挖掘专宠专用细分市场

雕兄：团队确定了这两个方向之后，公司做了哪些落地的动作？

朱长林：团队在寻找切入口的时候发现，先从狗粮开始布局。当时通过淘宝站内搜索发现很多细分犬种的权重还没有覆盖，于是我们在2017年10月正式上线了第一款专宠专用产品——巴哥狗粮，在“巴哥”关键词搜索的店铺排名结果上，我们的店铺排在首页前排；后来法斗、边牧、拉布拉多、金毛等细分品种的狗粮纷纷在店铺上架销售，我们的店铺销售额从最开始的一天2千逐渐涨到了1万元。

凯锐思员工团队

后来到2018年，我们在功能粮的大前提下，继续扩充专犬专用的细分产品，几乎所有的犬种都完成了覆盖，2018年底在没有上架通用款犬粮的情况下，我们已经拿到犬主粮的第一名。

同时，我们发现猫粮市场增长特别快，于是在2019年公司内部面临一个战略选择，是做通用型犬粮还是做猫粮，最终团队果断选择了猫粮，继续主打“专宠专用”的思路，上架了英短、美短两个细分品种的猫粮，用了7-8个月的时间，凯锐思猫粮产品销量已经迈进了店铺销量TOP3。

在专宠专用上，我们获得的一个积极反馈是：当你服务了超过1万个泰迪用户后，你会发现他们的问题是共通的。直至今天，凯锐思专宠专用系列产品已经囊括35个SKU，成为公司贡献主要营收的产品线。

“用户评价”中隐藏的机会

雕兄：针对前面内部调研所说的用户评价中的痛点，凯锐思是如何解决的？

朱长林：调研结果显示，产品遇到的第一大问题是宠物不吃，可以看出消费者的反应特别明显，拆袋以后宠物不吃，不能退款退货，扔了又觉得浪费。

于是，我们在内部讨论是否可以推出“不吃包退”的服务承诺，当时团队觉得这个风险很大，毕竟产品很重，一旦不吃包退就意味着“抛货”，对于成本来说，压力会很大。但是，我们从过去的美妆经验来看，美妆产品出现个体差异的肌肤过敏现象，但是相对来说是小概率事情，那么，我们需要考虑的则是如何抓住这98%的持续购买用户，而不是担心2%的退货用户。

按照这个逻辑，我们在店铺上线这一服务的第一天，我们的转化率从14%直接翻了一倍多，后来帮助店铺的获客效率比同行高出一倍；到今天看，这一“不吃包退”的服务承诺，已经成为行业标配了。

优秀客服颁奖

同时，我们也注意到用户时常会有忘记买粮的问题，对于及时送达的需求非常在意，为此，我们早期便与菜鸟建立合作，即使那个时候订单量很低，成本比四通一达贵一些，但是考虑到用户的这一应急需求，我们还是坚持确保用户的每一份下单的商品能够做到就近送达。目前，天猫销售商品均采用菜鸟仓储物流体系——包括天津、江苏、湖北、四川、广东、辽宁6大仓库。2020年，凯锐思天猫旗舰店还荣获了“天猫美妆奖物流服务杰出品牌”殊荣。