客户的管理无外乎拓新客、锁定他、留下他、成交他、促老带新这几点。但这几点的连贯和持续就需要一套系统化流程化的运营管理，这在之后刘老师会和大家一一分享，今天就先说说关于客户管理的拓、锁、留。

第一：拓。拓的字典释义是开展开辟，开拓拓展拓荒，也就是从无到有了，对于一个新店来说，拓客的卡项内容与其他无甚区别可以根据自己的经营特色来突出卖点和特惠，其实这就像谈恋爱一样，拓客就是初次相识，最佳的捷径就是你的“印象”，这就是我们之前说的品牌打造文化建设，还有团队的精神面貌，针对性的突出特征突出印象吸引了你的目标客户，让客户愿意走近你尝试感受你，就是成功的拓客。所有拓来的新客都是抱着“试试看”的心态来的，能不能锁定他留下他要看对你服务流程的感受了。

第二：锁。锁客也是和客户谈恋爱的第二步，让他认识了你还愿意进一步了解你。期初刚拓来的新客，大多是冲着新店冲着实惠体验冲着离家近方便也可能刚好自己有需求来试试，那如何能让客户进一步留下来不至于体验完就溜号。我们要给客户一个360度的“五感”体验来锁定他，什么是“五感”体验？所谓的“五感”，就是人们具有的最直接的、最基础的五种感受和体验，分别为视觉、听觉、嗅觉、触觉以及味觉。利用人的“五感”，我们可以“色”悦人、以“声”动人、以“味”诱人、以“情”感人的体验式空间，色即我们的店面环境团队的仪容仪态，声即我们和客户从容交流的音容笑貌，味也即我们的整洁环境和产品的芳香等等，情就是我们的感动式服务，通过他看到的感受到的等五感来经营消费者的体验，来加深对我们的认知感知。

说白了这个“五感体验”的过程就是我们的系统化流程化的店务运营，随后我们会分享店务标准化的服务流程。

第三：留。锁客流程完成后进入和客户谈恋爱的第三步，初恋。有了拓锁的基础，客户通过360度的五感体验愿意留下来和我们谈恋爱，这就要看我们怎样把他留的时间够长，首先客户的分类，我们所说的分类不再是简简单单按消费力来ABC分类，而是更细化的分类，通过和客户的链接从地域条件、家庭情况、性格爱好分析、消费趋向和消费力等等来不断的完善分类。只有做到对客户更深层次的了解才能满足更多的需求来留下他。再就是是卡项的设置，产品和持续标准化服务的提供。在现在这个同质化竞争的时代，你的产品品质你的专业技术并非核心竞争力，你的持续化标准服务才是核心竞争力。如果我们能做到对所有客户都了如指掌并360度线上线下关注服务，对所有客户都给予A类客户的服务标准。你觉得他还会走吗？