知更鸟旅行社不只遵循了残障人士出行的意愿，更是将整个行业带到了更高维度的“无人区”。

直到首次发团前一晚，谢海娣内心都无比忐忑。这是知更鸟——中国首家无障碍旅行社的第一次发团，尽管作为创始人，她预设过无数种意外状况的发生，可谁也无法预测这些成员实际遇到的安全风险系数到底有多大？以及他们是否认可这次“特殊”的旅行？

这注定是一次令人激动的“事与愿违”。2017年10月，她亲自带着近20位残障人士，开始了一场广州黄埔古港1日游。正是这条短线旅途，让她更加坚定自己这次创业的选择。

据中国残疾人联合会相关数据显示，我国残障人总数已超过8500万，可是这些残障人士里，渴望旅行的人数达70%。

原来，大众所忽略的一部分残障人士其实对旅行的需求更为强烈。

由于先天因素，燕子（化名）的一生只能依靠轮椅生活。她渴望旅行，渴望能像正常人一样感受世界的精彩，但是，她内心又是矛盾的，畏惧和自卑使她只敢一个人默默幻想。

“能活着就不错了，还想着旅行？”在很大一部分人眼里，残障人士似乎就应该老实呆在家，减少麻烦才对……

不难看出，有时候出行不难，难的是人们观念的进步。而如今，没有什么能阻止时代进步，旅行对于残障人士，就像一束光，照进他们黯然的生活。

知易行难

2017年春节，伦敦咖啡馆一隅，依然有谢海娣的身影，彼时她正面对电脑屏幕做思维导图，正是这个时候，她发现残障人士旅行领域是一个缺口。

残障人士通常来看就是身体有缺陷的人，并且需要特殊照顾。他们出行旅游难免会带着方方面面的顾虑。

高风险和高成本是残障人旅游领域长期处于空白期的重要因素，而谢海娣所要做的，首先就是让这群人“被发现”。

同时，谢海娣对“障碍人士”的认知也在不断拓展。起初，她只想到服务残障人士（肢体、听觉、视觉障碍群体），不断查找资料后，她发现老年人、孕妇、临时受伤者也是障碍群体，语言不通、对旅行线路存在偏好等也是障碍的一种。

经过一段时间，她逐渐意识到，每个人都会在人生的某些日子里成为障碍者。

不在能知，乃在能行。于是谢海娣根据自己的状况开始调研执行。

“我喜欢旅游，也去过30多个国家，国外再好，不是你的家，不是你的根，凭什么要在国外做锦上添花的事情？”谢海娣告诉《商界》记者。

▲谢海娣

不忘初心，回国发展是谢海娣做的重要决定。

在去英国留学之前，谢海娣曾在国内一家公益机构工作过7年，积累了丰富的相关经验。如何与残障人士相处？他们有什么需求？她比平常人更加了解，这也给现在他运营知更鸟埋下了根基。

尽管谢海娣有丰富的旅行经验，但当自己要做旅行社时，才发现深入这一行需要学习的还有很多。

对于她来讲，未知的挑战才刚刚开始。

顺势而上

每位创业之初的人，都会有强烈地孤独感，谢海娣也不例外。

像许多成功企业一样，创业之初的合伙人选择成为谢海娣的难题，直到现在也困扰着她。

都知道，创业是一段漫长的旅程。费尽力气，在茫茫人海中寻找合乎自己想象的合伙人，决心要一起去实现梦想。除了家人，很难说有比合伙人更加亲密的关系，可以不眠不休地一起耕耘市场，寻找融资。

以阿里为例，最有价值的其实就是马云的“十八罗汉”。创业的首要必须搭建一个好的团队班子，让每个合伙人能在角色岗位上各司其职。

然而，像知更鸟这样的无障碍旅行社，面对的是特殊群体。倘若只有爱心不做盈亏考虑就不是一个合格的商业性企业；反之，加强商业模式运营，用户体验或许就会大打折扣。

如今看来，“非雇佣时代”不仅使商业模式发生改变，更多的是在人才合作机制上。“合伙人”制度让谢海娣开始考虑知更鸟更长远的发展。

此时的她，依然孤独前行。

“尽管我们是商业性旅行社，但在利益和用户需求中做权衡，我选择加码用户需求。”谢海娣毫不犹豫的告诉记者。我认为，这也是她经营的奥秘。

尤其是旅游行业，如今饱和的状态下行业优势尤为重要。当想不出新点子的时候，就需要将产品的每一个细节和服务做到尽善尽美。

谢海娣讲道，知更鸟无障碍旅行社的优势有两点：第一是强大的系统。每一个团从落地到实践，将每一个细节做统筹并且规避风险，从遇到的问题中补充该系统的细微环节，足够的积累做支撑。第二是优秀的领队。领队在整个团队中有把控作用。根据无障碍能力和无障碍人群的不同，他们必须有足够的心理把握和应变能力。

“理论 实践 辅助跟团 考核”，最终取得无障碍领队证才能带团。仅理论和实践两个环节培训至少72个小时。

在如今竞争如此残酷的时代，创意和创新容易被复制，但真正比拼的是一个个细节。

比如酒店的选择，即使成本稍微高一点，对于特殊人群，是否便捷是他们首选。比如床的高低程度，门的宽窄，洗手间大小以及是否远离市中心，每一个选择综合考虑才能最终敲定。

而针对领队，只要有一次迟到便无缘领队这一职位。“没有时间观念，遇见风险的能力也会很弱。”谢海娣严肃地说。

面对特殊群体的出行，一点一滴细节的积累渐渐形成的就是话题、故事和落差动力，产生的结果就是好口碑传播。

看起来顺风顺水的第一次出国游，目的地是泰国，谢海娣甚至自己掏腰包让用户吃好一点。因为她更加看重用户的感受。

然而这次出行之后，她也开始反省：在保证好评的前提下，如何节约成本。

不当家不知柴米贵。实际上，创业者就是一个企业的当家人，也必须学会节俭，尤其是在企业创立初期。

经过首次带团，谢海娣认为，规划一条线路不是一次性搞定，要从中发现问题改变解决，看到成效后才能最终确定。

未来是沃土还是沼泽？

知更鸟旅行社从2017年10月第一次发团至今，已有超过2000人次的残障人士参团，共开发有50多条线路。

两年时间，谢海娣做的最多的是边工作边做倡导。

为什么这么讲，因为大众对残障人士的认知普遍存有一定的歧视，或者残障人士是被忽略的出行群体。

比如在选择餐厅时，他们发现，哪怕味道和人气都排名靠前，但进出门设计并不适合轮椅人士。

台阶多没有轮椅通道严重阻碍残障人士就餐。遇到这样的问题，知更鸟团队的工作人员也会主动和店家建议，一方面考虑店内营销，另一方面希望让残障人士出行得到认可。

问到知更鸟未来的发展情况，谢海娣告诉记者，会有更多的衍生产品。比如现在与人寿保险合作成功的“无障碍保险”，年龄无最高上限并且保额最高可达11.5万。

“在海边，我被领队鼓励下水，那一刻我感到我的生命是不真实的。”燕子在旅行时所讲。她从没想过自己能有像正常人一样的选择权利。

而后来，她也成为知更鸟团队的一份子，比如开发路线，她会去提前踩点。

更重要的是，她愿意让更多的人感受生活，被世界认可。就像知更鸟的使命一样，让每一个人都可以有尊严地自由出行。