物业正在逐步从劳动人口密集型的行业，转变为价值创造的行业，物业公司也通过增值服务来打破收入的“天花板”，在基础服务品质完善的前提下，单一的基础物业管理服务也变为多元化、多业态的创新服务业态，对于同业主对接最紧密的客服管家也提出了更高的要求。

客服管家作为同业主接触最紧密的岗位，直接关系着物业公司的固定收入（物业费、停车费）以及多种经营收入，且这一岗位属于网格化管理的最小单元，担负着对基层其他岗位（秩序、工程、保洁、环境）的管理工作，客服管家的胜任力提升有助于员工绩效的改善。

客服管家原有的培训方式以讲授为主，培训内容大部分为知识、制度、规范类，与岗位技能的关联度不高，且后续缺乏持续的跟进及辅导，导致实践转换结果不佳，故原有的培训对于绩效的提升作用小，员工参与培训的意愿度低。

学习地图是基于企业某一关键岗位的胜任素质模型而进行设计的学习规划路径图，相当于企业人才的复印机，根据胜任力模型，针对与预期的差距，组织培训资源，以提升绩效为导向，对关键岗位人才进行培养。

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第一步：对客服管家岗位职责进行分析

首先是对客服管家岗位职责进行分析。从客服管家所需要承担的主要工作任务重提炼出该岗位完成工作所需的素质要素。

根据对客服管家岗位职责的分析和同项合并，得出客服管家需要具备沟通能力、客户意识、品质意识、系统思考、协作能力。

此外，关键绩效指标是衡量一个管理工作成效最重要的指标，员工通过关键绩效指标的达成，以支持组织目标的达成，从而支撑公司战略目标的实现。通过分析关键绩效指标，可在培训设计的环节，将业务目标和培训目标更有效地结合。

KPI指标选择应考虑重要性、可衡量性、可控性以及考核频度。根据这几项原则，选取这四个指标主要有以下考虑。

1.重要性。以上四个指标是提高物业费收缴率的重要过程指标，且通过以上四个指标的完成可增强业主黏性，以便后续的多种经营服务。

2.可衡量性。以上四个指标均可通过后台数据或日常工作记录实现量化。

3.可控性。均可通过后台数据和日常工作记录进行监控，出现异常情况可及时纠偏。

4.考核频度。每月对以上四个指标进行考核。

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第二步：设计客服管家岗位胜任力模型

能力素质模型作为判断员工工作能力的标准，由戴维·麦克利兰提出，是一个组织为了达成战略目标，对组织内个体所需具备的品格、能力和知识的综合需要。

能力素质模型是将胜任某一岗位所需要的知识、能力、品质等综合需要进行有机地结合。能力素质模型可以应用于人员的招聘、培训、绩效管理以及晋升等方面。

根据实际业务需要，建立客服管家的胜任力模型，如下所示。