对于教育培训机构来说，想要在市场竞争中站稳脚跟，并获取更多的市场口碑，除了市场推广之外，还必须做好两件事情：教学和服务。

教学质量的重要性毋须多言，这绝对是任何一家教育培训机构的生死线。

服务是一个教育培训机构赢得生存和竞争优势的关键所在。教育培训机构要做好服务，首先就是做好教务服务。因为这是一个教育培训机构最直接的，对于家长和学员来说最核心的服务内容。同时也是教育培训机构实现收益转化创造利润的落脚点。

何为教务

在培训机构中，为家长做后期服务，落实上课计划，实现二次续费的岗位被称为教务或者教学管理师。

一般来说，当培训机构体量较小时，教师和教务有时会作为同一个角色出现。

在中型机构和大型机构中，教师和教务的角色是分开的。教务主要是做运营和服务工作，对老师和学生家长进行管理运维，需要对教师、家长、学生服务到极致。

作为家长和老师的连接，教务起到沟通桥梁的作用，教务管理的价值主要在于通过课耗和续费达成营收。

招生引流是术，但学校真正的价值塑造是靠教务和教学老师来去落实执行的，主要体现在我们通过显性化服务，让家长感受到这种可感知的价值。

比如：平时的家长会以及课程反馈，都是通过对孩子的关心来让家长感受到我们的专业与付出，以此基于平时的信任铺垫，达成后期续费。

在我们项目组服务期间，发现很多培训机构在教务（教学服务）方面普遍存在问题，比如：

对教务人员的考核不够标准；

教务的任务分配不明确；

教学服务流程缺乏标准化；

遇到学生、家长不满意，不知该如何沟通。

而这些教务问题能不能解决，又在很大程度上决定着机构的续班，我们不得不重视起来。

具体怎么做呢？我们从6个方面进行拆解。

01

建档、沟通

教务老师接过新生的培训协议、基本信息以及咨询师给到的学生学情画像，随后要建立电子档案和纸质档案。

接下来要与家长进行第一次沟通，这里的话术有讲究，比如：

“xx家长，您好！我是XX教育的王老师，以后xx在机构的学习就由我全程负责了。我已经做好孩子的档案，里面详细记录了孩子的学习情况、培训方案以及师资的选派。我们教务部会在本周五之前给孩子安排最合适的班级和老师，同时也会及时通知您孩子的上课时间，请您记一下我的电话，并添加我的微信。”

02

排课、课前会

确定好学生的班级和老师之后，就要进行排课以及开课前会了。

1.排课

排课时，我们要尽量满足学生和家长的需求。告知家长学习计划是连续的，是围绕孩子具体情况而设定的，如若错过，后续需要补课。要既满足了家长的需求，又向家长传达机构的负责和专业。

2.开课前会

开课前，教务老师最好牵头组织一场课前会，邀请家长、咨询师和授课老师参与。

目的是充分了解学生的情况，以便我们能够迅速找到最合适的相处模式，以保证学习的顺利进行。

和首次与家长沟通不同，本次沟通内容要足够细致，包括学生上课老师、具体时间、上课所需物品和准备等，建立家长对机构的信任。

03

首次课、建群

首次课非常重要，它影响着机构的教学是否能被学生和家长接受，而建群则关系到家长关系的维护，也是做好教务必不可少的环节。

1.首次课

首课需要注意课前接待、课中关注和课后反馈这3件事。

·课前接待

教务人员提前接待、互相介绍，并告知家长首次课更多的是全面了解与磨合，所以授课内容相对会少一些，给家长打个预防针。

·课中关注

课中教务人员需要关注到每一个学生，耐心、幽默风趣，吸引学生的注意力。

·课后反馈

课后，教务人员要充分了解学生对课堂的真实评价，家长满意度调查。

2.建立家长微信群

家长微信群是家校沟通的重要渠道。但搭建家长微信群也是有讲究的：

首先,家长群是四位一体服务群，成员有教务老师、授课老师、学生和家长。

其次，我们要设定标准化的群名称、群昵称，比如，学生姓名 班主任姓名 年级。

另外，维护家长群时，最好是每天都能有新的内容。

总之，做到服务留痕，将教务老师在群里的反馈透明化、公开化，从而提高家长对机构的信任度和满意度。

04

服务显性化

教务工作还要做到细微处，更要时时处处让这种细致服务显性化。

具体可以这样操作：

（1）收据晒签单照片，学生听课拓展活动照片。每次活动时，可以将报名的学员照片张贴在一个显眼的位置，恭喜xx同学抢占我们XX课程名额，附赠手牌与礼物。

（2）感恩学校的小视频，感谢信，锦旗等。

（3）教材成体系，用纸质版装订，这样直观专业的展示给家长。让家长明确第一节课孩子大体是什么样子，学半年可以有哪些提升等。

（4）教学用品强调品牌，专业，安全，环保，无污染等突出我们为孩子健康安全着想。

（5）通过到位的沟通促进服务可视化，让服务成果被家长看到。

05

续费、转介绍

对教务团队的考核要聚焦在课时完成率、续费和转介绍这3个指标上。

首先，续费工作贯穿整学期始末，从首课开始，教务老师就要时刻为续费准备着。其次，要明白我们每次的回访与沟通，都是对续费的积累，只要教务服务做到位，续费也就顺理成章。

再来看转介绍。

我们可以借助一些小技巧来促使家长转介绍：

1.举办春游、母亲节、生日会等活动，让学生和家长感受到机构的真诚与温暖，建立良性互动的同时，提升家校粘性；

2.设置适当的奖励机制，刺激转介绍，比如转介绍送课程或小礼品；

3.为家长中的意见领袖提供优质服务，引导其主动转介绍，比如，“XX家长，非常感谢您对我们的信任，您身边要是有培训需求的朋友，可以帮我们引荐呀！”

06

定期回访

教务老师需要定期做回访，在与家长、学员沟通过程中，要懂得换位思考，真诚对待，面对质疑，要有耐心，懂得倾听。

回访要注意几个点：

第一，回访前要做好准备工作。可以提前把孩子上课的表现，尤其是进步的地方记录好，然后再和家长沟通。

第二，电话回访一定要注意选择家长比较空闲的时间，晚上七点到九点最佳，让家长有充足时间可以好好和我们聊聊孩子的情况。

第三，电话回访时候要注意语速，不要太快，也不能太慢。更要微笑，虽然家长看不到，但是一定能够从语气中感受得到。

第四，回访中不仅要反馈学生课堂表现好的情况，在善于发现孩子进步和优秀的同时，如果孩子表现不好，也一定要如实并且及时向家长反映。

第五，回访过程中，家长提的一些要求或者建议，都要及时记录下来，及时反馈和处理。

总的来说，教务工作繁杂、琐碎，却又关系重大。因此，我们必须将教务的每项工作做好提前规划和安排，只有这样才能获取家长的信任，从而提高续班和转介绍。