案例导入
他错在哪儿？
小刘研究生毕业后走上了工作岗位。他先后换过四个单位，每次都在事业上难有作为。尤其让他感到困惑的是：为何每到一个单位，上司和同事总是和他过不去，甚至对他怀着敌意呢？
其实，这一切既不能怪他的上司，也不能怪他的同事，只能怪小刘自己。小刘刚到第一个单位工作时，公司的总经理非常赏识他的才华，不久就把他调到身边当助手。可是，随着他与总经理接触次数的增多，他在总经理面前开始张狂和随意。比如，他曾当着众人不顾及总经理的脸面，毫无遮拦地发表自己的见解，还与总经理争辩，让总经理下不了台。后来，小刘即使提出绝佳的计划也常常遭到总经理的否决。
小刘长得高大健壮，爱好球类运动，在学校时是篮球队的主力队员。他到第二家单位时正值单位所在系统举办篮球赛，他担任了单位的篮球队队长，由他全权负责组织篮球队的训练。可是在短短的一个月时间里，小刘却几乎把队友都得罪了。他在训练中总爱辱骂人：“水平臭！”“吃干饭的！”“给我滚一边去！”若比赛败北，他更是骂骂咧咧，指责队友拖了他的后腿。
小刘在第三个单位的时候曾负责一个工程项目。在设计图纸时，一位和他一直配合很默契的同事向他提出修改建议。小刘非但不听，反而冲同事嚷嚷：“你懂什么？我开始搞图纸设计的时候，你还在穿开裆裤和稀泥哩！”尽管那位同事反复向他解释并非有意冒犯他，可小刘依然怒吼不止。事后，他虽然有些后悔，但又怕丢面子，一直没有勇气向对方道歉。
在第四个单位的时候，有一天他到仓库去领料，保管员的态度有些不好，发料时又将数字搞错了。于是，小刘得理不饶人地和保管员吵了起来。同事们连忙赶来劝解，其中一个同事拉了拉他，朝保管员努努嘴，暗示他保管员的袖子上别了一道黑纱，其心情不好是有特别原因的，请他多体谅。可是小刘仍不肯罢休，直到领导表示扣保管员当月的奖金才了事。
评析
在上述案例中，小刘犯了以下错误：
（1）不尊重自己的上司，目中无人，缺乏对上司最起码的尊重，当众让上司难堪。
（2）不尊重同事，不接受同事的意见和建议。同事之间有意见分歧是正常的，但要把人与事分开，不能因意见不同而迁怒于人。
（3）道歉不是件丢人的事，这恰是成熟和诚实的表现。说错话，办错事，需要向别人道歉，这是人际相处的基本常识。要想化敌为友，就必须勇于承认“我错了”。在工作场合不能与人为善，口出秽语，得理不让人，这是严重伤害他人的不良行为。
（4）得理不饶人，不体谅他人。
良好的人际沟通能力能够使你和任何人愉快地合作共事。每个人都需要建立良好的工作关系，以获取事业上的成功。但有时我们也会面临各种困难与危机，甚至错失良机，原因就在于我们未能了解他人，或者不知道该如何表达自己的意思。要解决这个问题，必须拥有礼仪方面的知识，掌握了这方面的知识，就能帮助你在工作中有效地进行各种交流，从而取得成功。
随着全球经济一体化进程的不断加快，商业竞争日趋激烈。一个成功的商务人员，不仅要具有精深的业务技能，还需要具备良好的综合能力，才能做到面对挑战从容不迫。商务礼仪，就是对这些技能和能力的综合体现。严格地说，商务礼仪即是在商务交往中应该遵守的交往艺术。它是无声的“世界语言”，是衡量个人素质与企业形象的重要标准。
第一节 商务礼仪的含义
商务礼仪是礼仪的重要组成部分，要想了解什么是商务礼仪，就应首先从认识礼仪开始。
一、礼仪的含义与由来
礼仪是人类文明和社会进步的重要标志。它既是交往活动的重要内容，也是道德文化的外在表现形式，有着丰富的内涵。那么，什么是礼仪？它的核心是什么？遵行礼仪应把握哪些原则？这是首先需要弄清的问题。
何谓礼仪？“礼之名，起于事神。”早在商代甲骨文中即已经有了“礼”字。人们既将“行礼之器”称作“礼”，又将祭祀活动即“奉神人之事”称作“礼”。中国古代最重要的工具书之一、东汉许慎所著的《说文解字》也说：“礼，履也，所以事神致福也。”也就是说，“礼”的本意是指敬神，表示敬意的活动。由于“礼”的活动都有一定的规矩、仪...
根据史籍记载，在夏、商时期，作为言行规范的“礼”就已经存在。孔子就曾说：“殷因于夏礼，所损益，可知也；周因于殷礼，所损益，可知也。”我国的古籍中有许多是论述礼仪的，《周礼》《仪礼》《礼记》是其中有名的“三礼”。我国古代的“礼”，既包括制度层面上的“礼”，也包括抽象层面上的“礼”。《荀子·修身篇》称：“人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。”可见，“礼”不仅是古人道德思想的精髓，而且是治国安邦的战略。大体上，“礼”有三方面的内容：一是指治理国家的典章制度；二是指古代社会生活所形成的作为行为规范和交往仪式的礼制及待人接物之道；三是指对社会成员具有约束力的道德规范（包括自身修养）。
我们今天所说的“礼”主要指的是第二个层面，即礼仪。凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来，就是礼仪。可见，礼仪就是指人们在社会交往中为了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范和程序，是礼节和仪式的总称。“礼”是指由一定的道德观念和风俗习惯形成的礼节及表示尊敬的态度或动作；“仪”，是指人的外表、动作及按程序进行的礼节。简言之，“礼”，即礼貌、礼节；“仪”，即仪表、仪态、仪式。遵行礼仪就必须在思想上对交往的对方有尊敬之意，谈吐举止上懂得礼仪规矩，外表上注重仪容、仪态、风度和服饰；在一些正式的礼仪场合，还须遵循一定的典礼程序等。正如孔子所云：“博学于文，约之以礼。”
可见，礼仪是为维系和发展人际关系而产生的，是人类文明和社会进步的重要标志。我国素有礼仪之邦的美誉，礼仪文化源远流长，有着完备的礼仪体系。如今，随着社会的进步，市场经济的发展，人们对内对外交往的日益频繁，礼仪成为人们社会生活中不可缺少的内容。礼仪修养，不仅是现代文明人必备的基本素质，而且是社会交往、商务活动和其他各项事业成功的一个重要条件。商务礼仪是我国灿烂文化的组成部分之一。一个商务工作者，要在变化莫测的市场里应付自如，在竞争激烈的经济领域取得成功，就必须深入全面地了解、熟悉和正确使用商务礼仪，以更好地树立和巩固个人与组织的良好形象。
小知识
中国——礼仪之邦
明代初期菲律宾地区有一位国王前来朝拜，因病逝世于中国，他临终前要求死后葬于中国，因为中国是“礼仪之邦”。13世纪，意大利旅行家马可·波罗曾盛赞中国是“东方的天堂”。在他的游记发表后，人们开始了解东方，了解中国。在当时欧洲人眼中，中国是一个物产丰富、文明昌盛、可望而不可即的仙境，是他们心目中的天堂。
的确，当世界上许多民族还没有形成的时候，我们的祖先就创造了无以匹敌的文明。中国的文明曾在几千年间影响着东方世界，中国被外国人称为君子之国。至今，大凡到过日本或跟日本人有过接触的人，都感受过日本人的频频鞠躬，听过日本人的“欢迎光临”“请多关照”等礼貌用语。日本人称这种礼节为“唐风”，这个礼节是沿袭一千多年前唐朝的礼制而来的。
二、商务礼仪的含义
商务礼仪是一个含义丰富的概念，它包括了在工作场合所需要的各种人际交流的技巧，涵盖了交际活动的方方面面。
商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人和组织的良好形象，对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。它包括商务礼节和仪式两方面的内容。
商务礼节就是人们在商务交往活动中为表示尊重对方而采取的人们共同约定并形成习惯的规范形式。
仪式即按程序进行的礼节形式。
一般来讲，在商务活动中，言行合情合理、大方得体，按约定俗成的规矩办事、讲究礼貌，按礼节程序接待客户等，都属于商务礼仪的范畴。
商务礼节同商务礼仪既相互联系又相互区别。商务礼节产生于商务礼仪之前。在商业活动的初始阶段，人们之间的礼节单调而又简单。随着业务活动的复杂化和现代化，商务礼节越来越多，也越来越复杂，在人们中间逐渐形成了一种“约定俗成的规矩”，于是就产生了一定的礼节程序，商务礼仪也就从商务礼节中自然而然地游离了出来。商务礼节是商务礼仪的基础，没有商务礼节，商务礼仪是不存在的。但就目前来讲，我国的商务礼节、商务礼仪是没有多少差别的。
今天，越来越多的商界精英已经认识到，商务礼仪的作用不能小觑。商务礼仪作为企业文化、企业理念不可或缺的组成部分，其作用无可替代。在商务活动中，任何一个微小的礼仪细节的疏忽，都可能给自身及公司的形象带来损害，甚至会因此失去一个重要客户。
商务礼仪并不是呆板的教条和冷漠的规定。一个公司需要良好的沟通，公司内部的员工之间也需要良好的人际交流。当出现沟通不畅的问题时，人们总是会去抱怨公司，但事实上每一个人都是公司里的一分子，因此都应该为改善公司内部的沟通状况承担起自己的责任。若每一位员工都具备了良好的沟通技巧，那么在这个公司内部自然可以有效地进行交流了。
想想那些让你暗暗敬佩的人吧，他们往往在工作中出类拔萃，同时又彬彬有礼，既能灵活处理各种情况，又能礼貌地表达出自己的想法。
小贴士
“礼貌待人不需任何成本，却可以买到一切。”
——玛丽·沃特丽·孟塔古夫人
第二节 商务礼仪的基本原则
一、商务礼仪基本准则
商务人员为了更好地开展商务活动，除了要提高自身的商务礼仪修养之外，还应遵守基本的商务礼仪准则。
（一）认清主客立场
根据待客之道，主方立场为保护者，而客方扮演的则是被保护者。例如：
在接待工作中，我们往往走在来宾的左方。这主要是由于古代枪手习惯瞄准左方，因此，出于安全考虑，强调“以右为尊”。
上下楼梯要特别注意：上楼梯时应让上司、来宾走在前方，以防止对方不慎跌落；下楼梯时则让上司、来宾走在后方，以便随时给予保护。
在引导上司、来宾时，应走在其左侧前面一点，在拐弯处、楼梯间及进出电梯时都应放慢脚步，等待客人。进电梯时先于上司、来宾进入，出电梯时则相反，自己后出，以免电梯不慎夹到来宾。这些细节可表现出我们对客人的体贴。
以上所述看似小事，实则体现出商务人员的个人修养。
（二）多用商量语气
商务活动中的谈话是一门艺术，关键是表现出谈话者之间彼此尊重。当我们有求于人时，不论是对上司或部下都应采用询问商量的口气，多用“可不可以”或“好不好”，让对方有考虑的时间与空间。避免出现下列景象：
办公室中，某员工要请假，却摆出一副理直气壮的样子对上司说：“老板，我明天有事，要请假。”
某公司老板时常向员工说：“这件事下班前一定要完成。”
这样的口气不仅让对方很难表达意见，同时还会造成或加深双方的隔阂。正确的说法应该是：
“老板，我明天有要事需处理，不知能否向您请个假？”
“这件事情很紧急，下班前能不能完成它？”
温和的语气会使人感到受到了尊重，也容易获得正面的答复，更能使谈话气氛和谐愉快，有助于事情顺利进行。
（三）避免惊吓他人
开会进行至中途，如物品不慎掉落需要捡拾，应先和身边的人说一声，例如：“对不起，我捡支笔。”然后再低下身去拾取。切不可直接弯身取物，以免吓到身边的人。
走路或与人交谈时，不要把手放在衣服口袋里。另外，将双手交叉盘于胸前，也是很不礼貌的行为。在欧洲人看来，隐藏双手不让人看见是带有敌意的表示，所以一定要将双手露出来，如天气很冷可戴上手套。
用餐时不可用刀、叉、筷子等尖锐的东西指向他人，这样会使人产生恐惧感。柜台服务人员与客人谈话时，也不要以笔尖朝向客人。
（四）尊重他人隐私
每个人都拥有自己的空间和不为人知的秘密，所以，在公共场合不要随意谈论他人隐私。
谈论过于私人的问题还容易造成尴尬的场面。婚姻状况、年龄、体重、三围、薪水、穿着品牌等话题应尽量避免公开谈论。
与人交谈时，如果对方不愿意主动提及某事，必有其原因或有难言之隐，此刻最不应该有的态度就是“打破砂锅问到底”。如果你知晓别人的困难，又没有能力替人分忧解难，记住千万不要背后幸灾乐祸，因为这样做很不道德。
（五）遵时守约，珍爱生命
时间就是金钱，时间就是生命，商场上最看重的莫过于守信了，而守时即守信的表现。珍惜时间就是珍惜他人和自己的生命，所以与人相约一定要守时。
守约还表现为讲次序，注重排队礼貌。尤其是金融业，绝不能因大客户上门而不讲次序，让等候已久的其他小客户忍受别人插队的不公平待遇。
另外，在公共场所或聚餐时，如欲喝酒也该讲究礼貌，千万不要不分场合和对象地劝酒。酒喝多了会伤身，若酒后开车则更加危险，既损人又不利己，还违法。所以，在商务活动中注重对方的生命权也是值得重视的问题。
小知识
世界各地有关准时的指南
关于“准时”，不同国家、不同地区有不同的态度。无论你准备去哪里，你都应该事先了解一下当地人的时间观念。
1.对“准时”极为看重的国家：所有的北欧国家、德国、瑞士、比利时等。
2.对“准时”采取赞赏和期待态度的国家：加拿大、澳大利亚、英国、法国和美国。
3.对“准时”持宽松态度的国家：欧洲南部诸国（如西班牙、意大利、希腊等），还有绝大多数地中海国家。
4.不在乎“准时”与否的国家：绝大多数拉丁美洲国家和许多亚洲国家——在那里你甚至可以把手表抛在一边！
二、商务礼仪中的3T
礼仪必须发自内心，绝不可做表面文章、应付差事。商务礼仪3T是商务人员的基本礼仪指南。
（一） Tact（机智）
Tact在商务活动中能起到三种作用：
一是“愉快”，即使人感到愉快。在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，使之处于愉快的环境中，生意自然会好做得多。
二是“灵敏”。在商务活动中会接触形形色色的人，谈话、接待、服务时，如不够机敏、不懂察言观色，往往会得罪他人。
三是“迅速”。经济社会追求效率，所以迅速也是礼貌的重要表现。现代商场上制胜原则有二：一是说话抓重点；二是行动快而敏捷。做不到迅速，不仅会在商场上错失赚钱的良机，还可能失去人生成功的良机。
（二） Timing（时间的选择）
Timing包括三种要素：时间、场合和角色。也就是说，在工作场合中应根据地点、身份的需要恰当发言，并做到多思慎言。不到上司要我们发表意见时就不要抢着表现，也不宜抢在上司之前和贵宾交换名片，这些细节稍不注意都可能出现失礼行为。
（三） Tolerance（宽恕）
Tolerance指宽恕、包容别人，这是礼仪守则中最难做到的一点。在商务活动中要做到“将心比心”，多想别人的优点。商场上常说：“提出问题的客人，才是好客人。”客人越挑剔，我们就应越耐心。我们的宽容与容忍会增强对方对我们的信任，也更能提高商务活动的品质。
第三节 商务礼仪修养
商务人员只有具备较高的商务礼仪修养，在工作中才能变礼貌为服务，让礼貌带来效益。日本就是把现代市场营销和管理与东方传统文化精髓巧妙结合的典范，这也是第二次世界大战后日本经济奇迹般起飞的一个重要原因。例如，日本银行的职业守则规定：接待顾客的动作要准确、迅速；讲话要多用敬语；递茶要用双手捧上；接名片要用双手接过，接过后要认真看；入席时要请客人坐上座；请客人进屋时要注意开门方向，以免弹簧门反弹撞着客人；等等。传统的礼仪文化不但没有随着市场经济和现代化而被抛弃，反而更加规范化、职业化。
一、商务人员必备的礼仪修养
除了掌握并遵行本章第一节所述礼仪原则，英国学者大卫·罗宾逊（David Robinson）还概括出了从事商务活动的黄金规则。这些准则也可以看作是商务人员必备的礼仪修养，具体表述可用“IMPACT”来概括，即Integrity（正直）， Manner（礼貌）， Personality（个性）， Appearance（仪表）， Consideration（善解人意）和Tact（机智）。
（一） Integrity（正直）
正直指通过言行表现出的诚实、可靠、值得信赖的品质。当个人或公司被迫或被诱惑，欲做不够诚实之事时，其正直就值得怀疑了。良好的商务举止的一条黄金规则就是：你的正直应是毋庸置疑的——不正直是多少谎言也掩饰不了的。
（二） Manner（礼貌）
礼貌是人的举止模式对他人尊重与友好的体现。在与他人进行商务交往时，你的风度可以向对方表明自己是否可靠，行事是否正确、公正。粗鲁、自私、散漫的作风是不可能让双方的交往继续发展的。
（三） Personality（个性）
个性是指在商务活动中表现出来的独到之处。例如，你可以对商务活动充满激情，但不能感情用事；你可以不谦虚，但不能不忠诚；你可以逗人发笑，但不能轻率轻浮；你可以才华横溢，但不能惹人厌烦。
（四） Appearance（仪表）
人们常常下意识地对交往者以貌取人。由此可见，衣着整洁得体，举止落落大方，是留给商务伙伴良好印象的至关重要的因素。
（五） Consideration（善解人意）
这是良好的商务举止中的又一黄金规则。人们如果事先已预料过交谈、写信或电话联系的对方可能有的反应，就能更谨慎、更敏锐地与对方打交道。
（六） Tact（机智）
面对某些挑衅，虽然要立即做出反应，但不可凭一时冲动行动，而应利用某些显而易见的优势来妥善处理。不过本条黄金规则更深刻的内涵是：有疑虑时，保持沉默。
二、商务礼仪的功能
商务礼仪能展示企业的文明程度、管理风格和道德水准，也可塑造良好的企业形象。良好的企业形象是企业的无形资产，可以为企业带来直接的经济效益。一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，赢得公众的赞誉。现代市场竞争除了产品竞争外，还有形象竞争。一个具有良好信誉和形象的商务组织，必定能获得社会各方的信任和支持，取得事业的发展，在激烈的市场竞争中处于不败之地。所以，商务人员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象以保持竞争力的需要。
从某种意义上说，商务礼仪已经成为建立企业文化和现代企业制度的一个重要方面，它主要具有以下功能。
（一）规范行为，塑造形象
礼仪最基本的功能就是规范各种行为。商务礼仪可强化企业的道德要求，树立企业遵纪守法、遵守社会公德的良好形象。我们知道，道德是精神的东西，只能通过人的言行举止以及人们处理各种关系所遵循的原则与态度表现出来。商务礼仪使企业的规章制度、规范和道德标准具体化为一些固定的行为模式。企业的各项规章制度既体现了企业的道德标准和管理风格，也体现了礼仪的要求。员工在企业制度范围内调整自己的行为，实际上就是在商务活动中自觉塑造和维护着企业的良好形象。
（二）传递信息，展示价值
良好的礼仪可以让你更好地向对方展示自己的长处和优势，甚至是你获得机会的决定性因素。比如，在公司，你的服饰可能会影响到你的晋升和与同事的关系；带客户出去吃饭时，你的举止也许就决定了交易的结果；在办公室不雅的言行或许会使你失去一次参加老板家庭宴请的机会……礼仪是一种信息，通过这个媒介可表达出尊敬、友善、真诚的感情，所以，在商务活动中恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而推动事业的发展。
（三）沟通感情，协调关系
在商务活动中，随着交往的深入，双方可能都会产生一定的情感和情绪，或吸引，或排斥。良好的礼仪容易使人们之间的感情得到沟通，从而建立起良好的人际关系，使商务交往取得成功。反之，如果不注意良好得体的商务礼仪，则很容易产生感情排斥，给对方以不佳印象，造成人际关系紧张，进而影响到商务活动的顺利进行。所以，从某种程度上来说，商务礼仪是商务交往和谐发展的调节器，遵循它有助于加强人们之间的相互尊重、友好合作的新型关系，也可缓解进而消除那些不必要的障碍。
总而言之，对于商务人员来说，商务礼仪是其思想水平、文化修养、交际能力的外在表现；对于企业来说，商务礼仪是企业价值观念、道德理念、员工整体素质的集中体现，是企业文明程度的重要标志。因此，商务礼仪成为直接塑造商务人员个人形象、间接塑造企业形象的重要工具。
三、涉外商务人员应具备的素质
涉外商务工作是一种知识性、技术性很强的开拓性活动，要求商务人员必须具备广博的知识和多方面的能力。特别是在科学技术高速发展、全球经济迅速增长、贸易方式不断创新、新技术和新产品不断涌现的今天，涉外商务人员应不断充实、更新知识，加强信息处理能力、专业技术能力、人际交往能力。
涉外商务人员是从事对外经贸活动的专职人员。涉外商务人员的素质，包括文化水平、工作技能、交际能力和思想修养等，对国际商务活动的开展和国外市场的开拓会产生直接的影响。因此，正确地选拔、培养和锻炼涉外商务人才，便成为很多外向型企业和部门的重要工作。
素质是指人的生理、心理方面的个性特征及思想、道德修养状况的总和，表现为一个人的气质、性格、能力和品行，是决定人的行为特征的内在因素。一个人的素质是由先天生理和后天环境结合造就的，因而既具有稳固性又具有可塑性。涉外商务人员应具备的素质可从下述几方面着手培养。
（一）性格特征
国际商务是一种开放型的对外经济，其工作人员与世界各国的经济组织和客户发生频繁的联系，有时还被常年派驻国外，如在国外建立分公司、商务办事处、外贸小组等。一些商务交易要通过商务人员的各种交往活动来完成，这就要求涉外商务人员具有外向型和开拓型的性格特征，即性格开朗、平易近人、开拓进取、兴趣广泛、语言幽默、外语娴熟，能与不同性格的人打交道，具有较强的社会活动能力。
（二）思想品质
思想品质反映一个人的本质，是选择涉外商务人员的首要条件。涉外商务人员应具备的思想品质是：诚实的人品、较高的思想修养、热爱祖国、忠于职守、有良好的敬业精神和坚定的正义立场。在实际工作中，涉外商务人员经常周旋于复杂的社会关系和微妙的人际关系之中，为平衡和处理好各方面的关系往往会采取一些中庸之策，但在重大原则问题上则要立场坚定，因为他代表的不仅仅是个人，还是国家和企业。另外，良好的思想品质还决定了商务人员为人处世的良好风格和较强的集体主义观念。
（三）文化素养
文化素养包括人的知识水平、接受和更新知识的能力，以及把理论与实践相结合的能力。涉外商务人员应受过正规的高等教育，除精通外经贸专业知识外，还应具有娴熟的外语表达和计算机应用技能，同时应了解国际经济法和国际商法、社会学、人际关系学、历史和地理等多方面的知识。另外，外贸人员还需接受商品技术培训，掌握丰富的商品知识，因为一旦被派驻国外市场，他就既是推销员又是售后服务员，随时准备回答客户提出的商品技术问题。
（四）工作能力
工作能力是一个人在具体工作环境中运用所掌握的知识、技能处理和解决问题的能力。涉外商务人员的工作能力包括专业技术能力、组织能力、社交能力和表达能力。
1.专业技术能力
涉外商务人员应是一个综合型人才，在业务上具有多方面的技能，如市场调查、市场开拓、结算、商品售后服务、收集情报信息等技能。
2.组织能力
组织能力即组织协调企业的进出口管理工作，建立和拓展国内和国外市场的能力。如果派驻国外工作，涉外商务人员应能很快建立驻外商务机构，疏通各方面的关系，调配好人、财、物，尽快开展工作。
3.社交能力
社交能力是衡量一个现代人适应社会开放程度的标志之一，也是涉外商务人员应具备的初级条件之一。没有一定的社交能力，是难以建立业务关系的。
4.表达能力
涉外商务人员除了应有良好的母语表达能力外，还应具备良好的外语表达能力。因为他的客户主要是外国人。通俗、严谨、风趣的语言，不但能取得良好的表达效果，而且能创造交流业务的融洽气氛和亲密无间的客户关系。而良好的书面表达能力也是涉外商务人员应具备的，因为写市场调查报告、汇报材料等都是涉外商务人员经常要做的工作。
小资料
商务礼仪商——BEQ（Business Etiquette Quotient）测试
请选出下列情形中那些能准确反映你通常是怎样做（而非你应该怎样做）的选项：
1.若我被邀请参加一项商业活动，我总是会在一星期内做出答复。
a.是 b.不是 c.有时
2.我总是在收到信息的当天就回电话。
a.是 b.不是 c.有时
3.无论是工作中还是在家里，我从不咒骂人。
a.是 b.不是 c.有时
4.在被邀请进餐后，或收到礼物后，或别人对我做出任何善意的表达之后，我总是会回信或打电话感谢对方。
a.是 b.不是 c.有时
5.我的进餐礼节很好。
a.是 b.不是 c.有时
6.我将自己看作团队的一员，不会为了追求上司对我个人业绩的奖励而单干独行。
a.是 b.不是 c.有时
7.我会立即处理重要的信件，而在一周内答复其余的不太重要的信件。
a.是 b.不是 c.有时
8.在与来自另一种文化的人交往之前，我会花一些时间来学习其文化中特有的礼仪，而不至于由于无知冒犯对方。
a.是 b.不是 c.有时
9.当别人的工作值得称赞时，我不会吝啬自己的口头或书面赞赏。
a.是 b.不是 c.有时
10.我会给我最重视的商业伙伴送去节日问候卡。
a.是 b.不是 c.有时
计分方法如下：选a即“是”得3分，选c即“有时”得2分，选b即“不是”得1分。把所得分数相加总分达到28~30分，则商务礼仪商为优秀； 25~27分为良好； 20~24分为一般； 10~19分为不及格。
现在，我们来分析你的答案：你所回答的“是”说明你在这些方面做得很好；你所回答的“不是”说明你在这些方面做得还不够，需要你努力改善；你回答的“有时”说明你明白应该怎样做，但你需要一直坚持下去。为了提高你的商务礼仪商，你还需要为自己制定决胜策略，如此方能进入高级管理层。如果你是一位私营老板，努力提高你的商务礼仪商将有助于你拥有更多客户。
本章小结
礼仪是指人们在各种社会交往中，为了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范和程序，是礼节和仪式的总称。
商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人和组织的良好形象，对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，包括商务礼节和仪式两方面的内容。
商务人员为了更好地开展商务活动，除了要提高自身的商务礼仪修养之外，还应遵守基本的商务礼仪准则，要做到：（1）认清主客立场；（2）多用商量语气；（3）避免惊吓他人；（4）尊重他人隐私；（5）遵时守约，珍爱生命。
商务礼仪3T是商务人员的礼仪基本指南。3T即Tact（机智）、Timing（时间的选择）、Tolerance（宽恕）。
从事商务活动的黄金规则，即商务人员必备的礼仪修养，具体表述可用“IMPACT”来概括： Integrity（正直）、Manner（礼貌）、Personality（个性）、Appearance（仪表）、Consideration（善解人意）和Tact（机智）。
商务人员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。
从某种意义上说，商务礼仪已经成为建立企业文化和现代企业制度的一个重要方面。因此，商务礼仪的功能有：规范行为，塑造形象；传递信息，展示价值；沟通感情，协调关系。
涉外商务人员应具备的素质包括性格特征、思想品质、文化素质、工作能力（专业技术能力、组织能力、社交能力、表达能力）等。
关键概念
礼仪 三礼 商务礼仪3T
课堂讨论题
1.什么是礼仪？礼仪包括哪些内容？
2.什么是商务礼仪？它有什么作用？
复习思考
1.商务人员应遵循哪些礼仪原则？
2.商务人员怎样才能提高礼仪修养？
3.涉外商务人员应具备怎样的素质？
案例分析题
阅读下面的案例，回答问题：
◇许方参加了一家风格较保守的金融服务机构经理一职的招聘面试，她自认为表现不错，最终却没得到这一职位。该机构的王总经理是这样评价许方的：“她穿着花哨的西服，戴着粉红色的钻戒、金镯子。她是那样出色，以至于当时我几乎要推翻自己的直觉而雇用她。但我知道，因为她的衣着风格，她要在这个圈子里站稳并不容易。因此，我只能忍痛淘汰她。”
◇李力是一家软件开发公司的面试官。一次面试应聘人员时，他的上司一直坐在旁边，观察经理层是怎样代表本公司形象的。当李力把腿架在桌子上面试一个求职者时，他的上司叫道：“太可怕了。”
◇百灵是房地产经纪人，由于生病她取消了一项商业洽谈，但没立即另约时间。并且，两星期之后她才与客户联系。此时这些客户已找到别的经纪人，因为他们觉得百灵不能给予他们好的服务。
◇35岁的企业顾问建邦在一家主流电视网上主持经理层主管人的讨论会。建邦的上司震惊地看到他身着运动衫与宽松裤子而非正式服装。更糟糕的是，当这位女上司在电话中斥责建邦时，建邦失去了理智，愤怒中竟然对她说起了脏话。
◇金明是一家联合通信公司副总经理的助理，他总是提前半小时到办公室，比他部门的任何一个人——包括老板都早。但他不明白为什么他的老板不满意他的早到，他在考虑是否应调到另一个部门去工作，或者是否应准点上班或比老板更迟些。此外，金明还在不请教老板的情况下回答电话询问，甚至这些询问所涉及的事务是他没有被授予权利了解的。
许方、李力、百灵、建邦以及金明仅仅是5个努力工作的商务人员，他们的前途是否光明也许就取决于他们知道多少商务礼仪和“游戏规则”。
问题：
上述案例表明商务人员应具备哪些修养？
工作实务题
情景模拟：商务洽谈。
目的：通过训练使学生更深刻地理解商务礼仪的重要作用。
参加者： 3人一组，分别扮演不同的角色A、B、C。
练习时间： 10分钟。
背景：甲、乙、丙3个公司的商务人员A、B、C先后到五洲公司洽谈业务。A讲究商务礼仪，洽谈成功； B不懂商务礼仪，洽谈没有成功； C懂得商务礼仪，但过分谦恭，施礼过当，洽谈没有取得预期效果。
其他学生观看后展开讨论。
