在主流的线上投诉平台，聚集了一批几近“歇斯底里”的父母。

他们或言辞激励，或声泪俱下，要求游戏公司和直播平台退还家中“熊孩子”充值和打赏的费用，金额从几十到几万不等。

在未成年人“触网”轻而易举的时代里，未成年人瞒着父母进行游戏充值和直播打赏已成为广受关注的社会问题，与此相关的维权案例层出不穷。

然而，一面是家长监护的失职，一面是平台和企业的技术难题，维权的两端是难以平衡的社会责任问题。也正因如此，家长声讨退款、平台推诿扯皮持续上演。

日前，江苏省消保委发布《未成年人游戏充值、直播打赏调查》，调查发现，一些网络游戏企业和直播平台对未成年人的保护措施流于形式，为未成年人沉迷游戏和网络大开方便之门，诱使未成年人冲动消费和巨额打赏……

因此，4月28日，江苏省消保委以“面对面 云约谈”的方式，对调查涉及的7家网络游戏企业、9家直播与短视频平台开展了集体、公开约谈。其中包括腾讯、虎牙、抖音等知名互联网企业。

「1」

未成年人网游充值成投诉重灾区

在黑猫投诉、聚投诉等平台，关于未成年网络游戏充值的投诉量一直居高不下。

黑猫投诉平台显示，腾讯游戏旗下“吃鸡”爆款游戏《和平精英》作为被投诉商家的投诉量高达11241条。花朵财经翻阅发现，其中大多数是未成年人盲目充值引发的退款纠纷。

4月29日，网友“Selou9898”在黑猫投诉平台发文称，家中未成年的小孩在4月份累计在《和平精英》充值超过7000元，单单在4月28日一天内就充值了高达2425元。

根据国家新闻出版署《通知》规定，同一网络游戏企业所提供的游戏付费服务，8周岁以上未满16周岁的未成年人用户，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币。

但是在多起案例中，未成年人使用家中父母、老人的手机，轻而易举绕过年龄的限制。

据统计，2020年第一季度，江苏全省消保委系统受理未成年人网游类投诉比去年同期增加了460％。其中，未成年充值群体中年龄最小的3岁，充值金额最高达7万元，投诉问题主要集中在未成年人充值容易退费难，家长面对高额充值的追回力不从心。

需要指出的是，由于疫情影响，在全国中小学生集体上网课期间，未成年得以长时间接触手机、平板、电脑等，许多家庭由此催生了一系列计划外的网络娱乐充值消费问题。不仅是网游充值，直播打赏也成为投诉的重灾区。

「2」

主播“诱导”打赏

无疑，如今视频直播的火爆程度已经上升到“全民”级别。随着快手、抖音等短视频软件渗透率日渐提升，青少年群体的盲目打赏付费等问题也水涨船高。

一名家长在聚投诉中发帖称，家长14岁未成年人在虎牙直播中充值消费，花光父母三张银行卡共计44000元的存款。

金额之大令人，咋舌。

江苏消保委发布的《未成年人游戏充值、直播打赏调查》指出，在其体验调查的9个直播平台中，快手、虎牙两大平台的单次充值金额高达100万元。

可以明确的是，平台的充值规则设定很大程度上“纵容”了未成年的巨额打赏行为，但多起投诉暴露出更为严重的问题——部分主播刻意利用未成年人不成熟的判断和认知，诱导打赏。

日前，李女士在聚投诉平台对快手发起投诉称，12岁的女儿从3月20日起的10天里，在快手充值购买快币共10040元，其中大部分被用以打赏快手主播“糖糖LSM”。

李女士指出，该主播存在“诱导打赏”行为。李女士查看手机发现，该主播通过私信的方式告知孩子，只要打赏冲上榜一就能获得类似泥胶玩具之类的奖励。

李女士表示，孩子之所以知道密码，是因为多次看到自己发红包以及网购记下了。“孩子根本没有概念，把我们辛苦存的钱一下子都打赏了，希望平台能将钱退回。”

目前该投诉仍处于待解决状态，但家长的焦躁几乎要溢出屏幕。

「3」

充值打赏容易，退款维权难

不难想象，家长在不知情的前提下，收到大笔充值打赏账单时的心情有多么怨愤和无奈。更大的难题在于，孩子花出去的钱要讨回来没那么容易。

江苏消保委在调查报告中指出，未成年人充值退款流程复杂，除了要求家长提供身份证、户口本、出生证明、账号等证据外，甚至有游戏方要求提供未成年人充值时的监控视频等证据，同时很多家长遭遇游戏企业拖延推诿等问题。

4月28日，李先生在聚投诉平台发帖表示，家中14岁的弟弟在上网课期间下载了一款名为《武动江湖》的游戏，累计充值了2万元。李先生指出，弟弟是在在该游戏方的一名叫小雪的客服“指导”下完成游戏充值的。

联系退款时，游戏商家要求出具户口本身份证等视频和图片信息，但是此类信息属于高度个人隐私，李先生认为随意提供给游戏企业有风险。

此外，上述网友“Selou9898”表示，小孩在《和平精英》误充值7000元后，她曾多次尝试联系腾讯客服人工电话，但都无法接通。

事实上，法律规定，8周岁以下的未成年人是无民事行为能力人，网络充值属于无效行为。法律界人士表示，未成年人是特殊群体，法律上对未成年人行为能力有所限制，如果未成年人发生巨额网络消费，退费也是有法可依的。

但问题的根本在于，如何举证花钱充值和打赏的是未成年人？企业和平台也往往借此推诿，退款难，维权无门的情况可谓比比皆是。

由此，如何防止未成年人沉迷网络游戏、接触网络直播，从根本上防止恶性充值消费逐渐引发各界思考。

「4」

谁该对“祖国的花朵”负责？

归根结底，未成年人网游充值、直播打赏等问题频发，本质上是家长的监护失职以及企业平台的社会责任履行不到位的问题。

互联网时代下成长的未成年人从小就掌握上网技巧，对网络规则、在线支付等的了解甚至超过监护人，要让绕开成年人的限制可以说是轻而易举。

而对于平台而言，鉴别网络那头是“谁”依然是较大的技术难题，但部分平台也确实没有履行好该尽的社会责任。

江苏省消保委的调查显示，部分网络游戏在游客模式下依然可以充值消费、实名认证落实不到位，充值规则也明显漏洞百出；直播平台方面也是槽点满满，不少平台认证和充值的门槛低，漏洞多，默认勾选“小额免密支付”，甚至频频出现诱导消费以及退费难的问题。对此，江苏省消保委也针对企业和平台提出了加快推进“注册实名认证 支付前人脸识别”双认证系统的建议。

不难总结，未成年的健康成长有赖于社会各界的共同呵护。家长和监护人应当给与更全面的引导，预防和制止未成年人沉迷网络，管理好自己的身份证信息、银行账号及支付密码等重要信息。

而企业和平台则应加强身份识别技术的应用，限制未成年人恶性消费，同时应重视商业伦理，切实明确责任底线。

本文源自花朵财经