维护客户关系，最关键的节点是售前和售后的转接。
客户如果在售前和售后感受到了巨大的服务反差，那势必会对企业和产品产生巨大的心理落差，会让客户滋生上当、受骗的感觉。
所以维护客户关系最重要的节点是做好销售服务的承接工作，对各自负责的老客户做好售后服务工作，确保老客户的满意度。
售后服务的需要注意的重点，是态度要和售前保持一致的关切和认真负责的态度，客户没有感受到被怠慢和应付，就不会有感受上的巨大落差。
维护客户关系的第五步是做好售后服务的机制，这包括：
- 建立售后服务的体系、机制
- 制定售后服务的计划，定期对老客户进行回访
- 了解老客户的状况、需求，对产品质量进行跟踪
售后服务工作的重点是要落实到位，不能走形式、走过场。
维护客户关系的第六步是建立客户反馈机制，这包括：
- 设立售后服务联系电话售后服务响应机制
- 接受老客户对产品和服务的投诉、建议等
- 对投诉较为集中的问题、进行产品的调整、升级
- 对反馈有价值的客户进行奖励
企业需要与客户建立良好的互动关系，维护客户关系的纽带，就是产品和客户需求。
通过反馈机制掌握产品和客户需求满足的状况，是对企业产品、对客户服务、对销售等工作全面的质量监督。
维护客户关系的最后一步，是做好客户的回馈机制，这包括：
- 最简单的回馈机制是每月定期的会员日
- 最让人感动的回馈机制是客户生日的贺卡和礼物
- 最商业化的客户回馈是感恩回馈的会议、活动、福利等等
一位老客户身后有一个家庭、一帮同事、一群朋友、一个社交圈，甚至意味着千万人，尤其是借助自媒体的使用，一次老客户的朋友圈吐槽，很可能带给商家不可估量的损失。
维护老客户的真正价值在于：
- 老客户对产品有信任基础、有购买的经验、有使用的习惯
- 维护好老客户企业可以转化新的销售，老客户可以更低成本地买到产品
- 老客户是形成口碑的来源，也是口碑传递的来源，对企业的长远发展有着重大的意义和价值
互联网1000个铁杆粉丝理论，从事创作和艺术工作的人，如作家、摄影师只要能获得1000忠实粉丝就能维持生活。
这1000位粉丝是那种认可你价值观，被你的内容吸引，愿意为你做口碑传播和知识付费的，你要做的就是找到、维护好他们。
无论对于个人还是企业，客户都是重要的资产，都需要重视和做好维护工作！
头条号作者：策划人子禾
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