驻马店市第二人民医院 闫志芳

建立良好的护患关系是护士执业的前提，护理人员应努力与患者建立相互尊重、相互信任的关系，而融洽护患关系的建立，沟通起到了至关重要的作用。

1、 沟通要有耐心，学会换位思考。

护士与患者或家属沟通时，要热情，耐心倾听，本着平等、尊重的原则，适度移情，换位思考，让患者体会到你是从他的角度出发，真心实意帮他解决实际问题。

2、沟通要有的放矢。

患者初入院时，最关心的是病情及医院的医疗技术水平，最需要得到的是优质的医疗服务，此时我们沟通的重点应放在疾病的相关治疗和护理措施方面，随着病情的逐渐稳定，医疗费用的逐渐增多，患者及家属的关注点也就开始转移，这是就需要护理人员向患者介绍新农合或医保报销比例相关的知识等。

3、 沟通要有预见性

对于不能很好配合治疗和护理，在住院过程中存在较大安全隐患或意外的患者，护士要与患者或家属针对治疗、护理过程中可能出现的危险、副作用等进行详细的讲解，让他们在心理上有充分的准备。

4、 沟通要注意语速、语气。

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，护理人员在与患者交流时，应把握好语速、声调，语速应慢，语调平和，避免生冷的话语，尽量使用通俗易懂的语言，并注意观察患者的反应，使患者产生温暖亲切感。

5、 投诉后的沟通

如果护患关系出现一些不和谐的音符，出现投诉如何应付呢？首先要做得就是道歉，真的出错要勇于面对，找借口或拒绝只能让对方火上浇油，其次是记录问题，把患者反映的重要问题都记录下来，最后是解决问题，探寻患者希望解决的方法，一旦找出方法，要征得患者同意。

其实每一位住院患者所希望的医护人员是这样的：一个真正懂得爱、懂得尊重的人，一个知道如何沟通，服务主动热情的人。