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对配送人员的绩效管理，其主要步骤分为绩效计划、绩效实施与管理、绩效反馈四个环节，具体内容见下图4-2。

图4-2绩效管理体系图

配送人员是配送企业利润的直接实现者，配送人员绩效考核的成功与否，直接影响配送人员的工作积极性，进而影响企业的配送效率和服务质量。而人均单量设计，则一定程度上影响着配送人员的配送效率，对配送人员的业绩起关键作用。

一般而言，从以下三方面进行配送人员人均单量的设计。

1．计算客户所需商品的总件数

客服根据客户下单数量统计某段时间、某段区域客户商品总件数。包括包裹集中地区、顺路指数等数据。

2．配送方案设计

依据配送中心到客户、客户与客户之间的距离，采用节约里程法或其他方法设计送货路径方案。

3．设定任务

根据配送任务要求及配送人员的状况，对配送人员合理分配配送任务。

其中，对于人均单量的设计，还应考虑配送人员对路线的熟悉程度、身体状况、工作年限等因素。具体内容如下表所示。

表4-9影响因素

1．配送人员配送流程

对于配送人员而言，其主要有着装整理、配送工具的准备、相关资料准备、货物取送等流程。下面是快递配送人员的工作流程，供读者参考。

表4-10流程说明

2．配送流程优化与绩效考核

（1）配送流程优化

流程优化是指通过不断发展、完善、优化业务流程保持企业的竞争优势，是对现有工作流程的梳理、完善和改进的过程。对配送流程的优化，不论是对流程整体的优化还是对其中部分的改进，如减少环节、改变时序，都是以提高工作质量、提高工作效率、降低成本、降低劳动强度、节约能耗等为目的。

企业业务流程优化，是指对企业现有工作流程的梳理、完善和改进的过程，从而保持企业竞争优势的策略。在流程的设计和实施过程中，要对流程进行不断的改进，以期取得最佳的效果。

通过业务流程优化，可以提高组织运作效率，降低整体运营成本；打破部门间壁垒，增强横向协作；确保公司策略得以有效地执行，从而支撑战略的实现。同时，企业管理层能够有效的监督和控制企业的整体运作。

业务流程优化原则及其产出如图4-3所示。

图4-3业务流程优化原则与产出

①业务流程优化思路

业务流程优化的具体思路，如图4-4所示。

图4-4业务流程优化具体思路

②业务流程优化方法

企业业务流程优化，具体可以通过企业业务流程现状调研、业务流程管理诊断和业务流程优化执行3方面来进行，如表4-11所示。

表4-11 业务流程优化方法

（2）流程优化与绩效考核

对于绩效考核而言，业务流程优化有助于帮助识别流程成功的关键因素，形成更符合配送人员考核的业绩指标；也有利于制定更适合于配送人员的业绩指标、统计、评估、反馈的方法与制度。

流程优化对企业的作用是不言而喻的，那么，如何评价流程优化的效果呢？下文提供了可行的建议。

从实际运行使用效果，考察优化后流程运用的5个方面，分别是客户满意度、配送周期、人力资源利用、成本、流程管理，从而对优化后的流程做出综合的评价，具体内容见下表。

表4-12流程优化效果评价

绩效目标包括目的和责任两部分内容，是为企业人力资源管理部门及考核对象提供绩效考核所需的绩效评价评价标准，目的是保证绩效考核结果的公正性。绩效目标是企业对员工实施绩效管理的基础。

一般来讲，员工的绩效目标主要来源于如下4个方面，具体内容见下图4-5。

图4-5 绩效目标的来源

总之，企业在设定绩效目标时，应当将三方面的来源综合考虑，以免制定出的绩效目标挂一漏万。

一般而言，考核目标可分为定量（量化）目标和定性（非量化）目标两类。

1．量化目标设定

可衡量的目标能便于企业管理者提供判断绩效的标准。因此，企业需要对目标进行量化设计，如公司产品的市场份额达到____%、客户保有率不低于____%、将成本控制在____%～____%、提高客户响应速度，争取将回应时间控制在____分钟以内等。

概括起来，企业量化目标的设计可从收入、利润、成本费用、时间，以及相关管理的事项目标进行设计。具体内容如下。

（1）目标量化维度

人力资源管理人员对目标可以从结果和行动2个维度对其进行量化。2个维度的具体说明如下所示。

①结果：实现这样的目标，最终期望的结果会是什么？

②行动：完成这样的结果，需要采取哪些行动才能行？

各绩效目标量化可针对具体情况，采取只分析结果，或者只分析行动的方式进行设计，或者两者一起考虑，这主要是看企业的导向，是重行为还是重结果，还是两者并重。

（2）目标量化方法

由于目标量化必须有量化方法，人力资源管理人员可以采用数量量化、质量量化、成本量化、时间量化等方法来对目标进行量化。目标量化方法的具体说明如图4-6所示。

图4-6目标量化方法说明和举例

（3）目标量化要求

目标量化需要遵循量化、细化、流程化的要求进行，其基本要求为：能量化的尽量量化；不能量化尽量细化；不能细化尽量流程化。具体的要求说明如表4-13所示。

表4-13目标量化要求

（4）目标量化原则—SMART原则

SMART原则是目标量化的最根本原则，也是检查目标的原则。因此人力资源管理人员手续需要按照SMART原则对绩效目标量化进行设计和检查。SMART是由五个英文字母的缩写构成，S：（Specific）明确的；M：（Measurable）、可衡量的；A：（Achievable）、可达到的；R：（Relevant）关联的；T：（TimeBound）、有时间表的。

2．定性目标设定

定性指标是指无法直接通过数据计算分析评价内容，需对评价对象进行客观描述和分析来反映评价结果的指标。如“考核期内，进一步完善各项管理制度”、“提高企业知名度”等。

对于定性指标，其目标值具有模糊和非定量化的特点，要使得定性指标能够比较精确的进行考核，就必须尽量避免陷入定性目标的设定误区，具体说明如表4-14所示。。

表4-14定性目标的设定误区

为了保证考核人员能够设定出合理的定性指标及考核标准，企业可以进行如下操作：首先，将定性指标进一步细化多个可考核的方面，即考核维度；其次，针对每一个可考核维度，尽量用数据和事实来制定明确和具体的考核标准。具体说明可参照表4-15所示的方法进行。

表4-15定性指标考核标准制定的方法

除了选择合适定性目标设定方法，考核人员还需坚持表4-16所示的定性目标设定原则，以保证定性目标设定的合理性。

表4-16定性目标的设定原则

3．配送人员绩效目标计划表

下面是针对配送人员设计的一份绩效目标计划表，仅供参考。

表4-17绩效目标计划表

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