近日,南京雨花台区市场监管局接到这样一个投诉,一位女士称自己在商场实体店买了条裙子,穿了一圈后觉得不舒服要求退货时,遭到店员拒绝,称并没有“7天无理由退货”服务。且不说该女士要求退货理由是否合理,但相较于免费退换日益普遍的电商平台,实体店这一拒绝退换货的理由,的确让人不解且难以接受。
纵览整个消费市场,我们不难发现,消费者对更高水准售后服务的追求,乃消费迭代升级的重要体现,是契合整个时代发展脉络的。伴随着电商行业的崛起和兴盛,线上平台的售后服务也从可退换,到7天无理由退换,再升级到了现在的面对面换货。尤其是推出面对面换货的唯品会,更是被戏称为带头进行服务“内卷”的品牌特卖电商平台,这与坚持“非质量问题不予退换”的线下实体店相比,差距还真不是一星半点。
从免费退换到面对面换货,唯品会带头“内卷”的底气何在?
其实,从2008年唯品会创立以来,很多人都青睐于唯品会品牌特卖带来的高性价购物体验,“品牌 特卖”的模式,让人们忽略了唯品会对售后服务的关注。无论是推出无理由退换服务,还是免费退换、安心购,乃至面对面换货,唯品会都是走在行业的前列。可以说,注重消费者的售后服务体验,是唯品会深藏于品牌特卖背后的品牌基因。
当然,与顺丰达成深度合作,也是唯品会推出面对面换货,带头“内卷”的底气。据了解,为增强用户的购物体验,唯品会选择与业内标杆的顺丰合作,虽然合作成本会较普通物流公司高很多,但其为唯品会用户带来的高品质服务也是显而易见的。速度快、态度好、更专业,让用户们交口称赞。如果需要换货,唯品会用户只需要线上提交换货申请,顺丰快递小哥就会带着新商品直接上门,将用户需要换的商品换走。高效率的操作,让其他电商平台的用户都艳羡不已。
增量市场下,唯品会面对面换货的深层意义何在?
据艾媒咨询数据显示,预计2021年中国特卖市场交易规模将超过1.6万亿元。面对这一万亿级的增量市场,唯品会如何率先占据行业高地?深耕品牌特卖十余年,唯品会深知,性价比是电商平台吸引用户的亮点,而服务,才是用户与电商平台之间的重要粘合剂。因此,除却提供更多高性价比的优质品牌好物之外,唯品会还狙击消费者的售后痛点,推出类似面对面换货这类特色化、个性化的服务,提升自己的软实力。
此外,唯品会推出面对面换货的行为,对于电商行业乃至整个消费市场而言,也意义非凡。一方面,在消费者愈发注重售后服务的当下,唯品会面对面换货服务能带动整个电商行业的服务再升级;另一方面,线上平台对售后服务的看重,将倒逼线下实体店升级售后服务,进一步满足这个时代的消费者的内在需求。
综上,当购物不再仅仅满足消费者的生活刚需,而是满足消费者个性化、多元化的精神需求时,性价比虽然依然是吸引消费者的利器,但注重时间成本的现代人,却明显更注重售后服务的便利性。也正因如此,唯品会推出的面对面换货才备受青睐。据悉,在这种注重售后服务升级的大趋势下,部分城市的线下实体店也在相继推出“无理由退货”服务,这对于广大消费者而言,无疑是个好消息。