质量是什么？在大多数质量工作者的心中，都曾这样发问过。质量不是宏观的物质，它是人的一种体会，源于人们的心中。 质量是人们内心需求与实际状态差距的反应，对此人们所表现出来的情绪为喜怒哀乐，而对实际的产品而言就是满意、不满意、抱怨。 在消费者的整个消费过程中，满意与不满意多少体现在购买过程，而抱怨多体现在购买之后的使用过程。

针对汽车产品而言，购买过程，根据不同的客户群体会有不同的需求，基本可概括为社交需求及使用需求，主要体现在汽车产品的品牌、外观造型、颜色、装饰，各种功能的实现、动力性及经济性。 使用过程，各用户的内心需求基本一致，一句话概括为“少出问题”，而此处的“问题”包括，汽车产品的各个系统及零部件。但作为消费者，这些“问题”是未知的，这就需要整车厂家的内部质量控制。简单的“少出问题”，决定了客户使用过程是非常满意、满意、一般满意、抱怨、强烈抱怨，决定了整车厂的口碑与未来。

在满足消费者的社会需求与使用需求设计的情况下，做好“少出问题”这件事，就是产品质量的内涵与文化。 而做好“少出问题”这件事，对于个大主机厂来说都不是一件容易的事，要比满足社会需求与使用需求难的多，它需要持之以恒态度和责任感。如果将社会需求与使用需求的设计看做是一个项目工作，那么“少出问题”就是车厂的日常工作。这种日常工作会表现为一种习惯，而这种习惯则阐述产品的文化与内涵，反应到消费者口头冠名词就是“烂货”“精细”“皮实”“安全”等。 对于汽车产品，为了做好“少出问题”，其工作贯穿于产品实现的整个周期，包括产品调研、产品设计研发、产品验证、产品制造、产品销售与售后。

产品调研环节，除了要收集目标客户的社会需求与使用需求外，还要收集整理目标客户对车辆的使用习惯、可能出入的环境，以及竞品车型与本车型各系统及零部件的所发生的历史故障等，并对这些故障进行使用环境、客户操作习惯等分析。历史故障为后期产品研发做好问题规避设计。把消费者要求及历史故障条款化，有利于后期工作的关联引用。此项工作非常必要！

产品研发过程，并不在于你的交付物有多么的齐全，而在于这些交付物中所涵盖的能反应出质量意识与思考的内容占整个交付物内容分量的多少！此时必须以产品消费者需求为核心，并将此核心要求严格的落实到开发大计划的每个环节及每个交付物的之中，要将客户要求充分融合进产品研发过程。 产品制造环节，根据历史改进数据分析，客户抱怨问题的80%以上都是由制造过程导致的，包括整车制造和零部件制造。所以制造过程环境的监控很关键。此环节的质量控制，不是靠质量检验来完成，而是靠人、机、料、法、环及测量设备来完成的，5M1E做好了，产品质量不会出太大问题。

产品售后环节，是在消费者使用产品过程中，已经出现了故障，并产生抱怨，这就需要产品的售后服务如何更快更有效的解决客户抱怨，并把客户抱怨降到最低。 而质量工作人员就是要通过质量策划、流程规范要求及方法等质量意识、规范传递下去，让相关业务部门贯彻执行，并通过监督考核等方式，对相关业务部门给予激励，以形成习惯，铸就特有的企业品质文化。