记者 | 薛冰冰
当乘客在候机楼等待起飞，很怕听到航班延误或取消的消息，这不仅意味着接下来行程会被打乱，可能还要处理航班延误补偿事宜，不正常航班服务也是消费者投诉最为密集的领域。
多年来，在民航局通报的航空运输消费者投诉情况中，“不正常航班服务”往往占据投诉类型第一位，且数量上呈现逐年递增趋势，2018年民航局受理消费者对国内航空公司投诉16894件，航班问题6653件，占39.38%；2019年受理消费者对国内航空公司的投诉 24303件，不正常航班服务11744件，占48.32 %。
近日，《中国消费者报》刊登一篇3.15判例报道《航班延误少于4小时，南方航空拒绝补偿，法院判赔1400元》，再次掀起公众对航班赔付问题的关注与讨论。
3月4日，北京市朝阳区人民法院公布一份南方航空旅客运输合同纠纷民事判决书，2020年5月12日，郭先生购买南航6月2日18时30分北京飞往广州的机票，票价970元，并购买了当天23时5分广州飞往湛江的机票，同样为南航航班，票价370元。
没想到在首都机场登机后，因为机械故障导致飞机延误，航班实际到港时间为凌晨1时52分，郭先生未能乘坐上后续广州至湛江的航班，只能搭载出租车自广州前往雷州市，车费花费1929元。
因双方没有就赔偿金额达成一致，郭先生将南航告上法院，要求赔偿机票损失、打车费、健康损失等共计1万元，南航方面称，旅客两段航班不属于联程票且航班延误小于4小时，不同意郭先生全部诉讼请求。最后法院审理认为，旅客有权就违约行为索赔，判令南航赔偿车费损失1400元。
郭先生的遭遇并非个例，在黑猫投诉、聚投诉等消费者维权网站上关于航班延误的投诉比比皆是，只是导致航班延误的原因不同、旅客受到的影响及承担经济损失程度也不一样。
航班延误属于不正常航班服务的一种，所谓不正常航班服务指航空公司对外发布的计划航班不能按计划时刻正常起飞或降落的航班。民航局官网“航旅指南”中专门提到，造成航班不正常的原因通常比较复杂，如天气原因、空中交通管制、机械故障、飞机调配、旅客原因等，在延误补偿方面，需分清责任，区别对待。
早在2004年，我国民航总局制定了《航班延误经济补偿指导意见》，将航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两种，一种是延误4小时以上、8小时以内，另一种是延误超过8小时以上。若发生这两种情况后，航空公司应根据不同延误时间的实际情况对旅客进行经济补偿，并且应根据并尊重旅客本人意愿，选择现金、票款打折和赠送里程三种补偿方式。
不过，《指导意见》未就具体补偿制定统一标准，而是提供一个大的方向和准则，实际赔付方式及金额还要取决于各航空公司所拟订的航班延误补偿方案细则。
以国内三大航为例，国航“航班延误补偿条件及标准”中明确规定：由于机务维护、航班调配、机组等航空公司的原因，造成航班延误，我们将根据延误的实际情况，向您提供经济补偿。延误4小时（含）以上不超过8小时，每位旅客补偿人民币200元；延误8小时（含）以上，每位旅客补偿人民币400元。补偿方式将根据并尊重旅客本人的意愿和选择，通过现金、购票折扣或里程等任意一种方式予以兑现。
南航方面称，公司取消或延误航班，因而未能向旅客提供已定妥的座位或未能在旅客的中途分程地点或目的地点停留，或造成旅客已定妥座位的航班衔接错失，南航会考虑旅客的合理需要并采取以下措施之一：为旅客安排有可利用座位的南航后续航班；征得旅客及有关承运人的同意后，办理签转手续；变更原客票列明的航程，安排南航或其他承运人的航班将旅客运达目的地点或中途分程地点；按非自愿退票的规定办理。
东航在官网中表示：若您的航班发生延误或者取消并符合免费改期条件，可免手续费办理一次改期或退票，仅限办理原订单航班起飞日起前后7天（含）内的改期；已办理乘机手续的旅客需要先行取消值机；退票款将乘机旅客本人所绑定的银行卡内。
记者梳理发现，当航班延误涉及赔付事宜时，航空公司与旅客之间的争议点实际体现在三个层面：机票本身退改签服务、延误超出一定时间的经济补偿、以及因延误造成的旅客额外经济损失。
民航数据分析师李瀚明向界面新闻表示，航空公司是否予以退款以及退改手续费收取比例，依据航空公司订票页面注明的“价格条件”或“退改说明”而定，如果旅客通过航空公司官网或者APP直接购买，退票手续相对简单一些，参照给定的退改标准办理即可。
“如果通过机票代理商或OTA平台购票，不排除票务代理吞掉退票款的可能性，比如我向代理花一百块买了不可退机票，代理用一百块向航空公司买了可退改机票，代理商也许会向旅客表明‘没钱退’，同时把航空公司退回来的票款装进自己口袋”，李翰明解释说。
而延误超出一定时间范围后航空公司是否给予经济补偿，则取决于造成航班延误原因的类型，通常而言，机务维护、航班调配、商务、机组等属于航空公司自身原因，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等均不属于航空公司原因。
一旦因航空公司自身原因导致航班延误，航空公司需要承担对旅客的经济补偿，补偿标准遵循民航局此前发布《航班延误经济补偿指导意见》，国航、南航等航空公司采取的经济补偿方式相同：延误时间在4小时（含）以上8小时以内，补偿每名旅客人民币200元；延误时间在8小时（含）以上，补偿每名旅客人民币400元。
航班延误后旅客所承担的额外经济损失，往往是较为复杂、也更容易引起纠纷的环节，关键原因在于，飞机延误所带来的其他方面损失属于连带损失，具有不可预知性，需要视具体情况决定是否由航空公司赔付。
例如，在前述判例中，郭先生认为南方航空飞机延误近两个小时，并且在事情的处理、沟通拖延时间太久，存在明显过错，主张南方航空赔偿打车费、因熬夜感冒的健康损失、精神抚慰金等。
南航拒绝其全部诉讼请求，依据的是《中国南方航空股份有限公司地面服务保障手册》，该手册为南方航空制定并经过民航局批准。
北京市朝阳区人民法院审理认为，南航提供的《地面服务保障手册》属于被告内部的规范性文件，并非对所有旅客均具有约束力，不妨碍旅客就航空公司违约行为提出超过该补偿标准的赔偿请求。由于南方航班延误，导致旅客直接从广州打车到湛江，致使费用增加，酌定南方航空赔偿旅客打车费损失1400元。
河南豫龙律师事务所付建律师向界面新闻分析称， 由航空公司原因造成航班延误、取消航班，各个航空公司赔付标准是不同的，法律也没有做强制性规范。对于延误造成的损失，实践中赔付的都是直接损失，对于预期收益等间接损失，几乎没有赔付的。
根据规定，延误后应安排休息场所，安排其他方式出行，并且退票、改票、签票费用由航空公司承担，间接延误损失赔偿金额都在500元左右。
若是由于天气原因等不可抗力，延误起飞，航空公司没有过错，不需要对机票以外的损失进行赔付的。“《航空法》承认不可抗力对承运人（航空公司）责任的免除，但要求承运人证明其已采取一切必要的措施或不可能采取此种措施来避免因航班延误给旅客造成的损失，如果不能证明，虽然是不可抗力，航空公司还是应当赔付损失，”付建律师告诉界面新闻。
值得一提的是，记者注意到，在旅客向航空公司索赔成功的事件中，有网友评论称：“赢了官司却进了航空公司黑名单，旅客境地就是这么尴尬”。
关于这一问题，依据《合同法》第二百八十九规定：从事公共运输的承运人不得拒绝旅客、托运人通常、合理的运输要求。中国《民用航空法》及《民用航空保护条例》等法律法规中未涉及对旅客设置黑名单禁止、承认或者规范条文。目前某些航空公司私自设立旅客黑名单，该做法存在一定争议性。
