俞先生不认同张店长的解释,他要求7天无理由退货。
记者:我问一下,你们店里的规则,如果激活了,到底能不能无理由退换?
杭州城西银泰T-WORLD苹果授权专营店 张店长:不能七天无理由。
记者:为什么不能?
杭州城西银泰T-WORLD苹果授权专营店 张店长:因为我们线下的话,影响二次销售了。
记者:如果你再卖的话,就变成二次销售了。
杭州城西银泰T-WORLD苹果授权专营店 张店长:对。
记者:那么只能当二手机卖了,否则就变成欺诈了。
杭州城西银泰T-WORLD苹果授权专营店 张店长:对,而且我们店里不卖二手机的。
张店长建议俞先生先把手机送到苹果官方售后进行检测,再根据检测结果处理。俞先生咨询了苹果官方400客服。
“苹果”官方400客服:你好,因为的确你激活过了,咱们还是一样的。按照三包法的一个规定来走,也是一样七天之内,你可以申请来退货退款,八到十五天,是可以去申请更换或维修的。
俞先生:主要是我刚刚也跟她讲过了,但是它店家的话不同意,那我这个该怎么去处理?
“苹果”官方400客服:您这边可以跟她讲,您这边和客服沟通过了,因为正常的话,您这个设备的话,购买还是在七天之内,对吧。
记者又陪俞先生折回店里,但张店长一开始拒绝接听苹果客服的电话。
杭州城西银泰T-WORLD苹果授权专营店 张店长:现在不沟通,我们领导在来的路上。
俞先生:我是客户,我有权跟你沟通。
记者:你接一下, 问一下到底是不是这个政策?
杭州城西银泰T-WORLD苹果授权专营店 张店长:喂,您好,您这边怎么说?
“苹果”官方400客服:你是店内的工作人员吗?
杭州城西银泰T-WORLD苹果授权专营店 张店长:对,我是店长。
“苹果”官方400客服:然后现在就是这个客户的设备,申请进行退换货。
杭州城西银泰T-WORLD苹果授权专营店 张店长:你现在没有在录音吧?
记者:我们要见证这个过程的。
杭州城西银泰T-WORLD苹果授权专营店 张店长:你要么这样吧,我们领导在来的路上了,待会给你回过去吧。
“苹果”官方400客服确认,即使手机激活过,但他们同样支持七天无理由退货,或者八到十五天申请更换或维修;但杭州城西银泰这家“苹果”授权专营店却不认同苹果官方的这一政策,这究竟是怎么回事呢?
2
第三方渠道买手机
无理由退货没下放?
T-WORLD苹果授权专营店是由杭州品丰科技有限公司运营的,公司的彭经理一时赶不过来,主动给记者打来电话。
杭州品丰科技有限公司 彭经理:“苹果”他们那边的政策,“苹果”直营店和他们的官网,是有十四天无理由退换货的政策的。
记者:十四天。
杭州品丰科技有限公司 彭经理:但是它这个政策是没有下放到我们经销商渠道。
公司的彭经理介绍,他们作为苹果的经销商,在顾客要求退换货这块是有前提条件的。
杭州品丰科技有限公司 彭经理:以受理的日期为限,七天之内受理,我们得知这个信息是在七天之内,返厂如果说检测确实是有问题的,七天之内可以直接退货处理,然后十五天之内是可以换货。
这时,“苹果”官方400客服的一位高级顾问给俞先生打来了电话,记者请彭经理先不要挂断,一起听听对方怎么说。
“苹果”官方400客服高级顾问 妮可:你好,是俞先生吗?我是“苹果”的高级顾问,我是妮可。
俞先生:你好。
“苹果”官方400客服高级顾问 妮可:同事跟我讲,说你屏幕的话有模糊,需要退换。
俞先生:对。
“苹果”官方400客服高级顾问 妮可:在“苹果”官方网站上,你买了产品之后 那如果说收到了之后不满意,或者对这个产品有那个 “苹果”网站上面,是可以进行退换货的呀。
记者:激活之后呢?
“苹果”官方400客服高级顾问 妮可:“苹果”官方网站上购买的,激活了也是可以的。