←↑刚买到手的鲜牛奶结成了一块一块的。 受访者供图

近日，有深圳市民向南都投诉，称其在Ole精品超市(深圳湾万象城店)购买的低温牛奶出现了结块现象，怀疑出现保质期内变质的情况。对此，Ole方面回应称，牛奶全程冷链保存，已经对同批次牛奶进行下架并检测，结果显示正常。经与牛奶供应商了解，可能是有顾客将低温奶带离冷藏柜，未及时放回而导致的牛奶变质，供应商已经向消费者说明情况。

市民反映

刚买的鲜牛奶结块，消费者要求超市作出书面说明并致歉

近日，深圳市民余先生(化名)向南都爆料，称其在Ole购买了15元一盒的朝日唯品鲜牛奶，饮用的时候发现鲜牛奶已经结块，“我小孩说吸不上来牛奶，我打开一看，发现牛奶都已经结成了一块一块的。”从余先生提供的图片可以看到，稀状的鲜牛奶中不乏结块的牛奶，“这又不是酸奶，结块显然是不正常的。”

据余先生提供的购物凭证及牛奶结块照片的拍摄时间可以看到，从购买牛奶到发现牛奶结块，时间不超过十分钟。随后，余先生折返回超市反映牛奶出现的结块现象，Ole的工作人员对余先生表达了歉意并退款。余先生提出需要书面的说明，此要求被Ole拒绝。协商了近半小时后，双方未能达成一致，余先生自行返回家中。

余先生认为，在此过程中，Ole作为华润万家零售集团旗下的高端超市品牌，其售后处理机制并不完善，未能及时给消费者合理的解释与解决方案，并提出Ole应该对同批次牛奶进行下架处理，正式作出书面说明并致歉。

从余先生提供的牛奶照片可以看到，牛奶的生产日期是9月28日，保质期为15天，牛奶在10月4日启封，并未过期。包装显示，牛奶生产商为青岛新希望琴牌乳业有限公司，储存条件为2℃-6℃冷藏。

超市回应

全程均有冷链保存，经检测同批次牛奶正常

南都记者就此事致电Ole方面，该门店店长表示，余先生反映了牛奶结块现象以后，其已经将同批次的牛奶进行了封存下架，并进行抽样检测，结果显示牛奶无异常。对于余先生反映的牛奶结块疑似变质一事，该店长初步称，牛奶由供应商提供，全程冷链保存，尚不能对牛奶是否为变质导致的结块作出定论。

而从Ole提供的供应商对此事的说明中可以看到，该牛奶*菌后仍可能会保存极小部分的无害或较耐热的细菌或细菌芽孢，需要2℃-6℃低温保存，一旦脱离冷链在常温下，细菌会更加快速的繁殖，其中乳酸菌分解乳糖产生乳酸导致牛奶絮凝、结块变质。

对于供应商的说明，Ole解释称，其从运输到入冷柜全程冷链，可能是由于部分顾客购物时将该盒牛奶带离冷藏柜后未及时放回，导致牛奶在常温下发生变质，但该批次牛奶仍以最终检测结果为准，同时表示牛奶供应商和厂家已经致电消费者进行情况说明。

而对于余先生反映的售后机制问题，门店店长表示，对于消费者投诉，其以与消费者沟通为重，在余先生消费当天，及之后的连续几天，Ole方面均主动关心余先生小孩的情况，并提出到医院进行检查。Ole方面的相关负责人亦表示，其对于处理客诉有详细的操作流程，根据消费者投诉类型进行分类并及时登记、跟进、反馈，涉及到安全方面的问题，会第一时间作出一些决定，部分重大的还将上报总部。

律师说法

食品有质量问题，消费者可向生产者、经营者索赔

根据此前南都报道，对于消费者购买食品于保质期中变质情况，广东晟典律师事务所毛鹏律师分析认为，依据《消费者权益保护法》第四十条规定：消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。因此，消费者是可以同时向销售者和生产者进行索赔。

在涉及赔偿数额上，按2013年修订的《消费者权益保护法》第五十五条规定，要区分经营者主观上是否存在过错。如果是故意，有意将劣质商品销售给消费者，或者放任劣质食品销售给消费者，则属于欺诈，应该按照消费者购买商品价款的三倍赔偿；如果经营者主观上也不存在故意，完全是不知情所导致，则法院可能只能支持损失补偿。要判断经营者主观上是否知情，可以从两个层面来判断：(1)此前有无类似消费者提出投诉，经营者是否在处理完毕消费者投诉后继续销售。(2)在消费者提出投诉后，经营者是否将类似产品主动下架，先进行质量检查确认没有问题后再销售，还是仅仅将明显存在问题的商品下架，其他商品继续销售。

采写：南都深圳大件事智库研究员 郑少纯 南都记者 叶霖芳