作者：李云飞 前知名互联网公司创始人，大型食品连锁企业CEO，从事互联网及实体连锁行业16年。曾被搜狐网、网易财经、腾讯、凤凰网、中讯网、百度等知名媒体平台相续专题报道，擅长互联网营销，连锁企业管理。

在日常销售中，经常性会发生客户不满意，投诉的情况。那遇到这类情况往往是销售人员最头痛的事情。由于本身工作就很忙，再加上客户的暴躁和抱怨，往往一时没有控制好情绪，小事反而变大事，那么在生活中我们又要如何正确的来处理呢？

第一：用幽默的处理方式

在一家蛋糕店里，一位女士气愤地对售货员喝道：“为什么我女儿每次在你们这儿买的糕点总是缺斤短两？你们就是黑店，我要曝光你们，你要给我赔偿等等。”售货小姐面带微笑且有礼貌地回答：“这位女士，您为什么不称称您那可爱的女儿，看她是否比买糕点前重了呢？”女士想了一会儿，继而会心一笑，不好意思地道歉：“刚才我太性急了，误会一场。”

小张是一家高档餐厅的服务员，有一天顾客们正在悠闲地进餐，与朋友畅快地闲聊时，一个挂在墙上的装饰物突然掉了下来……由于落地的声音很大，所有人都被吓了一跳，当时还有人抱怨了几声。这时，瑞拉一脸惶恐，委屈地解释道：“不是我*！”听到这话，顾客们顿时哄堂大笑。

如果能用幽默的方式来处理客户的不满意，往往会起到事半功倍的效果，不过用幽默方式处理我们要注意几点：

1、要根据谈业务当时所处的情景进行幽默。

2、不要油嘴滑舌，油嘴滑舌不等于幽默。

3、你幽默的内容要适当的优雅，不可拿别人不开心的事情去幽默，当然幽默发现于生活，用于生活。

第二：从容面对客户

每个客户的心理预期都是不同的，一千个客户就有一千个要求，奇葩的客户见得多了，林子大了什么鸟都有，不要大惊小怪，用平常心从容面对，这样你会发现你不会受客户情绪的影响，处理事情来更有条有理。

第三：保持客观立场

不要加入个人色彩，多站在客户的立场去思考问题，即然是解决问题，如果一味地站在自己的立场，处理起来只会越来越糟糕。

第四：鼓励客户发泄怨气

让客户参与一起解决方案，先让客户发泄完怨气，我们要多听少说，而且还要认真听，不然后面你不知道客户想要达到什么结果。我们也可以认客户参与进来一起提出解决意见，您觉得我们如何处理您才满意呢？这样往往处理事情起来会节省很多时间，大家不要猜来猜去。

第五：必要时还要将他一军

当然如果真的遇到奇葩的客户，提出过分的要求，适当的时候也可以来点“硬招”，将他一军。

前不久有个顾客因买了我们店的一个产品，由于包装标签瑕疵说我们欺诈要我们赔偿他十倍赔偿款，不然就要到劳动局告我们等等。我们了解到商品法后果断拒绝，最后只适当性的赔偿了些产品。所以有些客户，你越好说，他越来劲，这个时候软硬兼施也不防是一个好的方法。

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