本文收集在《聊聊保险理赔那些事儿》专栏

互联网保险比很多线下产品性价比高是不争的事实，你推荐的产品怎么比线上产品贵那么多？代理人在展业中经常会被这样问，因此，不少人总会找些理由来搪塞，比较多的有如下几种：

1、线上保险理赔难，不容易赔。

2、线上保险那么好为啥销量还那么小，说明有很多坑。

3、找保险公司代理人买，假如代理人辞职了，还会指派新的代理人，线上保险理赔是找不到人。

4、……等等，想推销自己的，总要找些理由才行。

三木总说，林子大了什么鸟都有，只要把钱挣到手，什么话都能说，这就是保险行业的现状。

互联网保险真的像某些人说的哪样吗？三木作为曾经的理赔人员，今天就来说说实话。

要讲理赔，应该先从理赔流程开始，就拿大家最熟悉的车险理赔为例。（人身险理赔比车险更简单）

开车的朋友都知道，车辆出险后立即拨打保险公司热线电话，把保单信息，驾驶人信息，事故经过、地点、损失情况、有无人员受伤，是否有报交警等情况告诉接线客服。最快几分钟后就能接到保险公司查勘员电话，或到现场勘查，如不需要现场勘查理赔员就会指引驾驶员后续操作。

如果是简单的单方事故，拍几张车辆受损相片和驾驶证、行驶证、身份证、银行卡，查勘员在线估个价，司机同意后，第二天钱就能到账了。

如果是相对复杂点的非人伤事故，要到4S店或修理厂估损，只要不存在争议，案件也很顺利和简单。

如果是人伤案件，那么就相对复杂点，要看伤者的具体情况，要等治疗结束之后带上相关材料到保险公司柜台办理，之后就是等待赔款。

车主要做的理赔流程是：报案→配合保险公司查勘→定损→交索赔资料→收赔款；

如果是重疾险或医疗险呢？

流程会更简单点：报案→配合保险查勘→交索赔资料→收赔款

以上是被保人可见的，需要操作的流程，那么保险公司对每个赔案设计的流程又是怎样的呢？

我们以相对简单点的意外险为例。

立案：被保人报案，电话客服会先查询保单情况，并要把被保人口头描述的案情记录，系统按照报案时间和险种自动生成报案号，提交后进入下个环节。

调度：立案完成后，案件要立刻调度给对应的理赔员。

查勘：理赔员接到调度后，看完报案信息后马上联系报案人，找伤者核实事故时间、地点、原因、受伤部位及伤害程度、就诊医院等。理赔员首要工作就是核实案件是否属实，是否属于保险责任，这项工作也称为定性定责。同时，也会指引被保人理赔时需要提供哪些资料。经过了解核实，如果案件属实，理赔员就勘查情况形成报告进入下个环节。如果案件有疑问，就要展开调查，疑难案件甚至可能委托专业第三方调查公司处理。

单证收集：被保人治愈后，按照理赔人员指引收集全资料后通过不同方式向保险公司递交理赔资料。具体方式有：官微或官网在线理赔、电子邮件、快递邮件、柜台办理。

单证收集员要严格按照赔案号把对应资料上传理赔系统，如果是纸质材料，要扫面或拍照上传。

理算：理算员会根据保险条款和被保人提供的资料计算赔款，算好后系统提交进入核赔环节。

核赔：核赔岗是理赔部门的核心岗位，也是赔案的最后一道关，核赔员要对整个赔案性质、理算准确性、资料齐全性等进行审核。如果是大额案件，还要向总公司核赔上报，如果是权限内案件，自己定夺。并下核赔结论：正常赔付或拒赔处理。

正常案件，核赔员系统提交通过后就会直接对接财务部门转账赔付了。

如果是拒赔案件，处理比较谨慎，即使掌握了十足的证据，也会与被保人协商，看能否劝服被保人主动销案处理，被保人不同意销案处理的情况下才会发书面拒赔通知书。

在了解了保险理赔流程后，我们再来谈谈线上保险的理赔。其实，大家常被误导，认为线上保险理赔就要走线上。其实，线上买的保险和线下买的保险理赔都是一样的，同样的理赔流程。

对被保人来说，理赔就是做两项工作：报案和提交索赔资料。

报案都是打保险公司热线电话，只是提交索赔资料方式不同而已。前面讲到，索赔资料的提交有4种方式：官微或官网在线理赔、电子邮件、快递邮件、柜台办理。

传统的交资料方式是自己到保险公司柜台办理或委托保险代理人代交，代理人起到了很好的跑腿和桥梁作用。

当然，如果找到同城的保险代理人或保险经纪人，不管是从线上买还是线下买保险，这些工作都可以找他效劳。前提是，这份保险他们赚到了一定的佣金，如果仅买一份意外险或医疗险，他们多半也不跑或跑得有怨言。

但大多数情况在线上买的保险，保险经纪人都不在同城或根本就没有这号人，比如从支付宝买保险，就没有一对一保险经纪人服务，面对的是不专业的客服人员，他们的保险认知不一定比投保人强。

这时，投保人内心是害怕和担忧的，万一要理赔，身边就缺少了一个指导的，哪怕能跑腿的人都好。这也是线上保险理赔方面最大的不足。

因此，不同渠道购买的保险，被保险人办理赔时就会有下面3种情况：

1、必须自己亲力亲为，没有任何一对一理赔协助服务，比如在支付宝、微信等大流量平台购买的产品。

2、线上经纪人一对一指导，比如：通过经纪人的协助在慧择网、小雨伞、明亚700度等第三方中介平台购买。

3、线下代理人一对一协助，比如：找到身边的代理人或经纪人，前提是这个人最好能在保险行业一直坚持下去，现实是大部分理赔找不到人，因为保险代理人流失率太高，很多人找亲戚朋友买了几份保单之后就干不下去了。

小结：不论线上保险还是线下保险，理赔都是一样的，如果想体验柜台交单的快感，那么就找一家当地有分支的保险公司购买。如果觉得邮件或快递也挺方便，那么找任何保险公司购买都行。

从上文内容可知，既然理赔的关键点不在于从线上买还是从线下买，那么为了后续理赔更顺，被保人该如何做呢？

三木认为，顺利理赔的种子在投保时就埋下了。

1、买人身险，要熟悉投保规则，做好健康告知

就拿意外险来说，意外险投保关注点不在健康告知，而在职业，不同职业买意外险显然不同。

▲上图这款意外险非常好，但是建筑工人或有高空作业的人员不要买，买了也赔不了。

健康告知也很重要，比如3高病人不要稀里糊涂买医疗险，否则理赔时肯定会有纠纷。闹上法庭的人身险理赔案件，多半是健康告知的问题。

2、报案措辞要合理

报案信息是理赔人员掌握的第一手资料，并且有录音，报案人最好言简意赅，客观陈述，主观猜测类的内容不要说，更不要竹筒倒豆子，有关无关都瞎说。

3、理赔资料的收集

理赔资料的收集最为关键，特别是报销型的医疗险，医疗发票原件一定要保管好，药品清单也是需要提供的，病情描述时，无关的既往症不要妄自联想，买了哪些商业保险最好跟主治医生有个交流。

4、专业的指导

上面这些工作落脚点在专业的指导，绝大部分投保人对保险是一知半解的，没有专业的人指导寸步难行，退保、理赔纠纷、误解充斥整个保险行业，横跨金融、医学、法律三大专业的保险，常常是大妈级代理人在销售和服务，也许自己都没整明白。因此，找一个专业的代理人或保险经纪人也很重要。

最直接的理解线上保险，就是把保险放在网上买，线下保险就是把保险交给代理人卖，仅仅销售渠道不同而已，跟从淘宝和实体店买衣服一个道理。

线上保险和线下保险理赔流程都是一样的，理赔依据也是一样的，都是保险条款，唯一的不同是，理赔时谁是你的帮手和参谋。