想不排队就要多花钱

游玩项目装备另收费……

游客纷纷吐槽方特的管理和服务

早报记者入园体验发现

景区管理确实有短板

“要欢乐，去方特！”这是青岛方特梦幻王国官方网站上的一句广告语，很多游客就是冲着这句话选择来这里游玩的。青岛方特梦幻王国 （以下简称方特）位于红岛海滨，是一座大型高科技主题乐园，自2011年9月开业以来，颇受本地及外地游客的青睐。然而近一段时期，有多名游客给早报热线82888000打来电话，对方特的一些管理和服务提出质疑，甚至说来方特游玩，不但没得到欢乐，反而添了许多烦恼和不快。近日，本报记者亲自来到方特，体验了一次夜场旅游。在几个小时的游览体验中，记者发现游客投诉的一些问题的确存在，另外也发现方特其它方面存在的问题。

▲ 买“方特尊享特快”票免排队

• 多加80元就可以不排队

7月21日，家住平度的孙女士与同学带着两个孩子到方特游玩。孙女士表示，当天他们是下午4点进入方特园区的，在玩了几个项目到达“逃出恐龙岛”时，已经是下午6点半了，“逃出恐龙岛”门口的工作人员告诉他们现在不能进，要等1个半小时以后。孙女士问为何要等这么久，工作人员回答说“里面人多”，但孙女士表示并没有在入口看到排队的人群。工作人员表示，如果不想等，可以花80元买张快速通道的票。除了孙女士他们4人，还有几个人也以同样理由被拦在了景点外面。孙女士和同学商量，如果等，就要到晚上8点了，而该项目的游玩时间明确规定截止到晚上7点半，也就是说即使排到了，也不能玩了。两人觉得，要玩这个项目，4个人要多花320元，有些不值，无奈只好放弃了。

• 无视承诺推迟烟花表演

为了给孩子一个开心的暑假，也为了欣赏烟花表演，上个月末，吴先生与家人一起到方特的夜场旅游。吴先生说，在景区的参观指南上，明确告知晚上八点半左右可以欣赏大型烟花表演，咨询工作人员，也告知烟花表演会准时开始。然而当天晚上，烟花表演却迟迟不开始，导致上千人在表演场地苦等。期间，游客不断投诉，直到晚上快九点半了，烟花表演才开始。吴先生表示，对于景区不履行承诺，无故拖延游客时间的现象，他表示非常气愤：“因为方特远在红岛，看完表演全家还要驱车几十分钟回到市区，身体疲惫不说，时间越晚行车的安全性也越低，希望方特给个解释。 ”

• 被官网误导花了冤枉钱

7月26日，王先生一家三口到方特游玩。旅游之前，王先生在方特的官方网站上看到“游客须知”说，为了保障公共安全和卫生，即日起凡携带包裹和行李箱的游客需要进行安全检查，所有液体、食品（含600ml以上饮料）、易燃易爆品、违禁品、化学品禁止带入园内……所以当天入园时，他们把所带的食品和饮料都留在了车上。王先生心想：既然不让带，园内肯定有卖的，到时候买就是了。然而进去了他才发现，里面的东西价格都很贵，与外面的售价相比，少的贵一倍，多的贵好几倍，一个小小的手抓饼，在外面只卖几元钱，在里面却卖20多元。另外，很多游客都自带了饮料和食物。“那天，我们光买吃的喝的，就花了近200元。我以为按照方特官网说的去做准没错，没想到我却被它深深地误导了。 ”

• 一次性雨衣“禁而不止”

下午3时，记者驱车前往青岛方特梦幻王国。接近景区时，记者看到街边有许多的标语牌和横幅，上面都写着：“温馨提示：园内暂停使用一次性雨衣。”但奇怪的是，街边却有许多卖一次性雨衣的流动商贩，几乎是几步一个。看到私家车减速，商贩们就会上前兜售一次性雨衣。商贩说：“进入园区必备雨衣，因为船是一定要坐的，外面卖20元一件，里面卖48元一件。 ”见乘客要走，商贩又不断降价，最后说5元一件。

▲ 一次性雨衣的有关规定和价格很混乱

然而进了园区，记者才发现，里面的水上项目并不多，其中“逃出恐龙岛”需要坐船，里面包含一个冲浪体验，最好穿雨衣。进入“逃出恐龙岛”景点时，一艘游船刚好驶过来，记者看到，船上的游客有的穿着雨衣，有的没穿雨衣。雨衣有不少是一次性雨衣。对此，工作人员说，园内没有说过不让用一次性雨衣，园内也有卖的，大概20多元一件，“我们出租的雨衣一件10元。 ”

• 等候大厅闷热难耐

在高科技项目“飞越极限”处，记者发现等候的游客已经从大厅排到了外面的路上。当时虽然已经是下午4点多了，但阳光依然很毒辣，排了一会儿就汗流浃背，记者只想快点进入大厅内，免受太阳的炙烤。然而进入大厅，记者发现一百多平方米的大厅里挤满了数百名游客，前面的游客还有长凳可坐，后面的就只能站着。虽然在大厅的一角上有一个立式空调，另外四个方向还装有风扇，但这也很难使拥挤不堪的大厅凉爽下来。刚刚排了十几分钟，记者的衣服就已经湿透了。由于长时间处于闷热出汗的环境，很多人情绪烦躁，其间还有一名游客与工作人员发生了口角。排了1个多小时，记者终于玩到了这个项目。

▲ 闷热的等候大厅里只有一台空调

一位曾经玩过的游客说，“这已经是相对人少的情形了，上次他来玩的时候，足足排了两个多小时”。随后，记者又前往了园区内其它几个项目，几乎每一个项目都有很多游客排队等候，而等候区的环境都差不多。

• 花30元买的装备用不到

在“逃出恐龙岛”，记者表示想体验此项目，工作人员告知等待时间大约要120分钟，如果不想等，可以花80元买“方特尊享特快”票。记者想进入景点看看排队的情况，直接被工作人员拒绝。记者看到，尽管工作人员向游客介绍，买了“方特尊享特快”票可以免去排队之苦，但大家依然还是排队的多，买票的少。相似的情况还体现在“飞越极限”和“魔法城堡”等项目，只不过那两个景点的“快”票为50元。记者询问了一些排队的游客，很多人表示，一张门票才138元，但这个特快票却要花50—80元，一家人玩下来得多花几百元，价格还是太贵了。

▲“幽灵鬼船”必须花30元租赁装备才可体验

见“幽灵鬼船”景点排队人较少，记者决定体验一下。工作人员告知，必须要花30元买装备。记者问是什么装备？回答说进去就知道了。记者又问不买会怎么样，回答是：“不买装备有一道关卡你就出不来”。听工作人员这么讲，记者只好扫码付款。进入景点后，记者才发现所谓的“装备”就是一件脏乎乎的荧光马甲和一个小手电筒。记者和另外4位游客一起进入幽灵鬼船内，几分钟后来到那道所谓的“关卡”处，就是一道大门，门上有个兽头。一位女游客说，用手电筒照照那个兽头的眼睛，大门就会开了。走在最前面的游客用手电照了照，大门果然开了，记者和后面的游客跟着走了出去，并没有用到手电。之后，大家转了两个弯，就到了出口，全程体验时间五六分钟。

• 98元馄饨套餐没吃饱

下午6点多，天色渐渐暗了下来，晚饭时间来临，园区内的餐饮摊位热闹起来。在一些小吃摊上，虽然店主都是明码标价，但价格却比园外高了许多。一份章鱼小丸子、煎饼果子、酸辣粉、手抓饼、青岛海凉粉等，价格都在20元左右，矿泉水一瓶6元。

虽然园里的游客熙熙攘攘，但大部分的餐厅却门可罗雀，记者注意到很多游客都是找个阴凉地，拿出自备的食物享用。在一家馄饨馆，记者点了一份98元的双人餐，包括两碗馄饨、两个火烧、两根烤肠。记者加了一小盘海带丝，花费10元。吃完饭，同行的男记者表示，“没吃饱”。记者查阅了一下大众点评，在市区里，同品牌的同样餐食，花费不到一半。

离开方特前，记者随机采访了几位游客，他们道出了共同的游览体验：排队时间太长，体验时间太短；来一次只玩三四个项目，“买了‘特快通行证’，多玩了两项，虽然挺方便，但价格挺贵”，“夜场门票，也就烟花秀挺好看。 ”……

• “有些质疑是游客理解认知问题”

针对游客提出的疑问和记者入园体验发现的问题，记者咨询了青岛方特营销部的王部长。他表示：“我觉得有些质疑是游客理解认知的问题，可以让游客来咨询我们，方特有游客中心，相应的问题都可以给他们解释清楚。 ”

首先关于快速通行证，王部长说，“有人反映我们和某乐园的特快通行证不一样。的确不一样，他们的叫 ‘早享卡’，必须是提前预订，进园免排队，而我们这个就是针对某一项目的特快通行证。很多游客认为，来主题乐园就是要把所有项目都玩完，实际上是玩不完的，因为每个项目是有承载量的。为了方便游客，我们才提供了一种服务，就是让大家减少排队时间，这个通行证我们每天会限量发售。这就像坐火车一样，一节车厢就坐100个人，如果有1000人来了那不就得排队吗？ ”

关于游客反映的烟花表演延误时间，王部长说，“我们公示的时间是晚上8点半至9点，7月底那天晚上是有个特殊演出，我们是先演的节目，节目结束之后放烟花，谁说我们延迟了？游客说的那你们找游客去吧。 ”

对于禁止携带饮食进园问题，王部长说，“我们是温馨提示，不是明令禁止，再说我们也没这个权限。网上的内容是去年上合峰会的时候政府要求我们做安检，今年我们没有做安检，不知道游客是在哪个网上看到的？是我们的官网吗？我再查查看。 ”不过，截止到记者发稿时，青岛方特官方网站的“游客须知”中依然有游客王先生反映的问题。

说到幽灵鬼船的“装备费”，王部长说：“我们园区有两个商品类项目，一个是枪林弹雨，一个是幽灵鬼船。体验‘枪林弹雨’项目是需要买子弹的，给你个枪只能打空气，这个是毋庸置疑的。鬼屋里面是黑的，很多游客受到惊吓之后会就地蹲下，为避免后面的人撞到前面的游客以及避免其他问题，杜绝安全隐患，我们就提供了一种荧光衣，在红外探头下，我们能够识别游客走到哪里了，万一里面的游客遇到惊吓，工作人员可以快速找到游客，然后安全地将其带出。 ”

• 景点是青岛一扇窗，别把这扇窗弄脏

如今，青岛正依托文化、旅游、体育、会展等新的产业模式，加快打造国际时尚城，在这股强大的攻势中，每一个旅游景点都担负着展示青岛形象的窗口作用，它的口碑如何将直接关系到人们对青岛的印象。根据有关部署，针对目前我市A级景区质量暴露出的问题，近日，市文化和旅游局印发了 《青岛市A级旅游景区质量检查复核工作方案》，对全市范围内的A级景区开展体检式质量复核，检查复核的重点包括景区安全、公共服务设施、环境卫生、购物秩序、服务质量、智慧旅游六大方面，督促问题整改和品质提升，培育打造安全有序、环境优美、服务优质、设施完善、经营诚信的精品旅游景区，为我市旅游业新旧动能转换和国际时尚城建设提供有力支撑。

在青岛的诸多旅游景点中，方特梦幻王国的人气算是比较高的，但如果对照上述的六个方面对其进行质量复核，一些细节上的瑕疵难免会显露出来。或许管理者并不这么认为，至少从有关负责人的答复来看，他们的做法都是按“规定”行事，无可厚非。然而，很多时候，“规定”固然是规定，是否合情合理就是仁者见仁智者见智的事了。近日，上海迪士尼禁带食品就引发争议和诉讼，那些堂而皇之的“规定”到底是管理需要还是霸王条款尚无定论，但可以明确的是，很多所谓 “规定”带给游客的糟糕体验如鲠在喉，不吐不快。

游客人数多、排队时间长、承载量有限、设备要检修、商业项目难免收费，园内饮食物价较高……这些问题，看似都有客观原因或是相关规定，但如果换个角度来想，时刻以提升游客的体验为目的，也许问题就能得到有效缓解甚至解决。排队人多应该效仿机场等在排队路线上设置等候时间提醒，而不是简单只用 “有偿服务”，让游客花钱换少受罪，1000个人买100个座要排队没错，减少排队的办法是增加售票渠道，而非设立“花钱就可以不排队”的快速通道；既然有的项目没有装备就不能体验，那就说明装备和设备是一体的，不应另外收费，幽灵船里的荧光衣是安全防护措施，是必备品，就像乘坐快艇要穿救生衣，至于手电筒完全可以多人合租……其实，说到底还是企业服务意识的问题，如果企业只考虑自身，那游客的投诉只能是越来越多；但时刻以游客为出发点，以方便游客体验为目的，那收获的不仅仅是口碑和人气，也会是更大的经济效益。

“细节决定成败”，旅游服务业尤是。一次良好的旅游体验，也许就能带来一大批客人，一份糟糕的旅行感受，之前的努力便会付之东流。游客的投诉或许并非全是企业的问题，但有了投诉，就说明企业的管理、服务并不到位。至少，本文提到几位游客遇到的问题没有得到满意的解决和答复。请记住，青岛的景点是城市形象的一扇窗，景点存在问题，影响的不仅仅是景点，还有青岛。因此，这些“小事”请你重视，更别以是“规定”来搪塞。

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来源 | 本报记者