刘颖平

【责任与担当】在问题出现的时候体现更凸显。

没有任何一家企业敢保证，自己生产出的产品是完美无瑕。那么，当产品出现问题时，总得有人为此买单，生产者？还是消费者？

近日，微博上有部分消费者反应，自己购买的苹果笔记本电脑——2017款MacBook Pro 13寸存在设计缺陷，在使用时屏幕出现不同程度黑线、花屏现象，希望苹果能够给消费者一个交代。

微博话题截图

消费者供图

有消费者表示，由于产品出现问题时，已过了保修期，所以苹果以此为由，拒绝免费维修，提出由消费者自费维修的解决方案，维修费用预计3000元至4000元不等。但该消费者在网上一查发现，自己笔记本的问题并非个例，还有其他消费者也出现了相同的问题，并且也是刚刚过了保修期。

消费者认为，自己在使用过程中，没有人为损坏和维修历史，刚刚过保就出现这样的问题，是产品的质量问题，苹果该对此负责。还有消费者认为，诸多案例的发生，表明这就是苹果的设计缺陷，该召回。

对此，有专家分析，首先，在新发布的《消费品召回管理暂行规定》中，缺陷具体是指因设计、制造、警示等原因，致使同一批次、型号或者类别的消费品中普遍存在的危及人身、财产安全的不合理危险。此问题没有危及人身安全，不属于缺陷召回范畴。其次，产品如果已经过了保修期，那么苹果不免费维修也确实不违法。

不涉及召回，也不违法，黑了线、花了屏的笔记本就该让消费者自己承担？

针对此事，笔者认为，首先，消费者之所以花比同类产品更高的价格购买苹果的产品，就是看中了苹果产品的质量和技术，是对其品牌的信任。苹果应该珍惜这份信任，不能简单只以一句“产品已过保，需自费维修”搪塞消费者，逃避产品出现问题的本质原因。

其次，苹果应该尽快对涉及到的产品展开检查，如果最终确定是由于自身设计不合理原因导致问题的出现，就应该正视问题，尽快推出免费维修计划。反之，如果最终查明该问题是其他原因导致，也应该明确告知消费者，做好消费者情绪的安抚工作，双方通过更平和的方式将此事解决。

第三，出现此问题后，有消费者表示：“以前向朋友热情推荐MacBook，如今受到苹果如此不负责任的对待，以后绝对不会了。”此事已经在为苹果敲响警钟，而对国产品牌而言，则是机遇。如今，随着国产品牌想华为、联想等电子产品的崛起，苹果不一定是第一选择。而不注重消费情感的品牌，必定走向衰落。与此同时，希望国内的产品在做好服务的同时，加强创新，为消费者提供更多质量更强、技术水平含量更高的产品选择。

人们允许不完美的出现，但生产者处理问题的态度，会一次次凉了消费者的心。

*本文刊登于《产品安全与召回》2020年4月刊——视点栏目，未经授权，禁止转载。

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国家市场监管总局主管

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