这两天，广州许多解封后的消费者碰上一桩难事：疫情防控期间，因购买的商品超出“7天无理由退货”的时间而遭卖家拒绝，他们不知道找谁说理去。

双十一之后，许多小区门口的快递成堆。

超七天退货得不到支持

多个消费者投诉称，反映双十一期间购买的产品不合适，但当时所在区域处于封控状态而无法在7天之内退货，因此卖家和平台拒绝消费者超时后发起的产品退换。

一些商家对超过七天退货是没商量的。

中山大学南校区一名学生告诉记者，自己双十一期间在淘宝某商铺购买了一件价值350元的女士风衣。由于当地疫情管控签收快递后无法正常退货，超出了平台规定的7天无理由退货期，因此商家拒绝了该学生的申请。她表示自己已经在平台上申诉了两次，拨打消费者投诉电话后仍维权未果，最后只好收下这件穿起来并不合身的衣服。

向平台申诉也不行。

记者了解到，申请淘宝平台七天无理由退换货，消费者必须在收到商品之日起七天内向商家发出退货或换货通知，从物流显示签收商品的次日零时开始算满168小时为7天。超出7天后商家有权拒绝。不少消费者表示，疫情防控期间快递停发、地区封控等多个不可抗力因素造成无法在规定时间内去快递点退换物品，未及时退换的物品大多是因为质量、尺码、实物不符等问题，因未能退换带来的损失不应该是消费者承受。

据罗戈网数据显示，之前一段时间，全国快递停发率约14%，而其中近99%的原因是疫情防控。有淘宝平台用户告诉记者，他所在的地区根本无法及时收到和寄出快递，大部分快递寄存在快递站就直接被签收，消费者向淘宝申诉根本没有办法赢！

超出时长是否支持退货由商家决定

因疫情原因而超出淘宝规定7天时限，那最终网购产品该由谁买单？记者在淘宝平台以及拼多多平台联系了多家电商了解情况，发现不同的商家对无理由退货的时限有着不同规定。大部分商家对记者表示：“考虑到疫情消费者签收和退货也不方便，我们是支持超时退货，只要不影响产品的二次销售我们能退就退，产品能够二次售卖就无需将成本转移到客户身上。”但也有一部分商家并不支持用户超出7天时限后的产品退换。记者也在多个社交媒体平台上看到消费者对疫情防控期间七天无理由规定的投诉与吐槽。

有的商家还是可以退的。

日前，记者拨打了9510211联系淘宝官方工作人员，询问在疫情防控期间为何不同的商家对“7天无理由退货”的时限问题解释不同。工作人员答复说，目前淘宝官方并没有明文规定延长7天无理由退货的时限，因此平台方判定的时候还是依据7天无理由为准，延期与否由商家自行决定，但消费者后期可以进行申诉。申诉过程中，消费者需整理好相关证据材料，证明因疫情不可抗力因素而导致无法退换货品，后期平台方也会依照证据材料重新裁定。

疫情属于不可抗力

华南师范大学法律系教授叶才勇表示，因疫情导致消费者7天之内无法退货，商家不能以超过七天的原因拒绝消费者的商品退换。根据我国民法总则以及相关法律法规的规定，当前疫情的暴发具有不能预见、不能避免、不能克服等几大特征，因此属于不可抗力情形。《民法典》第590条规定，当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，法律另有规定的除外。7天无理由退换的规定只适用于常态化情况下。同时，叶教授建议消费者要及时收集好证据和材料，证明自身因疫情情形而无法在7天内正常退换货物，维护好自身的权益。叶教授认为，面对疫情商家和平台方要有人文关怀，做一个有温度的企业，对消费者要给予充分的理解，不能用平台冰冷的制度寒了消费者的心。

广州工商学院商学院院长林波教授认为，从法律角度看，因疫情封控无法退货是法律中的不可抗力，作为买家是可以免除相应责任的；从操作角度看，作为买家，如果收到货遇到封控，可以第一时间与卖家或者平台进行沟通，获得延长退货的服务，如果卖家不同意，可以向平台申诉，如果平台不受理，可以向消协投诉；从技术角度看，要尽量采取先用后付的方式，规避封控期的不确定性；如果是快递公司已将商品发至物流节点但无法送达本人，根据《中华人民共和国邮政法》第三十三条，可以考虑退款让寄件方召回快递。若是卖方同意退回，但因物流原因不能派送，可以先下单，通知卖方联系快递公司约定时间。

他介绍，疫情下受物流的影响，很多电商平台的店铺被频繁退货，过高的退货率对店铺搜索权重会非常不利，毕竟消费者在挑选商品时这是很重要的考察因素，无疑使商家不得不加大宣传力度，增加了经营成本。对此，商家要尽可能未雨绸缪，对各地疫情以及物流信息掌握充分，规避可能带来的退货风险，同时也要与客户保持好沟通，通过一些让利，减小退货的概率。

【记者】项仙君 实习生汪婷婷

【作者】 项仙君

南方探针