次，并在周例会中进行通报，同时专门让单验的负责人进行接口，跟踪整改进度，将整改进度也一并在周例会进行通报，确保整改进度不落后。

单验问题点统计

建立企业中的沟通制度沟通的技巧和方法是重要，同时沟通不仅仅是一种临时性的技巧和方法，而且是一种组织制度，要获得有效的沟通效果必须有制度性的措施，我们应该针对本单位的特点及发展的需要，对内部原有的沟通制度进行不断的改革和补充。

沟通分为内部沟通以及外部沟通，内部沟通我们采取周例会的形式，每周四对当前项目的进展，存在的问题，需要总结的经验、公司的新要求规范等进行讨论宣贯。周例会把前后台紧密团结在一起，加强了项目的凝聚力。

外部沟通主要是局方、厂家、工程督导的沟通，项目初期局方要求周一开例会，对上周工作进行总结汇报，本周的工作计划，前期遗留的问题等进行开会讨论。后来我方提出周三也开个小的碰头会，一方面让局方知道我们的进展，一方面也是把工作的问题点尽早提出来，让局方推动解决，防止拖了一周，导致问题积压，进度缓慢，引起局方不满。加大了汇报频次，局方感觉我方做事认真，责任心强，并在开会时对我们提出表扬。

网优工程的风险不同于一般的工作，影响范围都是成片的，所以我们的风险意识要求比较高，安全警钟长鸣。

重大操作实施前：

重大操作加强计划管理，必须要进行“三授权、一备案、六禁令、八必须”，一定要得到客户的邮件确认留痕。每次项目例会都会进行宣贯，并且公司对此采取电话抽查的形式，确保每个人都知晓，要求项目组每个人都牢记于心并张贴在电脑上。

重大操作实施后：

操作完成后，需要跟踪2小时指标，并把结果反馈给相应的人员。同时第二天要求继续跟踪指标，防止出现问题。

在日常的工作中，我方会输出优秀案例，主要是新技术、新产品的测试验证、重大活动的保障等。客户也有这方面的需求，个人或者集体汇报省公司。让客户对项目组以及公司提高印象分。

日常工作中会碰到各种问题，有的是技术难题，客户自己也会参与其中，这时候帮客户解决技术上的难题或提供新技术，能够提升队伍和客户间的关系。

XX某交通枢纽，忙时数据流量大，在室分场景中排名第三。预计未来3~5年LTE注册用户为3000人以上，传统DAS系统无法满足未来用户容量需求，而且传统室分改造施工复杂，双流、多频改造周期长，演进能力差。客户正在头疼怎么建设该处室分，我方提出了lamsite方案（当时该设备刚退出来），跟客户进行了技术宣讲，并结合前期的施工质量进行辅助说明，最终客户采用了该方案，且效果很好，用户对此很满意。

前后对比展示

本文主要从做好项目实施，客户沟通，风险管控、输出案例、展示技术优势等方面来做好客户关系管理，客户关系管理随着服务经济和以客户为中心时代的到来变得尤为重要。企业都要重视客户，重视与他们的关系，培养客户的满意度和忠诚度，从而提高企业的生存能力、成长能力和可持续发展能力，使企业在市场竞争中不断发展，立于不败之地。

【1】（美）项目管理协会.项目管理知识体系指南（第五版）[M].北京：电子工业出版社,2013.5.287-308；

【2】程凤谷. 加强客户管理是搞活经营的突破口[J]. 农村金融研究 , 1998,(10)