近年来，随着化妆品市场规模快速增长，电商平台已成为国内消费者购买化妆品的重要渠道。与此同时，消费者对线上购物体验的“期待值”逐步提升，这也对各大电商平台提出了更高要求。

近日，南都鉴定评测实验室对天猫、京东、唯品会、苏宁易购、网易考拉5家电商平台进行测评，在5家电商平台同时段下单购买欧莱雅、薇诺娜、FANCL同品牌同类型产品，从售前信息（品牌丰富度、正品保证、价格、使用指引、搜索便利度等）、售后服务（发货时间、到货时间）、客服（机器人客服和人工客服在线时长、准确度等）等维度对多平台进行全过程、多方面体验与评价。

【测评】

覆盖售前信息、售后服务、客服等方面

本次测评包括售前信息、售后服务、客服几大方面内容，并在其中补充具体详细的维度，来进行全方面、多角度的评估，力求测评出综合评分较高的平台，并为每个平台提供具体的参考体验，为消费者个性化的化妆品购买需求提供借鉴。

在测评过程中，南都·湾财社记者综合考虑了消费者日常的购买习惯、海淘产品的特殊性、以及互联网平台能提供新的购物体验等主要因素。如售前信息方面，南都记者体验测评了品牌丰富度、正品保证、价格、使用指引、搜索便利度、买家活跃度、页面描述丰富度等。此外，在正品维度，此次也设置了自营非海淘化妆品和海淘化妆品两种产品的测评，将消费者对海淘商品的正品防伪的高关注度纳入考虑。

而售后服务的测评维度也包含售中下单等的体验，包括发货速度、到货速度等。充分考虑到消费者对平台自营海淘产品的到货速度的关注，南都·湾财社记者购买了一款非海淘产品和两款海淘产品。客服方面的维度包括是否有人工客服、机器人/人工客服在线时间长短、机器人客服情况、人工客服情况等。

【总评】

天猫、京东、唯品会并列第一

总评分显示，天猫、京东、唯品会平台并列综合排名第一，苏宁易购平台在五家测评的平台中排名最后。售前信息维度中，天猫和京东表现较好，考拉海购得分较低。售后服务维度中，各平台差距不大，苏宁易购排名最后。客服维度中，唯品会表现最佳，苏宁易购垫底。

【售前信息】

此次售前信息维度测评中，天猫、京东搜索便利度和买家活跃度表现较好，唯品会和考拉海购正品保证方面较佳，而苏宁易购和考拉海购两家平台，在搜索便利度、买家活跃度等方面欠佳。总的来说，在此维度中天猫、京东和唯品会表现较好，考拉海购得分较低。

海淘和非海淘正品保障形式不同

有平台提供海淘商品区块链溯源信息

品牌丰富度方面，本次测评SK-II、欧莱雅、薇诺娜、玉兰油、珂拉琪、雅诗兰黛、兰蔻、科颜氏、Fancl、阿玛尼、娇韵诗、倩碧等品牌在各平台是否有旗舰店或者官方自营。经搜索，五大平台均有以旗舰店或者官方自营的方式，销售上述化妆品品牌产品。

正品保证方面，鉴于不少消费者会选择海淘化妆品，并格外关注海淘产品的正品保障度，本次分自营非海淘商品和海淘商品两个方面来进行测评。

测评结果显示，自营非海淘商品方面，大多数平台均有品牌方授权，但比较少平台有防伪码，如天猫需要消费者根据商品界面提供的真假对比图进行自行甄别。京东旗舰店商品页面有品牌授权该官方旗舰店直售品牌产品的授权书，或者可以查到店铺的证照信息，但没有查询到防伪码。而苏宁易购平台产品部分有防伪码、部分没有。如薇诺娜旗舰店内的产品只有极少在图片介绍中，展示了产品拥有防伪码，但大部分都没有。

苏宁易购平台上的防伪信息。

海淘商品方面，大多数平台都有正品保证，但售前基本没有针对海淘商品特别的鉴别页面。天猫国际、考拉海购平台有海淘商品区块链溯源信息。