门店运营手册（详情版）
（20XX 第一版）
目录
01市场调研篇
02来电邀约篇
03来店接待篇
04工作梳理篇
05话术礼仪篇
06销售素质篇
01市场调研篇
市场调研
对所在城市的楼盘在售状态进行市场调查，是为了更好的获取有效客资，而针对竞品的市调，是为了更有利于推进自身产品的优化升级，争取更大的市场优势，此类系列动作的推进，一般先于城市门店开业前，并贯穿门店经营的整个过程之中，两种市调动作，都是以占据更大的市场份额为目的，不可或缺……
市调步骤：
02来电邀约篇
电话邀约
门店客户经理的电话邀约过程，是通过线上资源的客户留资，进一步进行电话跟踪，并邀约到店促进成交的过程，客户经理应以乐观的态度
去面对每一次通话过程，从拨打开始抱着对方接通的心态，相信只要有人接听自己的电话就会交流，有交流就会有人应允下一步的见面，只要见面就会有沟通，当客户了解产品之后就一定有人对此发生兴趣，一旦发生兴趣就会有成交合作，如此反复循环的促成合作。
电话邀约流程：
话术模板如下：
跟进时间：
9:00-10:00 梳理新给到的客资；
11:00-11:30 电话邀约，并记录下业主的基本信息
17:00-17:30 整理当日邀约情况，同时更新前期分配客资跟进状态 ， 并反馈至企划中心市场部XX、周XX
回访时间：
未到店跟进中的客户，近期拿房的业主每周跟进 1 次，直至进店为止；
未到店跟进客户，拿房周期较长的业主，每半月跟进 1 次，主要以信息发送为主，至将近拿房的 2 个月内，电话跟进回访（可参照第 1 点）；
汇报时间：
每日统计客资跟进情况；
每周分析本周客资情况：到店率、转化率
每月月度总结：针对本月的情况，进行梳理、分析、总结
电话销售话术L1 开场白S：您好，打扰了，这里是XX·家 XXX 店，我们了解到您有房子装修的需求，我们公司正在推出免费量房、免费报价的活动，想邀请您了解一下您看可以吗？
C：可以/好的 转L2 流程
C：不需要 转结束语
L2 介绍活动是这样的，我们正在推出(…….活动信息……) 您如果想要具体了解活动详情，您可以留下您的联系方式，我们会有专门的客户经理跟您联系，您看可以么？
C：可 以 转L4 流 程
C：有些犹豫 转L3 流程
C：不愿意 转结束语
L3 主推活动
XX·家优势介绍 这次活动的优惠力度很大，您要是有需求，我可以安排我们的客户经理跟您联系，无偿帮您解答您对装修的疑问， 并帮您免费出一份报价，这样也方便您可以多家去比较报价和品质。
L4 二次确认
C：活动参与方式很简单的，您可以选择直接到店来，或者我将您转交给我们家装顾问接待，解答家装疑问。您如果到店来的话，我就帮您提前登记，这样便于我们帮您准备好到店礼物。并且也可以提前帮您安排优秀的设计师进行沟通。请问您是到店来方便，还是我们直接安排客户经理跟您联系方便啊？我帮您备注一下。
C：备注完毕 转结束语结束语
C：好的，很抱歉打扰您了，祝您生活愉快，再见！
C：好的，那如果您后期想要参与我们的活动，直接回拨电话即可联系我们，感谢您的接听，祝您愉快，再见。（如果有微信公众号可以推荐关注）
电话回访话术
S:先生/小姐，您好（面带笑容）我是XX·家 XX 店的部门的XXX。 您月通过咨询过装修的情况，不知道您家是不是已经开始装修了？
S:(简单介绍XX优势）您加一下我的微信，给您发一些装修小常识，详细的您可以到我们店里来了解一下【首次期房用户】
S:（介绍下XX设计、施工、主材优势）我们店里都有展示，您可以过来看一下【首次意向用户】
S:您最近装修看的怎么样了，不知道你现在困惑的是主材还是施工呢？我们店有一些样板间，您可以来参观下看下整体搭配的风格。或者您可以定个时间，我们免费为您上门量房，给您出个效果图【咨询过意向用户】
S:先生/小姐，我们店里最近新到主材样品，有空可以到我们店里看下。您那个小区/附近小区 有其他业主也是在我们这做的装修， 到时可以带您去看一下施工现场，届时把您的装修想法和我们设计师沟通，做出一个您满意的方案【犹豫客户】
S:我们门店最近针对新客户做了很大力度的促销，（选一个力度大的活动主推）只要…就能…，活动优惠力度相当大，而且只有 1 个月，所以特别跟你推荐
【已到店客户】
S:好的，您看周末是不是有空？ 可以直接到店里来谈一下我可以带您先参观我们的体验店和直观的样板间，到时您可以详细说一下您的装修想法。
C:好的，那我周日来吧。
S:行，那我们周日见， 一会我会将门店具体地址发至您的手机上。您来之前也可以跟我说一下【邀约】
03来店接待篇
来店接待
客户经理的重要客资来源，就是线上留资这一渠道，通过电话回访后，转为邀约到店的客户，经过电话邀约来的线上留资客户，基本意向度已经十分明确，客户经理能否将其转化成为下定及签约客户，接待销售技巧就显得尤为重要，而作为这个环节的敲门砖，接待流程是否专业，是否做到准确及时的甄别并留住出线上邀约来访客源，是门店客户经理销售技巧的试金石……
线下来店接待流程:
（客户登记模板见详情）
门店接待流程
环节 1：电话接听 操作要点：
1、专人接听电话，并及时记录客户基本信息；
2、三声之内接听电话，回答客户提问并主动邀请客户到访；
3、填写《来电客户登记表》，记录客户基本信息：姓名、联系方式、需求户型面积、房屋区域、认知途径；
4、接到咨询电话后向客户发送短信。标准用语：（见标准用语模板）
标准短信模板：**先生/小姐，感谢您致电XX 400 电话，我是您的客户经理***，欢迎您随时与我联系，期待您光临我们实体门店进行详细了解。行车路线：（根据客户情况发送行车路线）
操作要点：
1、礼貌热情，耐心解答客户问题，尽量邀请客户到达现场；
2、把握客户关注点，抓住有力点吸引客户兴趣。环节 2：销售大厅门口迎宾接待 ：
客户进厅接待流程
前台接待员流程
1、客户到达现场时，弯腰 45 度鞠躬，微笑对客户“您好，欢迎光临XX”并做请的手势请客户进入大厅；
2、若销售人员未上班，向客户说明客户经理上下班时间为早上九点到下午六点。指引客户到销售大厅内等候，主动倒上茶水，请客户先喝水休息，等到九点，并取下资料让客户先看资料；
3、若客户经理已下班，告知客户上下班时间，请客户留下电话并取出销售代表名片送给客户，同时邀请客户填写来访客户问卷，告知我们会有客户经理与其联系。
操作要点：
1、微笑问候、请入大门、转入前台接待。
2、若客户经理已经下班，邀请客户填写《来访客户信息登记表》，留下客户基本信息。
3、安全岗每天将《来访客户信息登记表》反馈给企划部渠道经理，由企划部渠道经理安排客户经理对客户进行回访跟进。 接待台： 门口设置接待台，客户到访时前台接待人员热情接待，询问客户是否第一次到本门店。安排相对应的客户经理进行客户接待；
2）客户经理热情接待客户，保持微笑，首先派发名片并做自我介绍。为了更好地介绍客户关心的信息，先了解客户置业信息，如居住工作区域、户型面积等。
客户经理及精测师前台接待流程
客户经理或精测师接到前台客户接待的通知后，一分钟之内赶到客户身边，微笑鞠躬，欢迎客户光临，并指引客户坐到相对应的接待片区；
示意前台接待为客户倒上茶水，若前台接待没有时间，则放下手中资料，跟客户示意稍作休息查看资料，并亲自去茶水区，为客户倒上茶水；
操作要点：
1、主动招呼、微笑接待、主动递送名片、了解客户称呼。若未能及时派发名片，可在产品包的基本情况介绍完毕，和客户熟悉以后派发名片；
2、称呼敬语，可根据地域特征适当调整；
3、客户经理轮岗迎宾，及时补位，保持小前台时时有专人服务。接待标准用语：您好，欢迎光临XX。
-请问您是第一次过来吗？/-请问之前是哪个客户经理为您介绍的呢？ -为您介绍一下项目情况。这是我的卡片。
环节 4：产品销售讲解
1、产品讲解：介绍顺序-XX概况、产品包概况、工艺工法展示区介绍、样板间介绍。（竞品分析-明晰差异点、个性化讲解-销售情况、户型匹配产品、价格、建材细则、装修风格等）
2、注意事项：介绍时需手掌向上，倾斜四十五度角指向产品，但不要触摸样品或用手指向介绍区域，注意与客户保持眼神交流，讲解完一个内容之后停顿一下，看客户是否有疑问。 产品概况标准用语：（详见接待说辞）
3、（工艺展示介绍）产品精细化介绍，要求抓住产品主要卖点作主要介绍。
4、（样板间介绍）产品包概况、品牌介绍等，要求突出产品特点 -（项目产品介绍） 操作要点：
1、客户经理主动了解客户基本信息；
2、客户经理多用眼神与客户交流，主动征询客户是否有疑问，口齿清晰、语速适当；
3、对客户问及而自身不清楚的问题，应及时咨询和请求、待弄清楚问题性质后再作解答，不得模棱两可或以与事实相反的说法应对客户，保持销售口径统一。
门店接待话术
（一）前期准备
1、宣传资料：品牌手册、风格手册、活动折页、杂志报纸等；
2、办公资料：名片、水笔、计算器、记录本、订书机等；
3、客户资料：客户信息登记表、户型图等。
（二）接待话术
1. 常规开场白
您好，欢迎光临XX·家苏州店
2. 重要节日开场白
如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等） 例: “春节好！欢迎光临XX·家苏州店”
S：您好，欢迎光临XX·家苏州店，请问您是第一次到店吗？
C：是的 转 L1 流程
C：不是 转 L2 流程
L1 流程
S：那请问您是通过什么渠道了解到我们XX·家的呢？C：你们的官网上看到的，所以过来咨询下。
S：恩，好的。那您方便留下姓名和联系方式吗？我这边帮您登记下。C：好的，电话号码：136********
S：【电话号码系统中查询，是否有人跟进过】 1、引导寒暄
a. 上前握手，递上自己名片并简单自我介绍：您好，我是客户经理 XX，非常高兴能为你提供家装咨询。
b. 负责将客户引导到洽谈区落座、倒水、续水。
注意：座位安排：客户落座位置一定是他背对大厅入口处，较安静的位置。客户经理要求服装整洁、专业、自信。
2、公司介绍
“先生（女士），您对我们XX·家了解吗？”接着拿出公司宣传资料册，开始公司介绍。
注意：在介绍时一定要仔细观看客户对哪部分内容更感兴趣，通过对客户的观察，重点介绍客户最关注的内容。
3、需求沟通
A. 居住人数
B. 风格偏好
C. 大致预算
D. 入住时间
4、引导参观
按流程引导客户参观公司样板间、主材展示区、工艺展示区、设计展示区、理念与荣誉展示区等。介绍要点：公司品牌、设计、材料、施工质量、价格、售后服务等。
5、促单成交
在适当的时间，帮助设计师促单，主动引导客户进入交定签单环节。
“XX 先生/女士，现在正是活动期间，我们的活动还有 XX 就结束了，如果现在交定的话就可以享受 XX 优惠，我们也可以提前给你量房、出方案。”
6、送客回访
亲自送到电梯或下楼， 如有车的客户，为客户在前台领取停车牌，送客途中，了解对公司和设计师印象如何。与设计师沟通交流、制定最佳方案。最迟第二天完成回访，一般最迟 3 天出简单的方案。接待后的客户资源亲自录入电脑，亲自进行跟踪及回访直至量房、签单。
L2 流程
S：那请问是哪位客户经理/设计师接待您的呢？C：记得接待设计师L3流程
C：不记得接待人员L4 流程
L3 流程
S：好的，稍等，您这边坐下，我帮您找下 xx 设计师。
C：好的
L4 流程
S：好的，那稍等。请问您电话号码方便报下吗？我帮您查询下。
C：136********
S：好的，正在为您查询。您是 x 月 x 日来店里看过，是我们 xx 设计师接待的，您稍等下，我帮您找下 xx 设计师。
C：好的，谢谢。L1.5 促单成交
附注：常见问题
1、你是怎么知道我电话的？
答：XX 先生您好！我是从得知您刚好有房子装修/我们是系统后台自动拨号的（立即转移话题），来电也是想告诉您一个好消息：
（具体内容），您一定要来了解一下，相信您肯定会有不小的收获的。
2、好几家公司都给我打电话了，你们说的都差不多，我得考虑一下
答：（这个时候需要我们来帮客户做决定）我们最近有个活动，是一年中少有的一次，对您来说机会难得，您一定要来看看。了解一下我们的生态工程，以及材料的运用，还有环保第检测、施工质量第三方支付等保障。这些都是我们XX·家，为客户切身的利益着想的。
3、你们公司报价太高了，有什么优惠吗？
答：是的，表面看来价格似乎高了些，您知道，金钱是价值的交换，不是价格的交换。一辆夏利卖 20 万，您觉得高，可一辆奔驰卖20 万，您会觉得很便宜。我们的工艺、材料、品质一定是市场上性价比最高的，您来实地看看，我可以告诉您区别在哪里。
4、有时间就去，发信息吧
答：给到客户立刻做决定的理由最重要，比如，你可以说：这次我们推出了（具体营销内容）。机会难得，毕竟装修也是一件大事，您一定要过来的哦。稍后呢，我把信息发给您。
5、没时间
答 1：您好，我也知道您很忙，这次呢，我们是为庆祝（具体营销内容），这次活动当中，我们才推出了免管理费。这个机会应该相当难得，您只需要抽个半个小时，过来了解一下就可以。相信对您今后装修会有很大的帮助的，您看到时您是一个人过来还是跟家人一起过来呢？
答 2：您这么忙要不这样吧，您定个时间，下次什么来，我提前准备好你们家的户型图，还有相关图片，或者平时晚上下了班来，只要您愿意过来，我们会在公司等您，不管多晚，这样的话，不耽误您白天上班时间，这么好的活动，您也了解到了，您一定会感谢我的。
6、业主不耐烦、反感
不耐烦，反感，有两种情况。
一是心情不好，这时可以说：xxx，我看你今天心情不是很好，那这样吧，过两天我再约你，必竞装修对你来说也是件大事，要慎重，对吧？
二是有事不想谈了，要微笑，态度要好，再约时间。
客户心情不好，有可能是我们的着装或说话的语气！所以一定要热情微笑，客户再急我们也不能急。
7、房子出租、卖了
首先要判断是真是假，还是敷衍的。可以用中介公司的名义进行试探。举例：
xxx，我是 XX 中介的***，我们有个客户看中你的房子，想约个时间见个面，你看什么时候方便？
8、客户说有时间就过来，但总也不过来
这类客户很有可能属于和平型客户，这类客户最大特点就是不守时，比较被动的，针对这类客户，跟进是关键，不要怕麻烦，多打电话，多发短信
9、明年交房，今年不考虑
答：xxx，房子买了，装修是早晚的事，又是一件很麻烦的事情，在你装修之前，提前了解装修的各种难题对你日后装修会有非常大的帮助。况且这对咱家户型做一对一的户型解析，如何挑选环保材料，把控质量。您看到时是一个人过来还是跟家人一起来呢？
10、我自己找熟人，自己装的比你们更便宜
答：自己装也行，但是找熟人其实花钱也不会少，而且，如果熟人做不好，你还不好说出来，价钱也不好争，其实熟人最不好说话了。现在都是讲效率的时代，讲速度，讲质量，讲信誉，我们XX·家的价格不会贵到哪里，而且我们先施工满意再付款，对客户都是有保证的，一定会为你提供最好的服务。
11、以后不要再打了，已经太多这样的电话了
答：是吧？那说明你是有装修需求的对吧？呵呵，要不然怎么会有那么多人总*扰你呢？（声音要甜）“你看我们XX·家，不同之处就是让您在装修全程有保障，先施工后付款！现在就是买产品不如买服务你说对吧？你看你明天有时间吗？可以直接到我这里体验好吧。
12、有些客户很讨厌装修公司的电话，还没说两句就要挂电话
这是因为客户每天都受到数十家装饰公司的*扰，本能抗拒。针对这类客户，要用第三方的名义进行拨打。用差异化的问候方式开场白。
答：“你好，xxx，我是 xxx 俱乐部的***/XX 小区组委会”
13、我不装修或不感兴趣
答 1：是啊，xx**，我打电话给你呢不是让你来装修的，我是让你提前了解装修的各项难题，对您日后装修有很大的帮助，您说，是吗？
答 2：是的，如果是我在没了解清楚之前也会同样不感兴趣的。刚才我和您小区的李先生通话，他开始也说不感兴趣，但听了我一分钟的讲解后，他就马上报名了，而且还说要他单位的几个同事一起过来。所以，您看我是用 1 分钟给您简单介绍这次活动的优惠，您看好吗？
14、装修公司都是骗人的
答：您真幽默，不过我也相信在这个行业里的确存在一些不正规的装修公司，低开高走、以次充好，正是因为这个原因，才应该到正规的装饰公司去咨询，（介绍XX·家相关优势和核心卖点）。您可以来店里咨询一下。装不装修没关系，你也是多给自己一个选择的机会。
15、我自己看了几家家装公司
答：这个我理解的，但是这次的活动优惠力度非常的大，您可以先在我们这里量房，获取到报价之后对比一下我们和别家的价格，有什么不满意的，我们可以再做交流。
16、不信任你们
答：您好，您可以百度搜索下XX装饰，我们XX装饰公司拥有 22 年装饰设计及施工经验，是国内首家装饰上市公司，所以在设计和施工方面，是完全有品牌售后保障的。
17、我和我家人商量一下
答：可以的，要我 3 天之后再跟您联系，您看可以么？
18、我考虑一下吧
答：那您留下您的 QQ 或者微信号吧，我这边再给您推送几个家装我们这里拥有的最大的优惠给您看一下，如果您觉得合适，您告诉我，我这边立刻跟您联系，您看可以么？
18、你们公司的优势是什么？
答：您好，我们XX的公装施工工艺；整包服务（包主材、包设计、包施工、包辅材、包厨电、包售后），省时；装修主材F2C，省钱；五星质管，APP 管控装修过程，放心；全部材料选用环保材料。
19、那如果我最后没有选择你们，会收费么
答：您好，这是不会的，具体您最后选择哪一家商户作为您的装修公司，我们是绝对不会干涉的，选择权都在您的手上，我们会尊重您最后的决定的。我们也不是一个强买强卖的公司，这点您可以放心的。
04工作梳理篇
工作反馈
结束了一天的门店接待工作之后，如何精准的留住犹豫客群，挖掘新的有效客资，分析流失客群，对一天的工作梳理显得尤为重要，对当天的客户进行有效跟进，并对第二日的工作做好有效合理安排，是科学有效将客资转定的命门……
（工作汇报模板详情如下）
日报：
【XX XX 店工作汇报】
【姓名】：xxx（客户经理）
【汇报日期】：2016.3.8
【汇报内容】：
【今日工作】
累计分配客资**组； 累计引流客资**组；
1、今日新增客资 1 组；意向客资**组，无意向客资**组； 原因分析：
2、今日回访客资**组，有意向客资**组，无意向客资**组； 原因分析：
3、今日到店客资总计**组（分配客资**组，引流客资**组）；
4、今日已交定**组（渠道来源：）；
累计到店分配客资**组；已交定**组；转施工**组累计到店引流客资**组；已交定**组；转施工**组
【明日工作计划】
1、计划回访客资**组；
2、计划到店客资**组；
3、计划交定客资**组
【需要支持解决的问题】
05话术礼仪篇
附录：话术技巧
坚持礼貌用语十条：
A. “您好”
B. “请”
C. “欢迎光临”（欢迎下次光临）
D. “再见”
E. “对不起”
F. “请指教”
G. “谢谢”
H. “不用客气”
I. “需要帮助吗？”（我能帮助您做什么）
J. “请随便看
服务禁语
(一) 语言
1. 不知道、不晓得。！
2. 你自己看好了！
3. 我们是门店，不是地摊！
4. 你消费得起吗？没眼光，不识货！
5. 你到底买不买？少见多怪。
6. 我们的东西很贵哦！莫名其妙！
7. 那里有便宜货，要不要买？
8. 这么便宜还要挑来挑去！嫌太贵就不要买！
9. 哪里东西便宜，去哪好了！要买就买，不买拉倒，不必勉强！
10. 不想买还看什么 。
(二) 行为
1. 抱肘拥胸，两腿交叉讲话，只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客；
2. 打断对方讲话，自己滔滔不绝，给顾客脸色看；
3. 说话吐字不清楚，动作迟缓，让顾客耗时间；
4. 过多使用流行语，对顾客品头论足，说三道四；
5. 手插口袋，将顾客分为三六九等，区别对待；
6. 伸懒腰，打哈欠，与顾客吵架；
7. 吹口哨，哼歌，旁若无人的打私人电话；
8. 站在通道说话，影响他人行走，临近下班时，对顾客不耐烦；
9. 依墙而立，议论同事及上司；
10. 聚众聊天打闹、紧盯、尾随顾客。
06销售素质篇
超级销售员的十大基本要素及基本要求
第 1 节 超级销售人员的十大基本要素
1、一表人才
建立个人魅力；
组织创新能力 科学家的脑
为用户服务的热心 艺术家的心
专业的技术能力 工程师的手
行动能力 劳动者的脚
2、两套西装
迅速进入客户的频道牢记顾客的姓名
点头微笑
信赖、关心顾客的利益仪表、热诚
情绪同步 合一架构法
3、三杯酒量
顾客的三种状态倾听的技巧
营造轻松的环境询问的方法
4、四圈麻将
推销能力
理解顾客的能力搜集信息
丰富的话题
5、五方交友
扩大你的生活圈子
人际关系的角色互动规律人际间的相互吸引规律 人际关系的调适规律
人际关系的平衡规律
6、六出祁山
视挫折为理所当然克服对失败的恐惧
转换对失败及被拒绝的定义目标管理生涯
7、七术拍马
人的需求分析
赞美他人的方法
8、八会吹牛
提高自信心及自我价值解除限制性信念
注意力掌控
认识自己、喜欢自己
决定一生成就的 21 个信念
9、九要努力
成功是一种习惯
今天的态度，决定你明天的成就潜意识的力量
练习成功
10、十分忍耐
你的生活态度你的生存技能
你的信息处理能力
