作者 法制日报记者 陈东升 刘子阳 王春

　　创新是浙江干在实处、走在前列、勇立潮头之动力源泉,人民调解工作也不例外。

　　从“枫桥经验”发源地诸暨到“舜会百官”绍兴上虞,从“世界超市”义乌到“互联网之都”杭州,《法制日报》记者一路走一路看,欣喜地发现,针对新时代新矛盾,浙江分门别类、对症下药,找到了许多调解矛盾新方法:以新调新,以外调外,以网调网……

　　创新,弹奏出了一曲新时代浙江化解矛盾纠纷的动人协奏曲。

以新调新 公正重塑友善

　　绍兴市上虞区盖北镇有“江南吐鲁番”之美名,4月25日,记者来到这里就被沿路连片的葡萄大棚所震撼。

　　盖北司法所所长郑燕勤扎着马尾辫,一身浅绿色外套,年轻,充满活力。她对记者说,这里是杭州湾工业园区的后勤基地,方圆20多平方公里,新居民多达4万多人。

　　“有人群的地方就有矛盾”,除了人际纠纷,近年来,劳资、租房、环境方面的纠纷也经常出现。

　　记者登上盖北边防派出所市场警务站二楼,来到“一家亲”调解室,只见室内正中墙面上,悬挂着新居民人民调委会宣传板,16名新居民人民调解员的照片和个人简介都上了墙。

　　兴海村几千名新居民分别来自四川、山东、贵州等27个省份。问起以新调新的由来,村治保调解主任严银桥说,他见证了这种新工作法形成发展的全过程。

　　那是2012年春天,村里发生了一起死人事故。那天四川人赵某在租住的村民老曹家的房子里喝闷酒,被老乡发现时,已离世多时。

　　四川老乡要房东老曹赔钱,老曹委屈得不行:“人死在我屋里我已够晦气了,还赔什么钱?”

　　四川老乡不干,上百人汇聚到老曹家提要求,纷纷叫喊着:“按我们那里风俗,你要赔1千斤酒、9头牛!”

　　老曹报了警,但派出所民警赶到现场也解不了围。如果不是村里的新居民协管员赵思军出面调停,好说歹说劝散人群,事情还不知道怎么收场。

　　郑燕勤说,这事给盖北当地政府留下教训,也带来了启发。不久,盖北镇成立了新居民调解委员会,专门调处新居民之间、新居民与原住民之间的矛盾纠纷。

　　45岁的赵思军是山东人,来上虞工作已有15年。在兴海村新居民事务站,他拿着一张新居民登记表说:“我这个新居民协管员,当年凭威望上岗。现在科技先进了,拼的是实力。你看这浙警云端APP,无论是录信息还是核验信息都很便捷,对调解矛盾纠纷很有帮助。”

　　“都是外来打工者,你们当‘老娘舅’,肯定不会偏袒本地人,我放心。”在调处新老居民纠纷过程中,赵思军经常听到这类话。他说,实行以新调新,各类矛盾纠纷得到了及时、公平、公正调解,现在在盖北,新老居民关系越来越融洽。在摘葡萄、种榨菜等农忙季节,彼此间还会相互帮忙。

以外调外 真诚赢得信任

　　义乌国际商贸城位于繁华的稠州路上。

　　“H老板”是这里的外商给陈津颜取的外号。

　　陈津颜是义乌商贸城司法所所长,全国首家涉外纠纷人民调解委员会主任,因摸索出以外调外调解新模式,被商户们所熟知。叫不出他名字的外国人,看到他手机上贴着一个代表“和”字的H标志,嘴顺,便叫他“H老板”。

　　4月26日世界知识产权日,记者来到商贸城四区市场三楼司法所调解室,只见18个国家的国旗像一排小树,排列在黄色背景墙前,色彩斑斓,令人有误入小型“联合国”之感。

　　当天值班外籍调解员是来自尼泊尔的杰克。

　　这是个帅哥,白衬衫,黑西装,皮肤黝黑,鼻梁高挺,乌黑的头发梳得油光锃亮。一开口,一口流利的普通话把记者吓了一跳。

　　16年前杰克来义乌经商,如今已在这儿娶妻生女。

　　杰克与涉外调委会结缘始于2015年,他因一起房产纠纷案件,慕名来调委会咨询。一来二去,在与陈津颜的探讨中,探讨出浓厚兴趣,决定学调解。

　　现在,杰克每月在这里值班两天,已是调解矛盾纠纷的行家里手。问其诀窍,他谦虚地说:“没什么啦,我调解的都是些小矛盾,要么是交货的事,要么是货款的事,或者是产品质量的事……”

　　赶巧,这天下午两点,有个货物质量纠纷要在这里调解。

　　陈永法和杰克一起主持调解。

　　陈永法是义乌市冷冻冷藏行业协会会长,被称为“水果大王”,在商贸城调解了不少商户间纠纷,有经验,也有威望。

　　像法院开庭一般,陈永法先是认真宣读了调解权利义务告知书,并交由双方当事人签字。

　　在义乌经商的沙特小伙,请了中国翻译,先提出了调解请求:“我定做的4万多支口红没香味,质量有问题,没法卖。要么重新做一批,要么全部赔钱。”

　　供货商赵女士解释说:“这里头有很多原因。这次是返单。第一批货,他说没问题,只是香味太香了,所以第二批货就按他要求,把香精减掉了。这批货催了多次,放在我仓库里七八个月一直没取,夏天可能存在香味挥发。如果马上空运走,也可能就不会出现问题了……”

　　陈永法追问:“你说他要求把香味减掉,有没有文字证据?”

　　赵女士答:“没有,都是口头上说的。”

　　围绕交货时间、香味减少是否就是质量问题、货物可否折价出售、损失赔偿方案等焦点问题,双方唇枪舌战,各说各的理。

　　见火候到了,杰克开始用流利的英语直接跟沙特小伙沟通起来。谈了一会儿,沙特小伙儿原先的强硬态度开始缓和……

　　一个多小时过去了,一直争执不休的双方终于同意将原先提出的14万元赔偿款降到6万元,双方在调解协议书上签了字。

　　“这叫剥开问题。”杰克有几分得意地介绍说,这方法本是杰克总结发明,而且他已灵活运用屡屡见效。他一会儿英语,一会儿中文,分别说理,在中外当事人之间架起高效沟通的桥梁。

　　“这就是外籍调解员的优势,他们介入矛盾调处,可以弥合语言、文化、法律等各种差异,更能赢得外籍当事人的认可和信任。”陈津颜告诉记者:“调解看似小事,却关系到市场诚信文化建设。就像啄木鸟,把虫子吃掉了,整个生态就平衡了。”

　　带记者来这里采访的义乌市司法局基层科科长骆跃军介绍说:“国内开花国外香,目前,义乌首创的以外调外调解新方法已融入‘一带一路’服务保障,并与苏丹苏中友谊组织合作,建立了我国首个跨国贸易纠纷联合调解机制,开始化解跨国矛盾纠纷。”

以网调网 快捷化解纠纷

　　网上商家天南海北,购物产生纠纷怎么办?

　　杭州市余杭区的答案是:以网调网。

　　余杭是阿里巴巴集团总部所在地,去年,区市场监管局受理网络消费投诉举报20.4万件,占了全国总量的半壁江山。

　　2015年,余杭区司法局联合阿里巴巴集团,在全国率先设立网络纠纷人民调解委员会、纠纷调解中心。

　　“70后”俞勍是余杭区司法局招聘的专职人民调解员,她戏称自己的职业是“人往高处走,我们往下搬”。

　　“你是否愿意接受人民调解?”俞勍说这是她每天使用频率最高的一句话。每打完一个电话,她就敲击键盘,在密密麻麻的电子表格最后一栏标注“同意”或“退回行政调解”。

　　余杭区网络交易纠纷调解中心共有专职人民调解员20名。这是一个年轻的人民调解团队,除了俞勍,还有两个“80后”,其余17人都是“90后”。

　　“90后”李桔圆脸,架着圆框大眼镜,看似娇小柔弱,说起网络调解来,头头是道。

　　李桔说,原先网络调解主要靠电话单向调解。3月25日,区里帮中心建起了在线调解平台,实行智能调解,可在线多方视频、多方电话会议、多方在线会话。

　　李桔边说边点击鼠标,输入账号,登录系统,页面马上出现她调解案件的明细记录。

　　“开通在线调解平台的最大好处,是不用再根据表格订单信息去智慧网监系统,挨个录入订单号,调取商家信息。”李桔边演示边介绍说,现在,接入淘宝网天猫平台数据,只要当事人有调解申请,订单号、投诉人信息、交易日志、交易快照均可直接点开,连投诉人在平台的维权记录都一清二楚。

　　这样,就大大方便网络人民调解员快速了解案情、确定调解方案。

　　半个月前,江苏人小高在天猫上买了广东商家的一款家用电器后,迟迟没见商家发货,多次申请退款也没下文,便在网上投诉要求退还货款和服务费。

　　接到调解申请后,李桔马上依次查看交易日志、交易快照和物流信息,发现他已有自行维权记录,就跟商家联系退款事宜。

　　“等我再跟消费者联系时,他说商家已退款给他,本次调解依法终止。”李桔说,调解员介入后,往往更有利于双方协商解决纠纷。

　　品牌侵权、描述不符、发票问题、标签问题、价格欺诈……记者发现,虽然网络交易纠纷五花八门,但标的额普遍不大,如果消费者与商家为此坐在一起面对面调解,成本太高,也不现实。而在线调解平台,正好为双方提供了一个方便快捷的纠纷解决渠道。

　　余杭区司法局局长郑建芬告诉记者,网络交易纠纷调解中心运作至今两年多来,已成功调解网络纠纷案件25000多件。

　　对于调解成效,余杭区市场监管局副局长徐全伟更有话说:“网络人民调解帮我们大大缓解了行政调解压力,大大减少了行政复议和行政诉讼,也使电商企业可以腾出更多精力,专心致志谋发展。”