原标题：海口12345政府服务热线系统全新上线

26日零时，海口12345政府服务热线新系统3.0版正式上线试运行。“马上就办，不仅仅是一句口号，更是海口12345热线工作紧抓落实的典型动作。”市热线办有关负责人表示，海口市积极运用以云计算、大数据、移动互联网、地理信息为代表的新一代信息技术，通过资源整合，在1个月内完成了海口12345政府服务热线基础系统的研发。动动手指，市民投诉就可以微信发送了。

市委常委、副市长顾刚表示，海口12345政府服务热线新系统的上线，旨在贯彻省第七次党代会精神，省委常委、市委*张琦“以人民为中心”“半小时处置12345热线投诉”指示精神和市委副*、市长倪强关于“打造党与政府和群众连心线”的要求。新系统启用后，在补短板、提质量，以及健全完善快捷处理方面迈出了新的步伐。12345热线要充分运用“互联网 ”、大数据等技术，通过整合资源，勇于创新，拓展服务，努力形成以“12345”为抓手的公共服务与城市治理新格局。

“12345 网格化”独具创新

市政府秘书长、办公厅主任邓立松谈到，将在秀英区率先试点“12345 网格化”模式，通过技术手段固化进“12345”运行流程，实现扁平化管理。热线员根据来电诉求中提供的地图位置，通过新系统与就近区域内的社区网格员自动联动，随后社区网格员智能终端上将收到“12345”的派件信息。网格员接到派件后，迅速赶往现场了解情况，协调配合相关部门进行处置，并对最终处理结果进行现场核实反馈，做到迅速有效地处理市民诉求。

据介绍，“12345 网格化”模式在全国12345系统范围内独具创新。新系统上线后，“12345 网格化”功能还将扩展，网格员可向12345热线主动反映问题，对每个职能局的办件结果进行核实。

“相比过去拨打电话投诉，热线员和职能部门不断询问问题所在位置，新系统将解决此类困扰。”海口12345热线顾问刘春林介绍，市民诉求受理后，12345热线员根据市民问题的描述，从后台调出市党政网内的地理数据平台地图，将问题所在位置在图上进行标识，问题位置与工单内容也将直接上传到相应职能部门的手机上，工作人员按图导航，快速地赶赴现场处置。

市民反映完问题放下电话后，工单已经生成并派发至相应职能部门。“此时，网格员是第一登门核实人，也是各职能部门办件处置监督者。”市政府副秘书长、市政府服务中心常务副主任吴秋云表示，办件将从传统的市民投诉“被动接受”增加到网格员随时发现“主动排查”，进行自我处理，把问题解决在一线。

打造快速高效“办公平台”

海口12345热线，成为了解决百姓问题、提升城市治理能力的抓手。为了打造更快速高效的“办公平台”，海口一改使用了近10年的旧系统，力推热线新系统及时启用。海口12345热线办、市信息中心、电信部门以及技术开发团队持续加班加点，200多万的新旧数据融合，16个新功能的研究和测试上线，1000多个系统使用者的培训，仅在短短的一个月时间里完成。

“即使在家，也可拿着手机登录查阅，移动办公。”据海口12345热线办顾问刘春林介绍，上线的“12345”新系统功能更强大丰富，包括面向前端热线员的“12345”多媒体坐席系统、面向社会公众的12345微信公众号、面向各职能部门的微信企业号和桌面端系统、面向领导决策的大屏展示系统、面向网民的12345热线门户网站系统共10个子系统，使市民诉求从提交、交办、处置、反馈、评价全程数字化。尤其是，全市实施“12345”“一号对外”，纳入数字城管平台等，智慧管理城市。

通过公众号实时跟进动态

“热线成员单位必须按时使用新系统签收和办理新办件，旧系统只提供查询历史办件和仍未办结的办件。”市政府服务中心副调研员、12345热线分管领导张贤海说，新系统中与市民息息相关的主要功能有四个：接听诉求不再“排队”；动动手指即可反映诉求；社区网格员也来了；投诉问题所在位置更精准。

“系统升级后，12345热线前台坐席从过去40个变成80个，市民来电将不会再出现排队现象。”12345技术团队有关人员解释，海口12345微信公众号从原来的“热线动态”、“人工客服”、“热线简介”3项功能，增加了“上报诉求”、“人工服务”、“进度查询”、“帐户绑定”“热线办件查询”“今日办件公告”等11项功能。除直接拨打电话外，还可动动手指通过“上报诉求”功能，将拍到的不合理现象图片直接上传到微信公众号。