亚马逊客服表示需要用户自行联系品牌售后

好不容易联系上了在线客服，好在沟通比较顺畅，据客服介绍，如果出现质量问题，亚马逊同样提供30天的平台退换货质保。

而30天内如果商品完好、未经使用或损坏、附件齐全的前提下，也可以申请办理退货。但只要超过30天，亚马逊就不提供售后服务了。但也透露了一个信息：消费者可以联系生产厂商自行维修的，但亚马逊不会提供任何协助。

对于在中国境内注册的电商平台，而且是在境内完成的消费，即使是购买的境外商品，是否能够无视相关法律法规，仅提供30天质保呢？为此，我们特别采访了重庆市消费者权益保护委员会相关负责人，其表示：

即使是跨境购买的商品，只要是在中国境内的电商平台完成的交易，就必须受中国法律的约束，如果电商平台不提供或者不按要求提供完整的售后服务，这肯定是违规的。

跨境电商平台销售的商品，和平行进口的汽车类似，同样是从原产地采购，按照正规流程入关，再进入中国市场销售，购买平行进口车同样受法律保护，可享受"三包"等服务。

那么为什么这些平台敢于违规操作呢？其实他们也在赌，一是赌产品不会出现质量问题，现在工业技术日益提高，监管也比较严格，正规厂商生成的产一般也不会出大毛病；二是赌消费者会不会投诉，因为就算是产品出了问题，就拿一千多元的耳机来说，自费维修几百块就能解决问题，反复和平台、厂家沟通，最后走到投诉甚至寻求司法解决，就算最后胜诉，成本实在太高，如果商品价格不高，维权积极性自然就降低了。

《中华人民共和国消费者权益保护法》明确表示，不公平的格式条款内容无效

而这些平台为了规避纠纷，也会单方面地开出一些不公平的"合约"（比如30天质保、无维修），消费者如果要下单，只能被动接受。

但这些"合约"几乎都是霸王条款，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条明确说明：经营者不得以声明等方式使用限制消费者权利的格式合同，这种不公平、不合理的规定是无效的。

诚然，从境外采购的商品有一定的特殊性，消费者在中国境内完成的交易，却无法得到应有的权益保障，特别是有些平台连自费维修都不提供技术支持，的确让人无奈。

那么，这些跨境电商平台是否违反国家相关的法律法规，消费者如果遇到类似问题，又该如何维权呢？带着这些问题，我们咨询了重庆万诚律师事务所合伙人、副主任赵凌飞律师。

重庆万诚律师事务所合伙人、副主任赵凌飞律师

电脑报：我们调查了多家国内的跨境电商平台自营店，发现大多只提供30天售后质保，如果出问题可以更换或退货，超过30天就没有任何保修，这样是否符合我国消费者保护政策？

赵凌飞：依据《中华人民共和国民法总则》第十二条："在中华人民共和国领域内的民事活动，适用中华人民共和国法律，中华人民共和国法律另有规定的除外"的规定；以及《中华人民共和国电子商务法》第二条："中华人民共和国境内的电子商务活动，适用本法"的规定。在中华人民共和国境内的民事活动，电子商务活动均应适用中华人民共和国法律的规定。

而依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条："经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝"的规定。在国内的任何商家都应当按照国家规定提供包修、包换、包退（以下简称"三包"）政策，而不应该以单方公布承诺的方式缩短售后时间或者缩减售后"三包"内容。

当然，作为境外生产的产品，某些产品在国内因没有厂家售后单位或者境外和国内的产品标准不同等原因，会增加执行"三包"的难度。一方面消费者也应考虑这个因素理性消费，另一方面，经营者更应按照国家的强制性规定，做好售后服务。而不应该简单的在线上公布一个30天的售后政策而一推了之。

产品出现问题该怎么办？

电脑报：如果30天之后东西损坏，该如何维修/更换？据我们了解，就算是消费者自费找平台维修都不提供技术支持，平台只会让消费者自行在外面找维修点，如果是某品牌在国内并不提供官方的维修服务，该怎么办？

赵凌飞：根据《中华人民共和国电子商务法》第六十条："电子商务争议可以通过协商和解，请求消费者组织、行业协会或者其他依法成立的调解组织调解，向有关部门投诉，提请仲裁，或者提起诉讼等方式解决"的规定，消费者如果遭遇售后不能解决的纠纷，可以通过法律规定的协商和解、调解、投诉、提起仲裁或者诉讼的方式解决。

因民事活动的主体双方是居于平等地位，任何一方都不能够对其他主体有强制力，如果双方不能通过协商解决争议，只能通过依理依法通过合法程序维护自身权益。当然，近年来随着媒体监督力度的不断加强，通过你们电脑报这样影响力大的媒体介入也会促进此类纠纷的解决。

平台宣传模棱两可能否维权？

电脑报：网易考拉平台在商品页面大多写有"均来自海外原装正品"，也写有"国行版提供一年质保"，而这些商品基本上没有明确说明到底是国行版还是海外版本，消费者下单时根本无法判断。

如果是海外版，就没有质保；如果是国行版，再加上"网易考拉海购保证网站经营商品均为海外原装正品"的承诺，是否有诱导消费的嫌疑？这种涉嫌虚假宣传的商品，如果消费者买到国行版，能否享受退一赔三的政策？

赵凌飞：根据《中华人民共和国电子商务法》第十七条："电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者"的规定，电商经营者必须全面真实的披露商品信息，以保障消费者的知情权和选择权。如果网易考拉未明确表明什么版本，涉嫌构成侵犯消费者知情权与选择权。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。如果消费者有证据证明网易考拉在销售过程中存在欺诈行为，则有权依照本条规定，向网易考拉平台提出退一赔三的要求。

虽说海淘并不是什么新鲜事了，但由于它的特殊性，相关法律法规要执行非常困难，再加上维权成本高，也让这些跨境电商平台更为所欲为。再加上跨境网购平台的"公告"迫使消费者服从，这明显是有悖于消费者保护法的。

如果非要说选择了在某个购买就要遵守平台公开提出的规则，是"一个愿打一个愿挨"，那么网易考拉国行版/海外版混卖，用"全国联保"作为卖点诱导消费者购买，但又无法兑现保修政策，这就是明目张胆地违规了。

在此，我们强烈呼吁消费者如果遇到拒不提供售后服务的商家，一定要拿起法律武器，向有关部门投诉，保障自己的合法权益。当然，如果大家遇到自身权益被侵害的情况，也可以向我们反馈，只要是有理有据的，我们都会尽量帮到大家。