本报记者樊攀、乌梦达

3月1日，不少中小学正式开学的第一天。位于四川成都的“少年灯塔”未成年人主动服务工程依旧忙碌：他们平均每天接到2000多个电话，处理有关未成年人的过度游戏与不理性消费等问题。

“我不知道该怎么办”“我管不了他”……这是接听中提问最多的问题。据统计，仅2018年一年，来自全国各地的家长来电就接近100万个。

把游戏视为洪水猛兽是很多人的惯性思维，但中国青少年研究中心近期发布的报告提出，超过八成中小学生通过同学或朋友了解游戏信息；近半数中小学生乐于主动与父母谈论游戏，而主动与孩子谈论游戏的家长比例仅为32.4%。

同一天，一项新的未成年人网络保护措施在腾讯的游戏平台上启动测试。这个名为“儿童锁”的模式，要求13岁以下的孩子在首次登录游戏前，先由其监护人完成“解锁”。

当网络游戏已经成为很多中小学生的社交语言，回避、打骂、放养，却在加深父母与孩子的隔阂。当加强未成年人网络保护已成为全社会的共识，家庭、企业、全社会，究竟该如何形成合力？

近100万个电话背后的共性难题

“你能理解家长的痛苦吗？”

“我们没人进得了他内心。”

“他是未成年人他啥都不懂。”

……

比起网上一些家长辅导孩子作业的吐槽，不少家长有更大的难题：他们认为，自己的孩子一直优秀，却因为游戏变了个人。心痛、失望、麻木、崩溃……一段录音中，孩子的哭声、尖叫声、家长的吼声、打骂声混杂在一起：“钱能不能退？什么时候退？”“我充了两百块钱……我快被打死了。”“你们为什么让未成年人去玩？”

记者查看客服接听记录发现，这对父母十天前拨打客服电话，称孩子在游戏中消费并要求退款。

然而，就在双方已就退款问题达成一致、等待退款到账的过程中，父母发现孩子又充了两百块钱……这段录音最终在男孩破音的哭声中戛然而止。摘下耳机的客服姑娘，说话已经结结巴巴。

她是腾讯“少年灯塔”工程中的一名普通客服人员。从2017年起，腾讯设立这项服务，专门协助家长解决未成年人过度游戏和不理性消费问题。仅2018年，这支约200人的团队，就接到全国各地家长来电近100万个。

他们介入家庭处理亲子问题有一个流程：首先，语音客服接听家长对孩子过度游戏消费的投诉；处理未成年人消费问题的客服与家长沟通中发现家庭存在较严重亲子问题时，会向家长建议，后续由教育回访客服人员与其展开沟通；如家长同意，教育回访客服会对家长进行不定期疏导、跟踪回访。这些服务均免费。

“少年灯塔”的工作人员大多是年轻人，但每天面对的是沉重的话题。一位消费处理客服，一个月要向数千个家庭呼出电话核实信息，一位教育回访客服每月也要拨打两三百通电话与家长深谈，但和很多外呼电话不同，不少电话的时长能超过一小时。

客服们发现，家长与孩子间的拉锯战往往围绕能否玩游戏、游戏时长而展开。“她把游戏看得比什么都重要，学习、迟到都不怕。”14岁云南女孩小李的父亲发现，从初一后就无法控制小李的游戏时间。

面对父亲的质疑，小李反驳，她能妥善处理好游戏和学习之间的关系。但在客服的询问下，她也坦承，当她一个人躲在房间时，“玩着玩着就忘了时间。”

这是很多家庭都面临的共性难题。北京师范大学家庭教育课题组研究员张楠伊总结，家长和孩子关于游戏的冲突点在于，家长认为孩子的主要任务是学习，但游戏挤压了学习的时间和空间，因此孩子不能玩游戏；对于孩子而言，游戏能给他们带来其他学习和生活方式所没有的快乐，当孩子发现家长不理解自己的这种需求，甚至还要把这种东西给扔掉时，孩子和父母的对立就产生了。

面对游戏，很多家长感慨：“小孩子懂得比我们多很多。”与很多家长的看法不同，中国青少年研究中心在2月22日发布的报告中指出，超过半数中小学生喜欢网络游戏，大多数中小学生认可网络带来的正面影响。报告显示，73.5%的学生认为上网能开阔视野，73.8%的学生认为上网可以学到很多新知识。

报告称，成年人忽略孩子的娱乐需求和交流心理，会造成家庭对话机会的丢失，久而久之可能伤害亲子关系。中国青少年研究中心家庭教育首席专家孙云晓表示，比单纯反对孩子玩游戏，更好的办法是因势利导。

家长对孩子为何沉迷游戏一无所知

“我不知道这个游戏有什么好玩的。”“游戏到底有什么魔力？”客服们发现，很多家长都不能理解，孩子为何会陷在游戏中无法自拔。

业内人士介绍，游戏是一个把复杂事物条理化的产物，游戏的很多玩法设计都源于生活、来自人性，而玩家在游戏中会得到现实中难以获得的快感和满足。

一位客服介绍，在一个令人深思的真实案例中，一个在火灾中烧伤的孩子，在游戏中充值了上万元，正是因为他在烧伤后无法出门，无法上学，只能在虚拟的游戏中寻找社交和快乐。这笔钱被游戏公司退款了，但类似的案例并不少见。

在梦想与现实间，需要自控力和自制力。张楠伊解释，自控力与人的大脑发育程度有关，未成年人的大脑并没有发育完全，所以相比成年人更容易沉迷。

除了游戏厂商的设计和定价，在专家们看来，更关键的因素在家庭。“绝大部分未成年人接触网络游戏的第一场所都在家庭中。”中国社会科学院社会学所青少年与社会问题室副主任田丰表示。

“游戏投诉的背后其实反映出了家庭的问题和社会问题。”接听的电话多了，客服们发现，其实面对孩子的成长和教育问题，家长意识到其实自己有责任的，太少了。

一位客服对记者回忆，一位母亲在接通电话后骂了几十分钟，才讲述自己作为单亲妈妈抚育孩子的不易。“那位母亲觉得孩子沉迷游戏，很对不起她。”

田丰说，在未成年人沉迷网游的典型案例中，留守和家庭是重要的一种类型，这种特征背后隐藏的含义是家庭监管的缺失。“少年灯塔”工程也发现，被辅导家庭普遍存在教育方法不当、家长教育引导能力有限等情况，留守、单亲家庭环境下的儿童极端案例占比更高。

如何让游戏的魔力“降磁”，关键是如何与孩子相处。

客服们都表示，家长们对孩子喜欢“控制”，很多家长希望自己能控制孩子的时间、控制孩子不玩游戏，很多家长简单粗暴地采取封号、打骂等方式，激起了孩子的逆反心理，辍学、绝食、离家出走等情况屡有发生。“他们没有意识到孩子已经逐渐成为有独立意识的个体，还觉得孩子什么都不懂。”

但光“放养”也行不通。“少年灯塔”工程统计，89%的未成年人消费使用了父母支付账户。一位客服说：“我曾遇到一个孩子，在5个月的时间通过3个账号消费，但家长还没有发现。”

“我的父亲依旧没有改变，他认为我犯错是因为我有缺点，后来他又把责任推到了游戏的身上。”小李不愿意与父亲做更多沟通，父女俩谈话经常以吵架收场。小李说：“不管他说得有没有道理，我都无所谓，我已经习惯了他的误解。”

中国青少年研究中心少年儿童研究所所长孙宏艳建议，面对网络游戏，家长应该尊重儿童的娱乐权利，不要功利化地看待网络和网络游戏，构建积极的朋辈关系，帮助孩子提升自我价值感，把网络游戏作为亲子沟通的重要话题和亲子共娱的重要活动，构建和谐民主的亲子关系。

未成年人上网保护需共同努力

转学、找心理医生，甚至把孩子送到网瘾中心、脑科医院治疗……记者听到电话那端的一些家长，已经采用各种方式来试图挽救孩子，很多办法都不奏效。而他们拨打过来的向游戏企业求助的电话，有的只是将心中的愤怒、不满向企业发泄。

未成年人是国家和民族的未来，加强未成年人上网保护，是家长、学校、社会等多方的努力和期待。

在专家看来，最首要的是家长的改变和努力。张楠伊建议，面对孩子喜欢的东西，家长应当以更加开放的态度去面对，去了解孩子喜欢游戏的内在动因。

一位客服告诉记者，一个父亲发现女儿沉迷游戏、整日与手机为伴。在客服的建议下，这位家长与孩子敞开心扉，他发现女儿喜欢游戏，是着迷于游戏人物的各种设定，父亲慢慢开始主动寻找和女儿的共同话题，了解与和解也慢慢发生。

“你见过孩子的同学朋友吗？”客服们建议，不论家长工作有多忙碌，不论孩子是否在家长身边，希望家长能多关注孩子，了解孩子的动态；在涉及金钱、转账、密码等问题时，家长同样需要对孩子有所戒备和提防。

一位客服说，她曾遇到一位孩子偷偷用母亲手机转账长达3年，但母亲一直未有察觉。“给钱多少，真不意味着爱孩子多还是少。”

从70后、80后开始接触电子游戏早期的小霸王、任天堂游戏机、游戏厅，再到90后开始接触的电脑网吧，再到如今的网络游戏、手机游戏。解决孩子沉迷新兴电子产品的问题始终是个时代难题。

田丰认为，这说明社会还缺少对孩子的网络素养教育，被称为“网络原住民”的00后们从小便接触各类电子产品，家庭、学校都应该教会他们正确认识网络游戏，认清楚网络、网游、手游等的优点和缺点。

从企业的角度来讲，一些游戏企业也出台了游戏限制规则。腾讯推出未成年人游戏监管平台，为家长提供主动监管，《王者荣耀》已完成公安实名校验对境内用户的覆盖，最新的数据显示，13岁以下孩子的游戏时长比之前下降了大约60%，13～18岁的孩子下降了大约40%。网易游戏也宣布全新升级未成年人保护举措，未成年人游戏时间将会被限制在1～3小时/天。

但目前，各家企业的标准还不一致。除了一些大型厂商，众多的中小游戏厂商在未成年人保护方面依旧缺位。专家建议，游戏行业通过建立技术标准，通过技术手段，对孩子在游戏的时间、内容和种类上加以控制。

这并非不可做到。从3月1日起，腾讯开始测试一项全新的“儿童锁模式”——这次测试中，13周岁以下的孩子，在其首次登录游戏之前，将被强制要求进行“儿童锁”的登记认证。只有其监护人完成“解锁”后，孩子才能进入游戏，若未完成解锁则被禁止登陆。这一测试将在北京等12个城市、从《王者荣耀》《刺激战场》2款游戏的新用户陆续展开。

2018年底，在中宣部指导下，网络游戏道德委员会成立，对可能或者已经产生道德争议和社会舆论的网络游戏作品及相关服务开展道德评议。这也再次印证了游戏厂商加强自身自律的重要性。

此外，给中小学生提供更具教育属性的游戏也为解决问题提供思路。北京大学教育学院学习科学实验室教授尚俊杰说，通过教育游戏等形式满足不同学生个性化的学习需求和心理需求，能让课堂更具吸引力。

例如，欧盟就曾推出一款名为80Days的游戏，以环游世界80天的形式让孩子了解地球与地貌特征。目前，中国教育技术协会教育游戏专业委员会等部门正致力于推进教育游戏的发展。

记者旁听的最后一通电话是一位湖南的母亲，因为寒暑假太忙把孩子送回乡下老家后，孩子开始沉迷于游戏，甚至偷老人的钱来充值。

“最开始发现他偷钱时，我们觉得钱不多，也就算了，没想到金额越来越大，我们以前太溺爱他(孩子)了。”在那通电话结尾，这位母亲说：“我终于意识到对待孩子的教育要松弛有度，要给孩子树立一个正确的教育观，我和孩子都会努力的。”