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作者｜子语

来源｜易旨语餐饮课堂

店铺评分是影响门店质量的一个重要指标，优化店铺评分不仅可以提升店铺权重，也可以提升店铺的排名和转化。

那么，我们该如何优化我们的店铺评分呢？首先，我们要了解店铺评分的计算规则，只有掌握了评分的计算规则，才能有针对性地对我们的店铺评分进行优化。

饿了么旧版评分规则是按近90天来计算的，目前改成了近30天。新版的评分规则一共有8个指标，分别是：门店整体评分、包装评分、口味评分、配送满意度、订单评价率、优质评价占比、差评率、差评手动回复率，如图1所示。

图1 饿了么外卖店铺评分指标

下面，我们来看下各个指标的计算规则。

门店整体评分=近30天计分评价中，整体分数的平均值，如图2所示。

图2 饿了么外卖店铺评分

门店整体评分计算规则：

门店整体评分=（1星的得分 2星的得分 3星的得分 4星的得分 5星的得分）/总评论数。

举个例子，假设我们门店在近30天共收到80个5星、5个4星、3个3星、1个2星、1个1星，那么，门店整体评分=

（80×5 5×4 3×3 1×2 1×1）/（80 5 3 1 1）=4.8。

包装评分=近30天包装评价星级分数的平均值

口味评分=近30天口味评价星级分数的平均值

配送满意度=配送评价为【一般】和【超赞】的评价数/总评价数

订单评价率=有评价的订单数/有效订单总数。

评价率优良差标准：

优：评价率大于10%

良：评价率大于5%且小于等于10%

差：评价率小于等于5%

优质评价占比=优质内容评价的数量/评价总数，优质评价为内容大于等于20字且至少有1张图片的评价。

优质评价率优良差标准：

优：评价率大于15%

良：评价率大于10%且小于等于15%

差：评价率小于等于10%

差评率=差评数/评价总数。

差评率优良差标准：

优：3%及以下

良：3%-8%

差：8%以上

当我们遇到差评时，要第一时间联系顾客，根据顾客反馈的问题提出解决方案并及时整改。最好能让顾客删除评价，如果无法删除，则要对每一条差评进行回复。

关于如何回复差评的问题，我们之前有发布过相关文章，您可以点击下方链接进行查看：

如果我们遇到恶意差评，可以申诉，如图3所示。需要注意的是，每条恶意评价只能申诉1次，7天最多可申诉3条。

图3 评价申诉

具体申诉类型如下：

1.同行恶意差评

2.存在不文明用语

3.广告或垃圾信息

4.敏感词或违法信息

5.泄露隐私

6.恶意差评谋求不正当利益

7.无意义评价

8.餐具问题差评

9.物流原因差评

10.用户原因差评

差评手动回复率=差评手动回复的评价数/差评总数。

差评手动回复率优良差标准：

优：差评手动回复率大于等于80% 或者统计周期内差评数等于0

良：差评手动回复率大于等于50%且小于80%

差：差评手动回复率小于50%

要想提升店铺评分，首先要做的就是减少中差评的发生。我们要分析顾客中差评的主要内容是什么，是产品问题、包装问题、还是配送问题等等，然后及时整改。

其次，我们要做的就是提升顾客的好评量。提升好评量的方法有很多，例如：设置优评红包、电话或短信回访、在线回访、发放好评卡、运营社群等等。无论是用哪一种方法，前提是要做好产品和服务。

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